提升顾客满意度的69个思考点:打造卓越服务团队
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提升顾客满意度的69个思考点:打造卓越服务团队

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商品详情

品牌 : 京东图书 出版时间 : 2006-01-01 品牌属地 : 中国 出版社 : 新华出版社 ISBN : 9787501173693 译者 : 李博 版次 : 1 页数 : 220 印刷时间 : 2006-01-01 包装 : 平装 著者 : [美]格罗斯 用纸 : 胶版纸
内容简介

作者访问了10000名顾客,访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业,与服务人员进行了一对一的交谈,从服务、顾客、员工和老板四个方面,提供了改进服务质量的系统的理论和方法。《提升顾客满意度的69个思考点:打造卓越服务团队》总结的69个思考点极具启发性,将引导企业发动一场内在的服务革命,提高服务质量和顾客满意度,从而为企业赢得竞争优势。
作者简介

斯柯特·格罗斯(T.scott Gross),经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者,美国著名服务咨询专家,著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业,包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等,都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训,以鼓舞团队士气,改善服务质量。
目录

第一篇 关于服务
1.客户服务是一种产品
2.最佳的服务性格
3.从消费者的角度思考
4.客户服务的四个要素
5.对服务环境的影响
6.不同的员工
7.服务的天赋

第二篇 关于顾客
8.忠诚的顾客
9.留住顾客
10.服务补救措施
11.买方心理

第三篇 关于员工
12.有效地选择员工
13.招聘职员的研究
14.如何选择员工

第四篇 关于老板
15.领导者的职责
16.企业的宗旨
17.服务的细节
18.工作的价值

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