礼仪金说：商务礼仪

在信息化高度发达的今天，熟悉掌握并合理运用商务礼仪是每一个管理人员必需的基本技能要求。金教授以浅显易懂、平实幽默的语言风格，通过大量详实的事例阐述了商务礼仪的基本理念、商务交往中要遵循的原则，以及如何把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。使读者在轻松、愉快的氛围下便可学习到最实用的商务礼仪。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

金正昆，中国人民大学国际关系学院外交系教授，礼仪与公共关系研究中心主任，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。作为中国礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人，多次在中视、中广电台等几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾。个人正式出版专著、教材12部，多部作品成为国家教育部“十一五”规划教材。

绪论礼仪就在你身边
第1篇 商务礼仪概述
第2篇 商务活动主题之企业形象
第3篇 商务着装之穿着西装
第4篇 商务着装之搭配西装
第5篇 商务着装之职业女装
第6篇 商务着装之修饰仪表
第7篇 商务用语之交谈
第8篇 商务用语之演讲
第9篇 商务用语之电话
第10篇 商务往来之邀约
第11篇 商务往来之接待
第12篇 商务往来之访问
第13篇 商务往来之派对
第14篇 商务往来之娱乐
第15篇 商务往来之礼品
第16篇 商务仪式之谈判与签约
第17篇 商务仪式之开业与剪彩
第18篇 商务仪式之庆典与发布会
第19篇 商务用餐之中餐
第20篇 商务用餐之西餐
第21篇 商务用餐之自助餐
第22篇 商务用餐之酒水
后记

商务礼仪从某种意义上来讲，就是塑造形象的艺术，就是塑造企业和员工形象的艺术。从一般角度来讲，礼仪是尊重别人、尊重自己的技巧。进而言之，商务礼仪的作用最简单地讲，就是内强素质，外塑形象。必须强调的是：企业形象，是商务活动永恒的主题。
在日常生活当中，一个企业好的形象是如何形成的呢？从理论的角度来讲，一个企业的形象和一个老百姓的形象不是一回事。总体来讲，企业形象是由知名度和美誉所构成的。我举个例子，你去吃冰激凌。如果你要渴了，完成任务那是另外一回事儿。如果有可能的话，你买冰激凌大概要选牌子。不同的人，根据自己的消费能力有不同的选择。但是一旦不考虑费用的时候，人们当然都奔那个最适合自己口味的或者知名度最高的品牌。它实际上是个知名度的问题。再者，还要考虑美誉度。实际上一个人的名气大，并不一定都是好名气。有的人名气挺大，但不是好人。我们知道：知名度和美誉度有因果关系，一个企业、一个产品、一项服务要赢得市场、赢得人心，首先得有名气。其次，得可持续发展，有好名气，要善始善终。它是怎么形成的呢？那么就有具体操作的技巧了。具体来讲，企业的形象有这样几个问题：第一，理念。第二，行为。第三，视觉。我们称之为CIS理论，又叫做企业形象可识别理论。
维护企业形象的三要素之一——理念。
首先，理念要可识别。什么是理念？理念即基本观念。国家也有理念。改革开放以来，我们国家是改革开放的中国、和平的中国、发展的中国。党和政府反复强调：以人为本这就是理念。即把劳动人民，把人民群众放在国家的核心的位置。国外和国内的大企业都有其基本理念。一般来讲，如果站在公关和礼仪的角度来讲，其实还是我们上一篇讲的问题：摆正位置，端正态度。这个理念是非常重要的。从礼仪的角度来讲，有两个重要的法则与此有关。
一个法则叫黄金法则。黄金法则是20世纪30年代美国一些著名的学者和专家提出来的，其中对它最关注的是美国著名教育家卡耐基先生了。很多人都读过他的书，卡耐基先生用了圣经新约中的一句话来诠释黄金法则，即：“你希望别人怎样对待你，你就应该首先去如此对待对方。”其实，这个黄金法则我们老百姓倒未必知道来自卡耐基，但实际上很多人却是懂它的，比如有句成语叫“投桃报李”，中国老百姓有一句谚语“你敬我一尺，我敬你一丈”，实际上都是黄金法则。黄金法则有两个特点必须搞清楚：第一个特点，适用范围是平等交往。第二个特点，交际的要求是自我中心。它实际上是把自己放在交往的中心，我希望你怎样对待我，我才会怎样对待你。换而言之，如果我那方面没需求的话，我也可能不如此去对待你了。这黄金法则一般是可以运用的，它主要适用于交往。
在讲到企业理念的时候，还要强调白金法则。白金法则是20世纪80年代美国一个著名的人力资源专家亚历山德拉博士提出来的。他是搞培训的，他在总结他的培训经验时说：他一生之中的成果就是那一句话了。后来人家叫它白金法则。它是这样讲的：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。你要把它跟那个黄金法则比一比就会明白，它有以下两个特点：第一，交往以对方为中心。第二，行为必须合法。不存在我希望人家怎样对待我，我就怎样对待他；而是人家希望我怎样对待他，只要合法，我就要努力地去满足他。实际上这是一个理念问题。过去我国市场经济不发达，有人功利性比较强，有人目光比较短浅、素质不高，他总提这样一个问题：谁伺候谁呀？我凭什么伺候你呀？为什么你可以挑剔我呀，我就不能挑剔你呀？我有的时候到一些企业去搞调研，经常有人问我：碰上吹毛求疵的顾客怎么办？我说：在我眼里没有吹毛求疵的顾客，只有提要求提得多和不多、高和不高、严和不严的顾客。只要不违法、不乱纪，他有权力提，人家是中心。你做不到，你不要做。那怎么能叫吹毛求疵呢？实际上这是位置问题。我个人觉得在企业形象里面、在理念上是不是能以对方为中心，是非常重要的一个问题。有道是形象就是效益。为什么讲形象是效益？因为你的形象好，社会上接受你，社会公众接受你，就会跟你形成互动，就会买你的东西，认你的品牌，接受你的服务。
维护企业形象的三要素之二——行为。
行为者，所作所为也。包括：言谈、话语、举止、行动、后续服务、市场营销，各种各样的情况。有的单位这个方面不大注意。比如，我买了大件电器之后，喜欢按照上面的那个维修电话打过去试试。为什么？道理很简单，凡是正规军，那个电话是一拨就通的，反之则是打不通的。这个其实就是形象，是个体行为所导致的形象。再如，我们到商场去逛，有时候你感觉就会不好：一上楼那个电梯都是好的，下来的电梯则全在“维修”。其实，我们下去的时候满载而归，更需要电梯。
个人有时候也有这个问题。比如，我和别人打交道时，交换名片，我是强调一定要看它的，而且我喜欢看的一个地方：跟公司的员工打交道，其座机号码是不是规矩，绝对能看出来这个人交际圈的大小。怎么看呢？内行看门道，看其座机号。如果这个人是以国际社会为自己的贸易对象的话，座机号码前面必有中国区代码0086。但有的人仅有本市代码010，那么我们有数，此人的活动主要在国内。有的人还更神呢，他没出村，他的名片上的电话号码连个010都没有。有人名片上的地址都是这样的：上面连北京市都没有，上来就是什么什么区，什么什么路，有的时候连什么什么区都没有。这种行为，它会给别人一种感觉。你说它跟知名度、美誉度有没有关系？教养体现于细节，细节展示素质。
维护企业形象的三要素之三——视觉。
视觉识别，就是眼睛所能看到的。一个人的穿着打扮、言谈举止、待人接物，都是一目了然的事。当然从企业形象的角度来讲，也有很多东西，比如，职工的制服，企业的那个厂旗旗帜、标志，产品的商标，这些都是视觉可识别的。国外有的企业在这方面比较重视，因为它的市场经验比较丰富，一些知名品牌的商标、广告都很有特点，相反我们有些企业在这方面稍显不足。
我举个例子，如果你在一家商场当导购，假定你是卖高档品牌服装的，那么现在有顾客向你走来了，你也不可能问顾客带多少钱，能买得起什么东西？内行看门道，你能不能看出这个顾客生活的圈子或者说消费层次？他是公务员还是老板，是大老板还是一般的小老板，你能看出来吗？在非常正规的场合，行话叫什么呢？男人看表，女人看包。讲究的男士，大企业家、社会名流，他出席重要场合，他对手表是很在乎的。那有人说你为什么不看车？我不看车，车可能是借的，表则很少会是借的。表其实是有身份的男人身上最重要的饰物，是有身价的男人身上最重要的装饰。手表不仅有其实用功能，而且也是一种装饰，类似女同志戴那个项链和戒指一样，它是为男人扮靓的东西。同样的道理，手表的品牌实际上是跟自己的身价有关系，与自己的消费能力有关系。女人看包：包的色彩有讲究，包的内容有讲究，包的款式有讲究。讲究的话，我穿套裙时，女包的颜色应该跟皮鞋一个颜色，这是最正规的了。
判断一般人看什么？行话是：女人看头，男人看腰。打量一位女性，实际上第一是看发型，第二是看化妆。看发型实际上是了解这个人对时尚的把握，一个女人如果家庭生活比较美满，她会热爱自己，善待他人，享受生活的温馨，捕捉生活的美感，美化自我。倒过来说如果一个女人生活不大幸福的话，其发型往往不讲究。另外，看女性要看其化妆。在公司企业、政府机关工作的人都知道：重要场合外出社交，一定要化妆。首先，化妆是一种教养，其次，还须掌握基本的化妆技巧。男人看腰，看什么？看其腰带上挂不挂东西？有地位、有身份的男人出来的时候，腰上是不挂任何东西的。
在实践中，企业形象和员工素质实际上是一个因果关系。从个人的角度来讲，个人素质在人际交往中就会转化为自身形象，所以我们倡导：企业维护形象，提倡员工提高个人素质。
……

现代礼仪，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲究。一般而论，现代礼仪可以分成以下五大板块。
其一，政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。
其二，商务礼仪。它是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
其三，服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等单位的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。
其四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。
其五，国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。
之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍，主要是想说明什么呢？想要说明的是：它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。我们举一个例子，中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给客人夹菜，以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇，比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜，礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究的是：让菜不夹菜。为什么？道理很简单。换成另外一个角度，你又不知道我是谁，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。不是讲尊重吗？尊重别人，就是要尊重别人的选择。你给我夹的那筷子菜，万一我不愿意吃呢？
有一次，我就非常倒霉。我肠胃不太好，不爱吃比较寒的东西。那天被一个同志请吃大闸蟹，他一会儿给我来一只，夹过来我就得吃。然后再给我夹一只，我又吃了。他连着让我吃了三只，我被他弄得连续一个星期胃痛。
他给你夹了菜，你没办法不吃。这还算好的，还有更差劲的。有人拿自己的筷子给你夹，还把筷子先在嘴里“处理”一下，等于给你派送一口唾沫，你说恶心不恶心？！不同的地方，是有不同的讲究的。如果彼此是熟人、自己人，就不讲这个。比如两个青年男女在谈恋爱呢，人约黄昏后，两人在属于自己的二人世界里一块儿说悄悄话，吃悄悄饭去了。那女孩子夹了一筷子菜，含情脉脉，给男朋友递过来了。可以想象那位帅哥当时会是什么感觉，他恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻，他绝对不会要求对方出示健康证书之类的，那是没道理的。所以这里就要加以说明，礼仪它有自己特定的适用范围、适用对象，你不能弄错了。
究竟什么时候需要我们讲究礼仪呢？大体上在以下三种情况下要讲究礼仪。
第一，初次交往。第一次打交道时，你要给人留下好的印象。你初次跟别人打交道，他不知道你姓甚名谁。比如，我现在跟各位在一块儿交往，我们假定要在这儿交往十天、八天，您知道我是一位礼仪专家，是一位大学教授，有的时候我随便点，这叫不见外。又如，你是我家孩子，或者是我晚辈，我给你夹一筷子菜，那我是看得起你，这个你挺高兴的。但我们彼此如果是不认识呢？不认识的话，上来给你夹菜，是不是有点不合适？所以初次交往要讲礼仪。
第二，因公交往。两国交兵各为其主。公事公办，有助于拉开距离。跟外单位、外行业的人打交道，即便是熟人也要讲礼仪，那样做有助于更好地进行公务交往。在因公交往之中，不能不讲究礼仪。
第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗”。和外国客人打交道，有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了。比如，北京的市花是月季和菊这两种花。逢年过节，尤其国庆前后都要用菊花装点国庆的北京。京城那时到处是菊花。但是有国际交往经验的人都知道，不少外国客人是比较忌讳菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。如果来了外国客人，你给他送了一盆菊花，那就等于是为他送葬。在西方，菊花往往在墓地摆放。你给他送一盆菊花，或放他家里去了，那怎么行？！所以，在涉外交往中，我们一定要讲国际礼仪。国际礼仪，其实就是人们在国际社会中所必须恪守的有关交际往来的“交通规则”。
那么，我们为什么要学习礼仪、运用礼仪？
学习礼仪、运用礼仪，简而言之，通常具有以下三大作用：
第一个作用，内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质都是非常重要的。教养体现于细节，细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。比如，个别国人，在国际交往中和正式场合往往不修边幅，那么有的时候就影响形象。有的同志在你对面一坐，习惯性地顺手把裤腿往上一拉，露出一条“飞毛腿”，这个顶多说明他发育正常。还有同志按着鼻孔，一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界，他不发射，自己消化，他一下就把那个东西咽下去了。这样的人并不多，但是说实话，如果你要遇到其中的一位，您说他的个人素质如何？
在国际交往中，上述那样的同志往往会影响国家形象，影响民族形象，也影响我们的地方形象。因为任何一个中国人到外国去了，在公众场合擤了一下鼻子，别人可能就说那是中国人擤鼻涕，说那是北京人擤鼻子，甚至说那是某单位、某部门的人擤鼻子！总之，我们的个人形象其实代表着组织形象，我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形象。
第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工的个人形象，就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要时刻维护好自身形象。