别把你的好员工推开：终结团队挫败感，支持优秀员工实现最佳绩效

据统计，在全球各地、各主要行业中，竟有高达三分之一到二分之一的员工，正在饱受挫败感的困扰！
管理者们常常抱怨手下的员工不够敬业，不能理解公司的难处，甚至动辄离职。然而，他们没有意识到的是，正是管理出了问题：并非员工不够敬业，不想把工作做好，而是组织给予这些好员工的支持度不够！
作为全球具影响力的管理咨询公司之一，美国合益集团的这部新作集7年潜心研究的新成果，从管理层角度剖析“员工敬业度不足”这一问题，揭示了被大多数管理者长期忽视的“绩效隐性杀手”。
合益集团全球副总裁陈玮、著名财经作家吴晓波、美国管理协会中国执行总裁高维新强烈推荐：本书正是那些希望推动中国企业跻身国际水平的有心人士思考和行动的开始！

为何越是领导眼中的优秀下属，就越容易黯然离职？为何许多员工即便尽职尽责，工作业绩仍无起色？在任何一个稍具规模的企业当中，普通员工的能力与工作热情都很容易被各级管理层施加的压力所影响，不能被充分激发或施展出来，员工甚至因此变得士气低落。这就是挫败感产生的根源。它并不是一个无关紧要的问题。根据著名企业管理咨询公司合益集团（HayGroup）的调查研究，大约有三分之一到二分之一的受雇佣者反映：他们受工作环境所限，不能像自己本可以做到的那样富有成效，从而感到挫败。
针对这个棘手的问题，合益集团推出了他们的最新研究成果，真实揭露了阻碍员工业绩增长的隐性障碍——并非员工敬业度不足，而是组织支持度匮乏，并据此给出了解决良策。
《别把你的好员工推开：终结团队挫败感，支持优秀员工实现最佳绩效》不仅话题重要，内容也生动有趣，以一则发生在某银行电话客服中心的虚构故事为线索，奇数章节为持续发展的虚拟故事，偶数章节为该段故事背后的理论，由此深入浅出地厘清职场挫败感问题的实质，帮助企业管理者系统梳理组织支持度上的漏洞，从而将员工敬业度最大程度地转化为高水平绩效。

马克·罗伊尔（MarkRoyal）、汤姆·安格纽（TomAgnew），来自美国知名企业管理咨询公司合益集团（HayGroup），为其核心业务线之一Insight效能中心的专家，咨询业务主要集中在帮助企业提升组织及员工效能，从而提升客户满意度与业绩表现。自1997年以来，此部门一直与《财富》杂志合作进行全球最受赞赏公司的评选和研究。
马克·罗伊尔拥有斯坦福大学社会学的硕士及博士学位；而汤姆·安格纽拥有萨斯喀彻温大学的工商管理学（MBA）硕士学位，及范德堡大学的管理学博士学位。
美国合益集团（HayGroup），始建于1943，是全球最具影响力的管理咨询公司之一，在全球48个国家拥有87个分支机构，为众多的世界500强和中国500强企业量身定制解决方案，旨在帮助领导者将战略转化为现实，帮助企业发展人才、组织人员、激励他们达成最佳绩效。

合益集团在中国的研究表明，将近50%至60%的中国员工，其敬业度和效能存在很大问题；有将近60%的各级企业领导者被下属认为是“负激励”的。
合益集团的资深顾问马克·罗伊尔和汤姆·安格纽等同事经过长期研究所撰写的《别把你的好员工推开》一书，就试图寻找解决这一问题的答案。此书以一则虚构故事贯穿始终，采用了大量合益集团的全球研究数据做支持，结合我们咨询业务的实践，希望为组织管理的实践者和理论家提供启发，探讨如何提升员工敬业度与效能这一攸关成败的战略问题。
——美国合益集团（Hay Group）全球副总裁 陈玮

我不揣浅陋地呼吁中国有宏图大志的企业家，再拿出打江山时的拼搏精神，全力投入企业组织能力的建设，着力内部的全面情感交流：员工只有在真正被关怀时，才能体恤企业发展中的困难而共同拼搏；只有真正的“伙伴情感”，才能促进员工和企业之间真正的相互理解；只有情感和理解才具备真正积极、正向的变革动力。我相信，本书是那些希望推动中国企业跻身国际水平的有心人士思考和行动的开始。互勉之。
——美国管理协会(AMA)中国执行总裁 高维新

最能激励员工的不是空洞的愿景和诱惑性的高薪，而是简简单单地让他们能够更好地工作，获得更多机会发挥出自己真正的实力。而企业管理者应做的，就是帮助自己的员工清除工作中遭遇的种种羁绊。
场、可得资源匮乏以及其它一些 对于中国公司而言，挖掘组织内部的管理效益，将是当下及未来的重要一课。作为世界上最有影响力的管理咨询公司之一，美国合益集团的这本书无疑是其在组织管理方面的又一重要成果。特向大家推荐。
——著名财经作家、“蓝狮子”出版人 吴晓波

致谢
引言
第一章 这儿有点不对劲
第二章 挫败感：一名无声的杀手
第三章 职场挫败感在伯纳特蔓延
第四章 支持员工的高水平表现
第五章 少用多做
第六章 员工敬业度的发挥，绊在了组织支持度上
第七章 扭转局面，重回正轨
第八章 解读组织支持度
第九章 解决伯纳特的组织支持度问题
第十章 诊断和处方
第十一章 开花结果
第十二章 管理者是公司变革中的协调员
后记

第一章 这儿有点不对劲……
故事要从劳伦·达菲发给上司贝丝·查尔斯的一条短信讲起。
“我们得谈谈。中午一起吃个饭？”
贝丝看着手机上的短信叹口气。跟在“我们得谈谈”后面的，很少有什么好消息。
在“伯纳特在线”（Bernette-Online），贝丝正坐在自己的小型私人办公室里。这是一家广受欢迎的金融机构——伯纳特金融公司（Bernette Financial）的网络业务分公司；早在1967年，公司的实体店就在科罗拉多州的丹佛市郊区开门营业了。
伯纳特金融公司是首批进军互联网金融市场的社区银行中的一家，以公司创始人埃尔斯沃斯（Elsworth）夫妇——伯纳德（Bernard）和安奈特（Annette）的名字合并命名。伯纳特公司从社区银行起步，为公司及个人客户提供商业和住房抵押产品、小额商业贷款、支票和储蓄账户、定期存单、退休账户、团体储蓄1以及其它金融产品服务。
这家在社区内有着扎实根基的小银行，几乎从一开始就成为当地最受欢迎的金融公司之一。伯尼2和他的妻子安奈特还曾在银行的电视广告片中露面。两人的魅力是那么一目了然：伯纳特和安奈特，是一对活泼风趣、热爱家庭的夫妻；他们都在丹佛长大，也在这里养育他们的孩子。他们身上有一种真性情。这一点，不仅透过电视广告呈现出来，更实实在在地存在于银行的日常管理当中。从前的老员工和目前在职的员工都说，伯尼为人机敏、幽默，可谓大家心目中最棒的CEO。而且在他身边，还有一支有风度、有干劲、有毅力，令人敬佩的副总裁团队。这家银行的宗旨是：“以我们的产品提高客户的生活质量。”
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伯尼和安奈特的儿子霍华德也目光长远，带伯纳特金融公司进军到互联网金融领域。霍华德在研究生毕业后的几年间，回到美国东部，对电子商务产生了浓厚的兴趣。他请一位自己在宾夕法尼亚大学念本科时的朋友做技术支持，开发出了“伯纳特网上银行”系统的雏形。霍华德又成功游说伯尼和银行的其他几位决策层人士，认识到网络银行的发展潜力——客户不必踏入银行营业厅，只要端坐家中或通过ATM机就能完成交易。此后，霍华德就回到丹佛，执掌了负责网络业务的分公司“伯纳特在线”。
“欢迎拥抱我们银行的未来，”伯尼宣称。
“伯纳特在线”的推出，在落基山地区乃至全国，都算是件大事。新闻媒体对此好评如潮，伯尼·埃尔斯沃斯本人也非常享受这种受人瞩目的光鲜生活。这家银行不仅拥有前沿的技术，其中还结合了有趣的理念、良好的信誉以及对社区居民的郑重承诺，这令“伯纳特在线”一时间成为广播电视、报纸及银行界的行业出版物争相报道的头条。《快轨》（Fast Track）杂志对此做了大篇幅的专题报道，其中包括对伯尼和霍华德的访谈。其他银行或许也在做同样的网络化转型，但他们并不像伯纳特那样成功、信心十足，也不敢设想未来再做进一步的扩张，和向更好的方向发展。
“我们得谈谈。”
贝丝的职位是电话服务中心的运营副总监，对一定数量的人员流动早已习以为常。毕竟，这里只是个电话服务中心嘛。尽管伯纳特公司的人员离职率已经比同行低得多的多，但自然减员的情况是在所难免的。但要是劳伦……？不，劳伦不会的，她这样希望。“她到底想谈什么？”贝丝问自己。申请休假？有可能吧。她的婆婆正准备从位于新墨西哥州阿尔伯克基的一间公寓搬到养老院去。也许劳伦需要几周时间过去帮帮忙。或者，既然劳伦的继子在外国的大学刚刚念到三年级，也许他们夫妇打算去阿姆斯特丹看看他。
过去八年里，劳伦同贝丝已成为了亲密的朋友和工作伙伴。表面上看，劳伦的头衔只是“劳动力管理专员”，向贝丝汇报工作；但这几年来，贝丝已将劳伦视为自己的“秘密武器”。贝丝主管整个部门的运营，劳伦则是个天生的问题解决高手。她能够预测部门的未来需求，为电话服务中心配备适合的员工，保证产品培训的持续进行。在伯纳特公司中，劳伦的这些贡献有目共睹。
贝丝认为，劳伦的这些特长，源自她早先从事工业设计时积累的训练。事实上，劳伦的家庭在设计圈儿里可是很有名的。
她的父亲菲尔·布朗，曾在20世纪60年代主持了首款民用电动牙刷的设计研发工作。而孩提时期的劳伦，也曾在父亲的工作室里度过了成百上千个小时——她不断试验新发明、重做旧计划、学习创造性地解决问题的能力。“我的父亲是名设计师，”劳伦开玩笑说，“我继承了他的天赋。我想你可以把这叫做‘设计基因’吧。”
获得工业设计的学士学位后，劳伦在这一领域开始了自己的事业。但是不久，她有了孩子，就决定离开总是被截止日期赶得火烧眉毛、每周工作超过60小时的研发领域，转做兼职，直到孩子入学为止。在应聘伯纳特公司电话服务中心的职位时，她给面试官留下了深刻印象。当人力资源主管提到，电话服务中心使用Excel安排轮班时，劳伦却想到一个更好的办法：软件的运用，可以更好地预估岗位需求。因为较之于人眼在一页页表格里的搜索，它可以更快也更精确地发现不寻常的情况。她将这个想法告诉了面试官。面试官对此也非常感兴趣，并在劳伦的简历上写下了“具有管理潜力”的评语。两天之后，当时还是运营管理专员的贝丝对劳伦进行复试。很快，她就将电话服务中心的兼职职位给了劳伦，并希望等到孩子大一点时，劳伦能继续留下从事全职的管理工作。
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最近，公司创始人伯尼·埃尔斯沃斯宣布了自己的退休计划。但伯尼的离开并不令人担忧，几年来，他一直悉心调教霍华德如何以CEO的身份执掌公司。每个人都知道霍华德的资历：沃顿商学院MBA毕业，20年的金融业从业经验——其中有超过10年是在伯纳特公司工作。银行的业务运转良好，并在过去10年间7次荣登《今日商业》（Business today）评选的“最佳工作地点”榜单。
人人都喜欢伯尼和霍华德，但他们俩对公司现阶段亟需的内部管理都不甚在意。无论是在公司内部，还是在与客户和社区打交道时，伯尼总是依靠自己强大的人脉关系执行事务和发展公司业务。这种非正规的沟通方式，普遍存在于那些已经合作多年、对于事情该如何去做早有共识的人之间。要是管理一家业务规模比较小的银行，这种运作方式还算绰绰有余；但就在前些年，公司兼并了一个竞争对手——绿树金融公司（Green Tree Financial），加之近年来的机构膨胀，使得公司的运营管理比之前复杂了许多。对伯尼来说，霍华德是一位具有远见的预言家，他为公司的金融产品及服务带来新的想法，让伯纳特公司在风云变化的金融服务领域更具发展潜力；他本人也将工作的激情和重心都集中在了新市场和新产品上。
贝丝明白，过去几年里，电话服务中心和其他部门都遇到了更多运营问题。成本的增加远快于利润增长，令公司进入成本控制模式。就在兼并绿树金融之后，两家银行的电话服务中心也合并了。但两种截然不同的客户关系管理（CRM）体系仍然同时存在，而且其中任何一方都不愿坐下来“谈一谈”。当劳伦提出一个新版CRM软件的设计方案，以便更好地整合原绿树金融的和伯纳特自己的产品时，她却被告知，还需等上一阵子；于是，电话服务中心的客服人员不得不暂时延用原本已经过时的软件。
对此，劳伦曾将她的担忧告诉贝丝。“我知道，眼下公司有很多要优先考虑的事，都互相冲突，”她说。“但是如果没有资源支持，我的人没法工作。他们热爱自己的工作；不用我说，你也知道他们有多忠诚。但我们必须为他们提供足够的工具和支持。”劳伦说出了自己观点。
客服人员们对此还算能够应对。但尽管如此，他们的服务水平已经开始下降了。他们相信问题最终会得到解决。
贝丝重新看了一眼劳伦的短信，检查了一下日程安排，回复道：“当然可以。今天下午？”
短信发出后，贝丝又将目光投向日历，看看在她与劳伦共进这顿神秘午餐之前，首先需要完成的任务是什么。而排在首位的是：“处理鲍勃的问题”。
鲍勃·约瑟夫是她遇见过的最好相处的一个人了。鲍勃在这里工作已有5年，他聪明而有原则，善良而好相处。他是电话服务中心的客服人员，擅长为客户解决更复杂的问题。鲍勃以他那雷打不动的耐心和对产品知识的了解，做到了高级客服的职位。在对新产品的全面了解上，也没人能比鲍勃做的更好。鲍勃的写作技能很优秀，所以他大部分时间是以回复邮件的方式工作，只是偶尔接答电话。
问题只有一个：在中心的所有客服人员中，鲍勃是动作最慢的一个。若以每小时的回邮量计，他的服务水平恐怕比谁都低；但他获得的客户满意度又是全中心最高的。贝丝研究了鲍勃近6个月来得到的工作评语，和他的主管史黛西制定的应对计划。整个计划都是以提高鲍勃的工作速度，和每小时客户问题解决量为宗旨设计的。
其实鲍勃还有个第二职业——小说家。他的短篇小说登上过杂志，他编写的几部戏剧也已在丹佛的一家小剧场里上演。有趣的是，几个月前，在参加过鲍勃一出戏剧的首映礼后，贝丝与伯纳特公司市场营销主管瑞奇·德柯蒂斯进行了一场对话。
“我们爱鲍勃，”贝丝告诉瑞奇，“他是动作有点慢，又很慎重，但他反馈给客户的信息总是最棒的。你真该看看他回复的邮件。”她说。
瑞奇专心聆听了贝丝对鲍勃的描述，心里有了主意。
“让他来市场部担任技术文档专员怎么样？”瑞奇问贝丝，“我们需要一个人来重新撰写公司网站上客户服务页面的全部文案内容，并且起草常见客服回邮的模板。”瑞奇说，眼下他的部门还没有一个技术文档专员，于是每名员工轮流撰写网站页面文字和电邮模板，加之日常还有大量其它写作项目纷至沓来，结果导致不同的风格和声音自相矛盾，产品特征和产品优势描述混乱不清。而鲍勃肯定能把这些问题解决得一清二楚。而且，这个部门正需要一位非常了解伯纳特产品知识的写手，专门负责促销宣传邮件、特价优惠方案和客户教学材料的内容。
贝丝仔细看了鲍勃最近几条工作评语，得出结论：他永远不会加快速度的。但是在他身上，又有那么多的优点——总是守时，总是愿意晚些下班、早点上班，在培训当中乐于提供帮助，为第一天来上班的新员工充当善解人意的向导，让他们感觉就像到家一样。然而在他自己的工作改进计划上，鲍勃却没有表现出任何进展，他的服务水平仍止步不前。
贝丝给市场部的高级副总裁乔治·弗兰肯写了封邮件，请他出面帮忙，消除阻碍鲍勃从电话服务中心转岗的官僚因素。她详细解释了让鲍勃调入市场部，全面负责网页内容和客服电邮模板的考量——这样一来，市场部便不必再按原计划另招一名新助理了。“既然我们都被要求控制成本，”贝丝在邮件中说服乔治，“这样安排，就可以在市场部不招新人的情况下，填补上我们沟通战略中的一大缺口。而我们也会招聘新人来接替鲍勃·约瑟夫在电话服务中心的工作，”她写道，“但相对而言，特别是考虑到鲍勃的写作技能给公司带来的价值，这个花销就小多了。乔治，我已经和鲍勃共事五年了，你不会找到一个比他更忠诚、更自觉的员工的。”
“将鲍勃调至市场部是双赢的决定。”贝丝在点击“发送”的同时，心里这样对自己说。
“我们得谈谈。”现在贝丝反复揣摩着劳伦这条短信，心中惴惴不安，“这是没有安全感的男人跟女友分手时说的话吧。”
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在开车去餐馆的五分钟车程里，劳伦和贝丝没怎么说话。寒暄对她们而言都是多余的。劳伦开车，贝丝则在看她的黑莓手机。她们最喜欢的意大利餐馆右前方就是停车场。进了餐馆，她们同样点了冰茶；然后在尴尬的沉默当中，一起等着饮料和面包篮上来。冰茶上来后，两人都嘬了一小口，然后面面相觑，沉默依旧。
最后，还是贝丝先发话了：“你想谈什么呢？”她问。
劳伦放下杯子，拿起一片面包，盯着上面镶嵌的麦粒。她试着组织语言，但发现不好开口。“说出来啊！”她在心里告诉自己。
“我是担心，”她说，“伯纳特的扩张将破坏公司的文化。而每个在中心工作的人都会对你说，这个文化堪称‘在这工作所能遇到的最棒的事’啊。”
“我明白你的意思，”贝丝谨慎地回答。她了解劳伦，知道劳伦还没说完。“然后呢？”
劳伦深吸一口气说：“我……在找其它工作。”
贝丝将目光从菜单上收起，睁大眼睛说：“是不是现在的公司不像从前那样有趣了，所以你打算离开？”
劳伦摇摇头。“不只是好不好玩的问题。要知道，我的工作是做预测，我自然而然就会提前考虑到未来三四步以后的事情。目前，员工们还很开心，仍乐意在伯纳特工作；但随着服务水平的下降，而公司又开始强调节约开支，不再为客服人员投资更多新工具，我认为员工的士气不会始终那么高涨；而且，恐怕反映到我这里来的问题，也只是冰山一角吧。”
贝丝知道劳伦在说什么。伯纳特在过去几年中确实改变了很多。它所依赖的那种非正式的沟通方式，在这个不断扩大的组织架构当中正在失效。这令公司里的每个人都受到冲击。法务部门在过去四个月中，为电话服务中心组织了两次为期三天的强制性培训。但中心的员工直到很晚才收到这些培训的通知。劳伦通常需要两到三周来安排轮班变动和申请加班补贴；而事实上，每次都是距培训开始仅有区区两天时间了，她才得到消息，不得不重新制定日常工作安排，为培训让路。由于接到通知时间不足48小时，又没有加班补贴可供发放，劳伦就无法找到足够的员工来为外出参加培训的同事替班。两次培训的后果都好像一场灾难：业务骨干要接听两倍于正常工作量的电话，服务水平骤降，出现若干次需要向上级反映的问题，而接到的投诉则有上百个之多。
还有更糟的：三周前，在公司备受尊敬、长期担任首席运营官（COO）的雷·普欧原因不明地辞了职。这件事引起了震动：雷已经在伯纳特公司工作整整25年，而且是埃尔斯沃斯家族的老朋友。他的离职令所有人伤感。
“你知道，”劳伦告诉贝丝，“我们拥有的东西是独一无二的。你到电话服务中心去，在客服人员中间走一走，问问他们为什么要做这些工作，你知道你会听到什么吗？‘我们在此帮人们节省开支并帮他们改善生活。我们在此帮人们负担得起他们理想的住房。我们在此帮公司实现业务增长，发展壮大。我们为整个社区而存在。’”
“这是我们的品牌，”劳伦说。“我们非常努力地去建立这个品牌。公司对电话服务中心的客服代表展现出很大程度的诚意，这正是他们热爱伯纳特的原因、是他们不同于几乎所有其它电话服务中心的冷漠态度的原因，以及他们对公司保持忠诚的原因。他们还买了公司的T恤，贝丝，他们穿着它感到很光荣。但是现在，情况变了，我能感觉到。当然，霍华德是个很棒的人——他的理想、他为我们带来的发展战略。但随着银行的扩张，我对发生在电话服务中心的状况感到很担心。员工对工作的敬业（engaged）和忠诚度是一回事，但如果你连自己分内的工作都不能完成，仅仅敬业就是根本不够的了。”
服务生将她们点的东西端了上来——素馄饨是贝丝的，意大利婚礼汤和凯撒沙拉是劳伦的。两人只默默地吃了一小会儿，贝丝就放下她的叉子，拿起餐巾擦擦嘴，又清了清喉咙，然后对劳伦说：“你打算递交离职申请了吗？”
“不。”劳伦边吃边说。
“哦，那我可松了口气。”贝丝说。
“反正，目前还没这个打算吧。”劳伦补充道。她能看到贝丝脸上露出一丝伤感。
贝丝拿起杯子抿了一小口水，咬了几口面包棍。“对于电话服务中心来说，失去你比上个月失去雷·普欧更伤士气。”她说，“如果你离开的话，想找什么样的工作？”
劳伦想了一会儿。
“我喜欢完成任务的感觉。知道吗？你着手去做某件事。你在脑子里有个目标。我就喜欢完成目标的那一时刻。让我感觉很棒！所以，我想找一个能令自己获得那种感觉的工作。在那我会有用武之地，而不是看着某些东西不断丧失，自己却无能为力。”
电话服务中心非常需要新的客户关系管理工具。贝丝理想的工具可以让每通电话的时长缩减1到2分钟，因为新技术能把产品信息和解决方案直接显示在客服人员的显示器上，而不再需要输入代码。去年，在一次客务中心技术展览会上，贝丝和劳伦都试用过那种工具——并且双双爱上了它。她们简直等不及要写一份提案，先开发出一个试用模型，让员工们都学习使用它。劳伦做了一项预测，表明这种新工具将如何极大地加快问题处理的时间，因而伯纳特公司便可削减第四季度的招聘规模；同时，它还能大大提升服务水平，哪怕是接听量也在增加也不例外！然而，这一购买提案却没能获批。此后不久，银行轰轰烈烈地开始手兼并，而资本优化的事则被无限期搁置，雷·普欧也在此时辞了职。
贝丝吹吹叉子上馄饨，咬了一小口。
“我承认，”她说，“眼下，获得资源并不是件容易的事；连及时得到通知，以便我们妥善安排自己员工的工作，都是个难题。但是霍华德的心思放在了正确的地方，他是爱这家银行的。”
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