转危为安

质量管理之父W.爱德华·戴明
华章经典管理系列

本书教你如何转型以求生，如何靠众人的齐心合力达成转型，如何在高管理阶层的带头冲锋下追求质量。戴明博士提出了一个新的管理理论架构，指出十四项管理要点（14PointsforManagement）及七种恶疾的疗法，并在书中以丰富的实例——展现他力克质量大敌的毅力与决心。其中，美国制造业及服务业的诸多个案及分析，都将成为产官学界佳的研究指南。

W. 爱德华·戴明（W.Edwards Deming，1900—1993）所经营的顾问事业，业务蒸蒸日上，遍及全世界。他的客户包括制造业的公司、电话公司、铁路公司、货运公司、消费者研究单位、人口普查的方法学家、医院、法务公司、政府机构，以及大学与产业内的研究组织。

戴明博士的方法对于美国的制造业和服务业的冲击，力道深远。他领导的质量革命席卷全美国，目的在于改善美国企业的世界竞争地位。

1987年美国总统里根颁发“国家技术（工程）奖章”给戴明博士。他在1988年获得美国国家科学院颁发的“杰出科学事业成就奖”。

戴明博士还获得了很多奖章，包括1956年“美国质量控制协会”颁发的“沃尔特A.?休哈特（Walter A.Shewhart）奖”以及美国统计学会1983年颁发的“塞缪尔·威尔克斯（Samuel Wilks）奖”。

1980年，美国质量控制协会的纽约大都会分部，设立年度“戴明奖”（Deming Prize）给对质量和生产力有贡献的人。戴明博士是国际统计学会的会员。他1983年荣获国家工程学院院士头衔，1986年入选代顿的“科技名人堂”，1991年入选“汽车界名人堂”。

戴明博士著名的，也许是他在日本的功绩，他从1950年起多次到日本为企业顶层主管和工程师开设质量管理课程。他的教导对日本的经济发展有显著的提升。日本的科技联盟（JUSE）为感谢他的贡献，设立年度“戴明奖”给对产品的质量和可靠性有功的人士。1960年日本天皇颁给他二等瑞宝奖。

戴明博士1928年取得耶鲁大学的数理物理学博士学位。下述大学授予他荣誉博士学位（头衔为LL.D和Sc.D两种）：怀俄明大学、里维埃学院、马里兰大学、俄亥俄州立大学、克拉克森技术大学、迈阿密大学、乔治·华盛顿大学、科罗拉多大学、福特汉姆大学、亚拉巴马大学、俄勒冈州立大学、美国（亚美利加）大学、南卡罗来那大学、耶鲁大学、哈佛大学、克利里学院、谢那多阿大学。耶鲁大学还赠他威尔伯·卢修斯十字奖章、里维埃学院赠他耶稣的玛德琳奖章。

戴明博士撰写了数本专著和171篇论文。他1986年出版的《转危为安》（Out of the Crisis）被翻译成几种外语版本。关于他的生平、哲学及其学说在世界各地的成功应用案例的书籍、影片、视听教材等，数量极多。他后10年每年开的“四日研讨会”有万名学员报名参加。

戴明对日本和美国都产生了难以估量的影响。
彼得·德鲁克"现代管理学之父"
《转危为安》是所有管理者都该读的重要作品。人类在思想上追求"真理"；而组织、企业的"真理"是什么呢？"质量"是也！
查尔斯·汉迪（CharlesHandy）管理哲学家
没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义，戴明是我们管理的核心，日本欠他很多。
丰田喜一郎丰田汽车公司的创始人
戴明管理哲学是日本经济奇迹背后的驱动力。
美国《今日时报》
在日本质量控制著名的人是美国人戴明博士。
《华尔街日报》

推荐序一
推荐序二
译者序
作者简介
前言
致谢
第1章连锁反应：质量、生产力、低成本、争取市场// 1
第2章西方管理方式转型的原则：管理十四要点的理念与实践// 16
第3章恶疾与障碍// 79
第4章什么时候？多久？// 121
第5章协助管理者的提问// 127
第6章质量与消费者// 137
第7章服务型组织的质量与生产力// 150
第8章训练与领导力的一些新原则// 205
第9章操作性定义、符合、性能// 226
第10章标准与法规// 241
第11章改善的共同原因及特殊原因、稳定系统// 250
第12章更多下游的改善实例// 297
第13章大构想的期望落空// 309
第14章两份给管理者的报告// 316
第15章最低平均总成本的进料及成品测试计划// 324
第16章设立组织来改善质量与生产力// 369
第17章为更好的生活而改善// 376
附录A日本的转型// 383

前言

本书旨在提倡美国式管理风格的转型。所谓“美国式管理风格的转型”，不是依原样重建，也不是小幅修正，而是彻底改用全新的结构，从基础改起。转型也许可说是突变（mutation），不过，“突变”的意思蕴含无秩序的自然改变，而“转型”则必须有方向指引。本书的目的，就是指出方向。除了公司需要转型，政府与产业之间的关系也必须转型，本书将详加说明。

管理团队对未来毫无规划，对问题也无先见之明，造成人力、材料、机械工时的浪费，这些都使得生产成本与售价节节上升，完全加在消费者身上。但消费者不会永远甘于补贴这些不必要的浪费，其必然的结果是市场消失，员工也随之失业。所以管理团队的绩效，不应该以每季发放的红利评断，而应该观察其坚守市场、保障投资者未来股利和员工就业机会的能力，这些都从未来着眼、改进服务及产品的管理方式而来。从业人员流离失所，扩大失业的行列，已不再为社会所乐见。市场失利与员工失业并非宿命，也不是无法避免的事，这完全是人谋不臧的结果。

美国产业的基本病因和伴随而来的失业现象是高阶主管管理不当的结果。没有销售能力等于没有购买能力。

公司倒闭通常归咎于开创成本过高、营运成本失控、存货折旧费过多、竞争太激烈等，这些都不是真正的原因。其实原因很简单，就是管理不善。

管理团队应该何去何从？他们显然要学新的功课，这就是转型。但非学不可的转型要到哪里求教？事实上，管理团队为求改善质量、生产力、竞争地位等所必须做的事，都不能单靠经验习得。

要求人人尽力而为并非解决之道，首先要使大家知道该做什么事。激烈的变革势在必行。转型的第一步，就是要学会如何改变，就是理解本书第2章所说的转型的十四要点后加以应用，进而治好第3章所说的病症。

有心进行转型的管理者必须全心投入，长期学习新知识，执行新理念。瞻前顾后、意志不坚、急功近利的人，总归是失望而回。

头痛医头、脚痛医脚的做法，无助挽回美国产业的颓势，扩大使用计算机、巧妙的设备和自动机械，也同样无法回天。寄望大量使用新机械的效果只是空欢喜，扩大教导生产人员统计方法不过是急就章，大举推行质管圈，效果也不过尔尔。这些作为虽然多少有所帮助，但只能延长病人的寿命，而无法挽救其衰败。只有改变美国式的管理风格和政府与产业之间的关系，才能夺回美国领导世界的机会。

管理工作与公司福祉密不可分。美国产业再也承担不起管理人员蜻蜓点水的方式，从一家公司跳槽到另一家。管理团队必须对未来有所宣示，坚守岗位，不但提供就业机会，还要扩大就业机会。管理团队必须深入了解产品与服务的设计、物料的采购、生产的问题、制程的控制，以及影响工人享受与生俱来的权利，即对工作技术的自豪感。

美国几乎每天都有人举办以生产力为主题的研讨会，其中议题，大多以新器材及衡量生产力为主。但正如威廉·康威（William E.Conway） 所言，衡量生产力就像统计事故，只能点出问题所在，而无法解决事故。本书旨在改善生产力，不只在衡量生产力。

本书并不区分制造业与服务业。服务业包括政府服务在内，即教育及邮政。所有的产业，无论制造业或服务业，其管理原理都是相同的。

想进行转型的管理人员都要具备基本的科学知识，特别是变异（variation）的特性及操作性定义（operational definitions，或译作业定义、可运作定义）。本书众多例子可以说明，未能分辨两种变异的原因，即特殊原因（special causes）及一般原因（common causes），以及未能了解操作性定义，都会导致损失与士气低落。

读者将可从本书中知道：不只美国式的管理风格与新经济时代格格不入，连许多美国政府法规和司法部的反托拉斯部门也都已落伍，只会把美国产业推向衰亡之路，与人民的福利背道而驰。譬如，充满敌意的企业并购与杠杆收购（leveraged buyout，又称融资并购或举债经营收购），都会使美国利益受损。美国公司因为害怕被并购，加上只重视每季的股利表现，使得公司的目的不能长期保持一致；而缺乏恒久的经营目的来提供有市场商机的产品及服务，会使生产能力走下坡，也会提高失业率。对于恶意并购，美国证券交易管理委员会的对策到底在哪里？展望转型的工作，可以说前途多艰，数十载的努力也不为过。

依靠高关税和“买国货”的法令保护，只是鼓励无能。

本书如果令读者误以为美国业界什么行动都没采取，那就错了。事实上，美国有许多公司的管理人员正在实施十四要点以治疗产业的病症，而且成效有案可稽。有些管理学院也开设美国式管理转型课程，所根据的，就是我近几年研讨会的讲义。

致谢我庆幸自己有不同寻常的机遇，有缘作为许多伟人的学徒，他们分别是沃尔特.休哈特（Walter A.Shewahart）、哈罗德F.道奇（Harold F.Dodge）、乔治·爱德华（George Edwards）。他们都在贝尔实验室服务，现在都已过世了。我同样有幸可以作为著名同事的学徒，譬如莫里斯H.汉森（Morris H.Hansen）、菲利普M.豪瑟（Philip M.Hauser）、雷德里克·富兰克林·斯蒂芬（Fredrick Franklin Stephan）、塞缪尔·斯托弗（Samuel Stouffer）博士、莱斯利E.西蒙（Leslie E.Simon）、尤金L.格兰特（Eugene L.Grant）、霍尔布鲁克·沃克金（Holbrook Working）、弗朗茨J.卡尔曼（Franz J.Kallman）、P.C.马哈拉诺比斯（P.C.Mahalanobis）。

对于本书探讨的主题，有许多善良的朋友惠我良多。他们包括劳埃德S.纳尔逊（Lloyd S.Nelson）、威廉·谢尔肯巴赫（William W.Scherkenbach）、迈伦·崔巴士（Myron Tribus）、罗纳德·摩恩（Ronald P.Moen）、威廉A.戈洛姆斯基（Willian A.Golomski）、卡罗琳A.埃米芙（Carolyn A.Emigh）、L.K.凯茨（L.K.Kates）、南希R.曼（Nancy R.Mann）、布莱恩·乔依纳（Brian Joiner）、默文·穆勒（Mervin Muller）、依斯·纳胡里拉蒂（Ez.Nahouraii）、詹姆斯K.巴肯（James K.Bakken）、爱德华·贝克（Edward M.Baker）、希罗·哈克奎博德（Heero Hacquebord）。本书凡是引用朋友所提供的信息，都在引文后面标明提供者的姓名。凯特·麦基翁（Kate McKeown）协助我将正文弄得更清楚。

我要特别感谢威斯康星大学的威廉G.亨特（William G.Hunter）教授及其学生，他们协助我解决某些困难的统计学问题，又在正文多处提供资料。

在我主持的研讨会中，有上百人对本书有贡献，他们每年汇集的知识，让知识大河日益深广。

细心的读者可能会注意到，本书多处使用的“领导力”一词，通常使用“督导”更恰当。我之所以采用“领导力”，因为书中所谈的，都是企业和组织的生死存亡，这时必须以“领导力”来取代“督导”。这种想法多亏我在通用汽车公司的朋友詹姆斯B.菲茨帕特里克（James B.Fitzpatrick）的提醒。

多亏我的秘书西西莉娅·克利安（Cecelia S.Kilian）的细心编辑、打字和耐心，本书才有可能付印。她协助我处理繁忙的统计顾问业务，至今已32年了。我多利用搭飞机时候，在小纸片上写研讨会的讲稿，版本一再更新，读者现在所读到的这本书，正是她的功劳。