绝技:如何打造世界级的客户服务
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绝技:如何打造世界级的客户服务

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商品详情

品牌 : 京东图书 品牌属地 : 中国 语言 : 中文 译者 : 秦其伦 页数 : 232 印刷时间 : 2013-10-01 包装 : 平装 出版时间 : 2013-10-01 出版社 : 商务印书馆 ISBN : 9787100096591 版次 : 1 著者 : [美]托尼·克拉姆 用纸 : 胶版纸
内容简介

《绝技:如何打造世界级的客户服务》将告诉你如何达到世界顶级服务水平,这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出,让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿,长期地、不时地光顾店家,你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已,而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说,你提供的服务要远远超越顾客的要求,方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强,最终他们会认定你是他唯一的选择,这就是我们说的终极服务,而要做到这一点,你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。《绝技:如何打造世界级的客户服务》语言犀利,可操作性强,可为你提供顶级服务的新措施;书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务,什么是可接受服务,什么是超级服务,并了解它们之间的区别。
作者简介

托尼·克拉姆,是英国阿什里奇商学院项目主任。他1992年开始在大学工作,作为项目主任,他专门从事市场调查和企业战略,他热衷于了解顾客心理和价值观,热衷于品牌的提升,热衷于研究长期的企业关系动态,他在欧洲、亚洲等地都曾有过工作经历。
译者于慈江,文学学士、文学硕士、MBA和经济学博士。曾于美国学习和工作10余年。博士毕业于中国社会科学院研究生院财贸经济系。重点研究领域为国际营销,国际贸易和国际投资。曾经出版:评点诗集《以诗论诗》、诗集《漂移的岸——一个现代“行脚”诗人的爱情四季》、《接包方视角下的全球IT和ITES离岸外包——跨国服务商与东道国因素研究》。
目录

作者简介
致谢
高潮渐起
第一部分 序幕
第一章 更多服务,更少满意——服务业现状
第二章 推敲服务价值主张——内部基础

第二部分 分幕
第三章 第一幕:管理期望(先入之见)
第四章 第二幕:良好开端(第一印象)
第五章 第三幕:迈向积极(建立信任)
第六章 第四幕:排队与坏消息(核查现实)
第七章 第五幕:让顾客感觉自己重要(个性服务)
第八章 第六幕:我能改正(弥补失误)
第九章 第七幕:保持领先(服务创新)
第十章 第八幕:让顾客想要更多(绝杀之击)

第三部分 尾声
终章

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