机器与人:埃森哲论新人工智能

在人与机器共融共生的未来，企业更看重员工的学习能力而不是强大的教育背景。想知道人机协作时代人类重要生存技能是什么，答案就在这本书中。

 在自适应流程所向导的时代，企业的组织运营规则几乎每天都在发生改变，作者为那些正在思考企业转型、团队发展或职业前景的人提供了所需的知识，这些知识将是未来区分赢家和输家的区别。

 人机协作的工作环境是我们未来不可避免的生存环境，我们需要为这种即将到来的环境做各种思想上和行动上的准备。我们只有懂得如何将“人的智慧”与“机器的能力”相结合，才能将彼此推向更高的成就。

自人工智能问世以来，人们普遍持有人机对立的观点，且无时无刻不在害怕自己的工作会被人工智能取代。作者认为，是时候抛开这些无谓的担忧了，因为人类社会正走向一个与机器共融共生的时代。

未来的新型工作模式是什么？未来有哪些工作不会被人工智能取代？人工智能时代重要的生存技能是什么？本书围绕这三大核心问题做了透彻的分析。作者带我们见识了置于业务流程背景之下的人工智能，阐述了其在不同职能部门中起到的推动作用，并为企业如何重构其业务流程提供了真知灼见。这本书还为我们揭开了之前研究未曾触及的机器与人之间“缺失的中间地带”的神秘面纱，以及人机协作时代必不可缺的“八项融合技能”，而这些知识将成为当下区分赢家和输家的关键。

保罗·多尔蒂

埃森哲首席技术官和创新官、埃维诺咨询公司董事长、世界经济论坛的成员，以及密歇根大学计算机科学与工程学院的顾问委员会成员，多年来一直负责埃森哲的技术战略和创新架构，是埃森哲人工智能研究工作的创始人。

作为人工智能领域的技术专家，多尔蒂曾经与世界各地的企业和政府领导人合作，帮助他们应用技术进行机构改革。他凭借优越的技术领导才能入选科技杂志《计算机世界》评选的“2017年技术领军人物100强”。

詹姆斯·威尔逊

埃森哲研究部信息技术和商业研究领域董事总经理、巴布森高管教育学院高级研究员、贝恩公司研究项目负责人、《哈佛商业评论》《麻省理工斯隆管理评论》《华尔街日报》的长期供稿人，发表过大量关于智能机器如何提升员工表现的文章。

威尔逊致力于技术研究和创新，曾经与政府、大学和商业领导人合作以应用技术来增强人类的能力，其中包括美国国家航空航天局以及美国美式橄榄球联盟。

人工智能将深刻影响人类生活。《机器与人》从正面和务实的角度为我们描绘了拥有人工智能的未来，作者对人工智能复杂性的剖析鞭辟入里，无论你对人工智能持何种态度，都将从这本书中感知新时代的到来。

李飞飞 斯坦福大学教授、斯坦福大学人工智能实验室与视觉实验室负责人、谷歌云人工智能和机器学习首席科学家

我们无法掌控未来的发展，但要及早做好准备。多尔蒂与威尔逊共著的《机器与人》是一本非常实用的管理指南，其通过大量案例、工具和方法论帮助企业管理人员解读未来新型工作模式，开创未来。

李开复 创新工场董事长兼首席执行官, 《人工智能超级力量》作者

人类和机器都有着各自擅长且不可互相替代的优势，所以人工智能的未来发展必将是与人类智能协同工作，而人类智能和人工智能将实现“共进化”。我一直深信这两者是潜力无限的组合，是可以预见的未来。企业如果想知道如何在人工智能时代更好地进行变革和转型，或许可以在《机器与人》这本书中找到新思路。

洪小文 微软全球资深副总裁，微软亚太研发集团主席，微软亚洲研究院院长

我们在越来越多的场景下看到机器与人 “和谐共舞”。让每个人都拥有自己的人工智能助手、站在人工智能的平台上，使得人工智能像水和电一样深入我们的生活。如此，不仅个体可以不被时代淘汰、社会生产力可以获得革命性的提升，人类也能实现用人工智能建设美好世界的愿景。这本书揭示了这样一种可能和未来。

刘庆峰 科大讯飞董事长

蒸汽机的出现跨越人类体力的界限，而人工智能突破了人类智力的边界。人工智能的突破性进展是ICT技术有史以来的所有发展成果的集中爆发，机器与人类从未如此接近，处理好两者的关系对任何企业的未来发展都至关重要，《机器与人》对此进行了深入探讨并为我们描绘蓝图和指出方向。

徐文伟 华为董事，战略Marketing 总裁

《机器与人》重新定义了人机协作时代，揭示了人工智能所创造的无穷可能。作者深入调研了全球知名企业的智能融合的应用案例，鼓励企业把握机遇，大胆创新。

胡晓明 阿里巴巴集团合伙人

《机器与人》这本书内容充实详尽，具有很强的指导性，它可以帮助领导者抓住人工智能和第四次工业革命的先机。如果我们听从多尔蒂和威尔逊的行动召唤，重新构想我们的工作方式，并做好融合技术的人才储备工作，那么我们的前景会更加光明。

克劳斯·施瓦布 世界经济论坛创始人兼执行主席、《第四次工业革命》作者

前言 我们在人工智能时代扮演什么角色？

第一部分 融合时代就在今天

第一章 工厂车间中的人工智能——新技术工种萌芽的浇灌者

从自动化流程到自适应流程

人机矛盾正逐渐被修复

各取所长，重塑装配流水线

重构业务流程的三种方式

揭秘“智能仓库”

会思考的供应链

垂直农场——开启全新农业模式

制造业的第三次浪潮

第二章 后台管理中的人工智能——企业职能部门的“把关人”

为什么有些工作就应该交给机器人去做？

自动化使人类变得更加人性化

如何知道哪些流程需要变革？

加大人工智能在业务流程中的应用

智能化合作将重新定义员工角色

第三章 研发和创新领域的人工智能——节省产品研发时间与成本的“加速器”

产品研发的传统流程正在发生变革

给投资者打造观察下一级的平台

在几个月内完成数年的研究成果

爆发的设计空间

个性化交付：从理论到实践

用智能系统研发，揪出隐藏风险

第四章 市场中的人工智能—— 提升客户体验的“法宝”

客户服务、企业品牌、前台人工智能的三角关系

具有顾客服务意识的人机合作商铺

人工智能的品牌效应

有趣的品牌脱媒现象

品牌个性化时代

即将到来的就业形态

第二部分 未来的新型工作模式

第五章 关键企业流程中出现的新职位

从人机对立到人机协作

人类在开发和部署人工智能方面扮演的三个角色

共情能力训练师

充当技术人员和企业领导之间桥梁的解释员

确保人工智能得到正确利用的维系人员

未来，可能会有“无领”阶级的兴起

第六章 个人增强时代，标准工作流程将被颠覆

人工智能释放新型生产力的三种方式

增强型人工智能如何提升我们的能力和效率

交互过程中的智能问答机器人

合作机器人解除了就业限制

从任务更替到流程变更

第七章 管理图的重新定位

业务流程重构的5项措施

思维模式：寻找新的突破点

实验：先行一步，大胆探索

领导力：人机混合文化的设想

数据：对数据供应链的设想

新游戏

第八章 扩展人机协作

未来工作所需的八大融合技能

神经机会主义中的机会

结论 在人机协作时代创造未来

附言

注释

致谢

作者简介

我们在人工智能时代扮演什么角色？

在位于德国丁格芬市的宝马装配厂的一个角落里，一名工人正在与机器人合作组装一个变速器。工人预先安装好齿轮套管，同时一只能够灵敏地感知环境的轻型机器人手臂正抓起一个12磅重的齿轮。当这名工人继续做下一项工作时，机器人手臂会精准地将齿轮嵌入套管，然后转向一旁抓取另外一个齿轮。

在工厂的另一个区间，隐隐可以听到劳拉·佩尔戈利齐的歌曲Lost on You，另一种轻型机器人手臂在小型汽车车窗的边缘均匀地涂抹着厚厚的黑色黏合剂。在涂抹的间隙，一名工人走过来擦拭喷胶的喷口，放置好新的玻璃，然后拿走已经完工的车窗，这个场景仿佛是一段精心编排的人机共舞。

人工智能的最新进展将我们推到了重大业务转型的风口。这个崭新的时代每天都在改写着我们最基本的组织运营规则。人工智能系统不仅使许多流程实现了自动化操作，并使其更为高效，还促成了人机协同工作的全新模式。在这个过程中，人工智能系统改变了工作的性质，这就需要我们采取极为不同的方式来管理我们的业务和员工。

几十年来，我们所说的机器人通常是指完全区别于人类工作者的大型机械，它们可以完成指定的工作，例如给冲压机卸料。这类工作属于程序化的固定工作链的一部分，通常也会有人来完成另外一些预设的任务，例如检查冲压金属部件来去除残次品。

与传统流水线不同的是，如今工厂里的机器人更加小巧、灵活， 并且能够实现人机协同工作，这些机器人和其他类型的机器都应用了嵌入式的传感器和复杂的人工智能算法。相比于早期那些笨重而且带有危险性的非智能工业机器，这些新型的协作机器人具备感知、理解、行动和学习的能力，这要归功于机器学习软件和其他相关的人工智能技术。所有这些实现了工作流程的自适应操作，灵活的人机团队可以快速组合，从而淘汰了固定不变的装配流水线。现在，为了完成定制化订单和应对需求变动，工厂员工会和机器人共同完成新的任务，并且无须手动重设任何流程或生产步骤，系统会自动根据变动做出调整。

这些进展不仅仅体现在制造行业中，人工智能系统正在各个部门中得以应用——从市场营销到客户服务，再到产品研发。

例如，欧特克软件公司（Autodesk）的一位设计师决定制造一架无人机。她没有修改现有的概念，也没有对重量和推进力等约束条件进行调整，而是将这些参数直接输入公司的人工智能软件中。该软件的遗传算法生成了大量令人眼花缭乱的全新设计。虽然有些设计显得有点怪异，但所有的设计都符合初始的约束条件。这位设计师选择了一种使她的无人机与众不同的设计，并对其做出进一步调整以达到她所需要的美学和工程目的。

从机械模式到有机模式

人工智能可能会对企业转型起到前所未有的推动作用，但其带来的各种挑战也日益突出，亟待解决。现在的企业正处在利用人工智能的十字路口，而所谓的人工智能就是通过感知、理解、行动和学习来扩展人类能力的系统。很多企业都在部署此类系统（从机器学习到计算机视觉，再到深度学习），有些公司的生产效率在短期内保持了适度增长，最终却停滞不前。而另外一些公司则能够通过开发改变游戏规则的创新技术在业绩上取得突破性的进展。这种差异的根源在哪里？

这和如何理解人工智能影响的本质有关。以往的管理者专注于利用机器来实现特定工序的自动化。通常这些工序都是流水线操作，逐步完成，顺序相连，符合标准，具有可重复和可测量性，并且多年来已经通过各种“工时与动作”分析（例如那些制造装配流水线）得到优化。然而，随着企业从机械自动化中榨取了最后的一点效率，依靠这种方法取得的性能增益近年来也已经趋于平稳。

目前，为了继续发掘人工智能技术的全部潜力，很多领先的企业开始以新的视角将企业流程看成一个更具有流动性和适应性的过程。也就是说，它们正在摒弃程序化的装配生产线，而转向人与先进的人工智能系统协同工作的有机团队思维。许多传统流程正在被这种员工和智能机器之间的合作模式所颠覆。正如宝马和梅赛德斯– 奔驰的装配厂那样，程序化的装配流水线正在被人机紧密合作的灵活团队所取代。另外，这些新型团队可以持续快速地适应新的数据和市场条件， 并使公司能够切实地重构各个工作流程。

企业转型的第三次浪潮。

理解人工智能对企业流程的转型作用是了解其对当前和未来影响的关键。

人们有一个普遍的误解，认为包括高级机器人和数字机器人在内的人工智能系统将逐渐取代各行各业中的人类工作者。例如，有一天自动驾驶汽车会取代出租车、货车和卡车司机。对于某些工种而言， 情况可能的确如此。但我们在研究过程中发现，虽然人工智能可以实现某些功能的自动化操作，但这项科技的更大优势在于补充和增强人类的能力。例如，在索赔处理过程中，人工智能并没有取代人类，相反，人工智能在做着冗长乏味的工作，收集数据并进行初步分析，从而让索赔处理人员摆脱了繁重的负荷，能够专注于解决复杂的案例。事实上，机器正在做它们最擅长的事情：执行重复的任务；分析庞大的数据集；处理常规案例。人类也在做自己最擅长的事情：处理模糊信息；对棘手的情况做出判断；应对不满的客户。人与机器之间的这种新兴共生关系正在掀动我们所谓的企业转型的第三次浪潮。

想要实现这一点，我们有必要了解一些历史背景。企业转型的第一次浪潮的特征是标准化流程。这个新纪元的开创者是亨利·福特，他解构了汽车的制造过程，实现了生产线的流程化，使整个过程中的每个步骤都可以进行测量、优化和标准化，从而使效率得到显著提高。