客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）

《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为顾客期望的服务提供者。
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》，你将了解并逐步培养自己：
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
优质服务所必须的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面顾客期望，培育顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
洞悉顾客服务未来之趋势。

保罗R.蒂姆（Paul R.Timm），美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗R.蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。

译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
聚焦服务
顾客关系可以转化成合作伙伴关系
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
顾客流失的成本
必须承认顾客流失的巨大成本
让那些口号和良好的服务意愿成为战略
顾客服务的核心竞争力
终极目标：培育顾客终身忠诚
最终思考

第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手
让顾客愉悦的行为与个性
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与顾客接触的行动要领
与顾客建立密切关系的行动要领
让顾客安心的行动要领
体现我们专业性的行动要领
传达以顾客为中心文化的组织行动要领
最终思考
第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音
人们真的在倾听吗
糟糕的倾听：沟通的最大问题
听见和倾听的区别
哪些因素有助于倾听
应避免的倾听习惯
提升倾听能力的积极步骤
最终思考
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度
清楚电话沟通方式的优点和缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和说什么的行动要领
更好地在电话里表达你自己的行动要领
更高效使用电话的行动要领
呼叫中心：集中式电话处理
最终思考
第5章 使用界面友好网站和电子通信
网络环境下的顾客服务
什么是基于网站的顾客服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领以避免电子服务中的问题
运用行动要领评估并提升电子服务效率
最终思考

第2篇 LIFE：洞察力
第6章 识别和处理顾客流失
顾客保持得分
特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事
获得洞察力：什么导致顾客流失
发展忠实顾客
最终思考
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察
通向未来的顶峰
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求
公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度
有些东西是永远不变的
最终思考

第3篇 LIFE：反馈
第8章 获取顾客反馈
顾客也可以是我们的教练
为什么反馈如此重要
采取行动来促进顾客反馈
使用有效的方法处理投诉
主动获取反馈的其他方式
最终思考
第9章 挽回可能流失的顾客
建立信任和维持关系
了解顾客挽回
挽回顾客要保持健康心态
提高自己的挽回顾客的能力
对付偶然出现的“魔鬼顾客”
处理抱怨信件和邮件
运用人际沟通技巧使表达更恰当
最终思考

第4篇 LIFE：期望
第10章 让价值超越顾客期望
通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
A+服务价值的定义
深入认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
最终思考
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望
简化命令
认识A+服务信息的本质
懂得如何提供A+服务信息
采用专业技巧使信息更明确
构建并支持顾客用户小组和分组
高度重视电子商务中的A+服务信息
评价企业为A+服务信息付出的努力
最终思考
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望
让顾客购买更方便
了解什么是A+方便快捷
如何提供A+方便服务
格外重视顾客的时间和方便
使用虚拟等候方法
为顾客省去繁文缛节
创建一站式服务
让商务便利些
简化产品
评估自己在A+便利方面所做的努力
最终思考

第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务
导师、监管者、管理者或领导者的角色
提出愿景：管理者首先应该做什么
制定顾客忠诚策略
确定组织程序、人力和资源以实现愿景
领导并激励员工
顾客服务工作压力重重
创造并保持高效的组织文化
持续收获A＋服务理念
影响他人做出改变
控制过程
向员工授权
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来
最终思考

附录 如何参与或组织A+创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度

《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》：
同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物（我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的）。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？啊，难道这就是“服务经济”？阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时（如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等），很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这没有用，网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业，不仅要给顾客提供良好的服务，还要与顾客维系良好的关系，而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为：“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个：一是良好的公司文化；二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点，如“持续竞争优势”和“公司文化”，进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下，按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，组织中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给顾客提供价值，公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易，你就会成功。
……

从本书中，你到底可以得到什么
谢谢你阅读本书。在阅读本书的同时，你已经在投资了，因为你花钱买书，还要花时间来阅读，因此你有权利问这样一个问题：从本书中，我到底可以得到什么？
答案非常简单：高超的顾客服务技能。这不仅会为你事业的腾飞助力，对你生活的其他方面也会有积极的影响，这绝不是夸大其词。根据我30多年来为各类组织服务的经验，我可以很自信地告诉你：职业生涯成功与否，与服务技能水平高低有直接关系。
原因在于，服务技能水平决定了企业忠诚顾客的数量，而忠诚顾客是组织最有价值的资产。没有顾客，就没有组织的长期生存和发展，而顾客忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。
每个组织都在谈论要给顾客提供优质服务，没有人会否认顾客服务的重要性，这些买我们产品或服务的人，可能是客户、顾客、病人、股东、乘客、员工以及其他利益相关者。尽管我们的愿望是美好的，但实现优质服务实际上是非常困难的。在日常的服务中，很多顾客遇到的是并非所期望的服务、糟糕的服务过程以及让他们感到失望的员工，这会促使他们转向其他服务企业。
你可以改变这一切！良好服务意愿可以成为具有可操作性，而且能给你的职业生涯和所在组织带来改变的具体行动计划。上述工作所需要的一切理论基础尽在本书中，因为本书所提供的是已被实践所证实的提升顾客满意度和忠诚度的原则和方法。通过这些方法的应用，顾客将成为企业免费推广者，发挥刺激口碑和重复性消费的作用。
如今，竞争的胜者不是那些高谈阔论如何为顾客提供良好服务的企业，而是那些致力于持续为顾客传递优质服务的组织，它们所得到的回报是丰厚的。
以往顾客服务方面的专著会教给你提升服务质量的各种各样的技巧，并告诉你“我们在X公司就是这么做的”。我们不否认这些书也是有价值的，但前提是读者能够将这些技巧有效地应用到所在组织之中。但毋庸讳言，这些书也存在着很多弊端，因为它们缺少系统性，读者应用起来会感到困难重重。
我们从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。我们注重技能、注重实战，读完本书后，你马上可以在企业一试身手。而且，我们将应用性和理论性进行了完美的结合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
高度关注顾客服务所面临的巨大挑战和机遇；
收集反馈信息的意愿和能力；
调动顾客积极性的具体行为；
实现优质服务所必需的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好型网站、撰写个性化电子邮件及让顾客愉悦的、清晰的书面信息的能力；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
理解超越顾客期望就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，营建更高的顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程的能力；
在追求卓越服务过程中管理他人的技能；
洞悉顾客服务未来之趋势。
本书主要特点
我尽最大努力使本书具有可读性，具体包括：
每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务的真实故事。
“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践。
“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能。
“自我反省”为你提供了一系列自我评价的方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。
“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。
“事实回顾”与“实战”，在每章后，用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
“不断实践以构筑顾客服务战略”为第6版新增加的内容，读者可以选择一个进行中的假设案例（要做好此案例，必须回顾以往章节的内容及案例）进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。你必须考虑一些关键性的应用问题，这样你才能设计出可行的战略规划行动方案。
总而言之，我坚信这些特点不仅确保本书读起来津津有味，而且在超越顾客期望方面，能比别人走得更远，请相信我。
第6版新增加的内容
第6版《客服圣经》修改幅度很大，增加了很多新内容。
首先，全书结构以四个首字母缩写来搭建，即LIFE（我们无疑会联想到生活）。这个缩写词易记、易懂，我在欧美的咨询和培训经历已经证明了这一点。
LIFE是四个单词的首字母，即little things（细节）、insight（洞察力）、feedback（反馈）和expectation（期望）。当你开始阅读本书时你会发现，这几个单词对你是如此重要。最后一章我们将诠释LIFE的内在含义，包括如何应用书中所罗列的基本原则以及如何帮助员工共同追求卓越服务。
第1章讲述了一个极具说服力的案例，说明了在当今竞争中优异顾客服务的重要性。在该章中，我专门阐述了“奥卡姆剃刀定律”（Ockham's razor），即简单的就是最好的。企业成功与否，简单说就是取决于顾客服务水平。
我还增加了一些新的内容，来说明为内部顾客（员工）提供良好服务的重要性。那些一流的公司，在与员工保持良好关系方面，做得都非常出色。为员工提供良好的服务，员工队伍会更加稳定，企业也可以招收到更有能力的员工，进而企业的生产率也可以得到提升，而这正是企业长治久安的基石。同时，同事和领导如何对待员工非常重要，因为员工会以其人之道还治其人之身，他们会以同样的方式来对待外部顾客。
对于很多企业来说，重要的问题是如何将那些良好的愿望和优美的口号转化为具有可操作性的战略，唯有如此，方能赢得顾客和员工的忠诚。同时，在本章中我还将当今顾客多元化特性的变化融入进来。
目的只有一个：吸引并留住长期、忠诚的顾客。
第2章讨论了“细节”的5个焦点问题，这5个问题可以成就也可以毁掉一个企业的服务。研究的主要问题包括：通过为顾客提供良好的个性化服务留住顾客的特定行为与沟通技巧。第3章讨论的主要是，为留住顾客，我们该如何倾听。读者可以从中学会一些具体的行动要领，以提升沟通技能的水平。
第4章将主要研究电话沟通技巧，并为读者提供具体的行动要领。对于培养顾客忠诚来讲，顾客来电的响应性水平是至关重要的第一步。本版增加了一些新的内容，如接听电话如何措辞、呼叫中心的作用等。
第5章几乎全部重写了，因为当今组织服务传递的方式变化太快了，如网络、推特、短信、博客、社交网站及其他电子渠道。在此背景下，顾客的服务要求需要予以立即响应。网络一代（Net generation）的服务需求与以往的顾客迥然不同，他们的服务期望更多地受到科技进步的影响。
第6章和第7章研究的是LIFE中的第二个字母I，代表洞察力（insight）。两种洞察力特别有价值：一是对顾客可能流失的洞察力；二是对我们这个永远处于变革之中的时代变动趋势的洞察力。第7章就探讨了对企业顾客服务将产生重要影响的一些未来变动趋势。这些可能的变革俯拾皆是，尽管有些东西一直没变。
LIFE的第三个字母是F，代表反馈（feedback），是第8、9章要讨论的主题。第8章强调了对顾客抱怨采取开放态度的重要性，以及如何将处理顾客抱怨视为一种训练。企业服务水平的高低，实际上取决于获取顾客反馈信息和处理顾客反馈水平的高低，正是通过这种双向沟通，强有力的顾客忠诚得以建立。第9章进一步探讨了怎样利用反馈环节来挽回潜在流失顾客。研究表明，那些遇到服务质量问题，但后来得到了恰当服务补救的顾客，比那些从不抱怨的顾客，对企业的忠诚度会更高！毋庸置疑，服务补救是服务成功至关重要的因素。
LIFE中第四个字母E，代表期望（expectation）。第10～12章将研究怎样通过超越顾客期望，来营建顾客忠诚度。第10章的重点在利用高感知价值给顾客以惊喜。第11章则是从信息角度来阐述如何超越顾客期望，而便利性和及时性在超越顾客期望中的作用则是第12章要讨论的主题。这些章节阐述了上述工作的机理以及如何做好这些工作。很多观点是作者多年管理咨询实战经验的积累，在教科书中，你是无法寻找到类似答案的。
第13章的主线是所谓的“living LIFE”，阐述了管理者应当怎样雇用具有服务导向（如高情商）的员工，有效引导他们的行为，以构建一种良好的组织文化，进而帮助员工为顾客提供优质服务。
总而言之，本版《客服圣经》将过去那些成功的东西原汁原味地保留下来了，同时又融入了很多在当今竞争中所需要的、全面和全新的顾客服务知识及其技能。
特别感谢
本书问世是很多人努力的结果。首先要特别感谢编辑富有创造性的工作。感谢那些阅读本书并给出许多中肯建议的人们。这些人包括：巴顿鲁治社区学院的苏珊M. 尼丽（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技术和社区学院的玛格丽特？克拉克（Margaret Clark）；瓦西特诺社区学院的谢丽尔？伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亚社区学院的塔露拉？甘特纳（Talula Guntner）；爱达荷州立大学的戴伯？佩恩（Deb Pein）以及罗伯特莫里斯大学的朱云（Yun Chu，音译）。
最后，我要感谢我的妻子沙朗？比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克？威尔逊（Jack Wilson）。我还要感谢我的学生和研讨会的参与者，特别是那些杨百翰大学和阿尔托大学（其前身为赫尔辛基经济与管理教育学院）的学员，以及其他无数的合作组织。
我真诚地希望读者能够喜欢本书，我也愿意倾听来自你们的意见和建议，我的电子信箱是DrTimm@gmail.com。
保罗R.蒂姆博士
2013年2月