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终极问题2.0 :客户驱动的企业未来

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品牌 : 京东图书 品牌属地 : 中国 语言 : 中文 译者 : 杨洋 页数 : 276 印刷时间 : 2013-05-01 包装 : 平装 出版时间 : 2013-05-01 出版社 : 中信出版社 ISBN : 9787508639437 版次 : 1 著者 : [美]弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld),[美]罗伯·马奇(Rob Markey) 用纸 : 胶版纸
编辑推荐

★ 贝恩公司独具影响力的NPS经典理念
★ 苹果等企业正在运用的客户管理工具
苹果公司高级副总裁罗恩·约翰逊 (Ron Johnson)曾就本书这本书说:“我们要求公司所有的领导者都读读这本书。NPS系统帮助我们把重心放在我们的使命上—— 每一天,在每家店铺,充实顾客和员工的生活。”
贝恩公司是全球管理咨询领域的领头羊,这本本书是其提出的一个经典的管理理念/工具,在苹果、嘉信理财、安联等企业得到了验证,并让这些公司倍感受益。
希望这本结合当下新成果的本书可以获得大家的认同,并从中汲取管理启示和智慧。
海报:
内容简介

《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友?”
你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今,这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《终极问题2.0》中,弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联,;
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
· 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

作者简介

弗雷德·赖克哈尔德 (Fred Reichheld),贝恩公司(Bain & Company)资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。
罗伯·马奇(Rob Markey),贝恩公司全球合伙人,贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席,常驻纽约。
精彩书评

“我们要求公司所有的领导者都读读这本书。NPS系统帮助我们把重心放在我们的使命上—— 每一天,在每家店铺,充实顾客和员工的生活。”
—— 罗恩·约翰逊 (Ron Johnson),苹果公司高级副总裁

“NPS 系统为‘以顾客为中心’的公司文化提供了一个绝佳的解决方案。极力推荐。”
—— 柯慈雷 (Gerard Kleisterlee),飞利浦CEO(2001-2011)

“所有提出终极问题的商业领导者都了解,很少有什么方法能像顾客把产品推荐给亲友一样促进增长。”
—— 肯·切诺特 (Ken Chenault), 美国运通董事长兼CEO

“《终极问题2.0》中强大有效的理论和做法可以帮助你更好地发展基于忠诚度的业务。本书应该成为经典商业著作。”
—— 约翰·多纳霍(John Donahoe),eBay CEO

“NPS 帮助我们把顾客核心化的长期努力推进到了一个更高的层次上。这让我们做得更好。”
—— 迈克尔·狄克曼(Michael Diekmann),安联集团 CEO

“NPS 让我们把重心放在正确对待顾客和员工上。它是引导我们在艰难时期前进的灯塔。”
—— 比尔·麦克纳布(Bill McNabb),先锋集团董事长兼CEO

“终于有了一本书,可以教你如何根据‘你丰富了多少人的生活’来衡量成功。NPS系统揭示了你可以如何通过赢得顾客和员工的忠诚度来创建更好的业务——以及更好的生活。”
—— 斯蒂芬·科维(Stephen R. Covey), 畅销书《高效人士的七个习惯》的作者
目录

前 言
引 言 从NPS值到NPS系统
第一部分 NPS 体系的基石
1. 不良利润、良性利润,以及终极问题
2. 对成功的衡量
3. NPS如何促进盈利性增长
4. 企业租车公司的故事——测量关键事项
5. 测量规则
第二部分 获取成果
6. 用NPS来赢得成果
7. 双重需要:获得经济效益与鼓舞士气
8. 为顾客完成反馈流程
9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备
10. 未来之路
附 录 对NPS实施旅程的建议
注 释
致 谢

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