酒店餐饮部精细化管理与标准化服务

1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手
2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店餐饮业做好互联网时代的管理和服务工作

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店餐饮部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店餐饮服务人员不可回避的现实。
为了帮助酒店餐饮部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店餐饮部岗位设置与规范制度设计、中餐厅精细化管理、西餐厅精细化管理、宴会厅精细化管理、咖啡厅精细化管理、酒吧精细化管理、中餐厨房精细化管理、西餐厨房精细化管理、管事处精细化管理9大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

刘俊敏，北京弗布克管理咨询有限公司酒店管理内容研发顾问，具有六年国际知名酒店培训经理工作经验，多次参与国际五星级酒店的开业筹备工作，并担任开业培训经理，负责整个培训体系的搭建和人才培养发展体系的建设。主讲课程有员工职业生涯规划、人才培养体系建设、培训体系建设、培训培训师以及基于能力的面试技巧等。

第一章 餐饮部岗位设置与规范制度设计…………………………………………… 1
第一节 餐饮部服务事项与岗位设置………………………………………………… 3
一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展……………………………………………… 3
二、餐饮部服务事项………………………………………………………………… 3
三、餐饮部岗位设置………………………………………………………………… 5
第二节 餐饮部岗位职责描述………………………………………………………… 6
一、餐饮总监岗位职责……………………………………………………………… 6
二、餐饮部经理岗位职责…………………………………………………………… 8
三、餐饮部副经理岗位职责………………………………………………………… 10
四、行政总厨岗位职责…………………………………………………………… 11
三节 餐饮部岗位绩效考核量表…………………………………………………… 14
一、餐饮总监绩效考核量表………………………………………………………… 14
二、餐饮部经理绩效考核量表……………………………………………………… 14
三、餐饮部副经理绩效考核量表…………………………………………………… 15
四、行政总厨绩效考核量表……………………………………………………… 16
第四节 餐饮部服务标准与服务规范……………………………………………… 16
一、餐饮部员工服务标准…………………………………………………………… 16
二、餐饮部员工上岗规范………………………………………………………… 17
第五节 餐饮部精细化管理制度设计……………………………………………… 18
一、餐饮部员工培训管理办法……………………………………………………… 18
二、餐饮部卫生清洁管理制度……………………………………………………… 20
三、餐饮部服务质量管理制度……………………………………………………… 23
四、餐厅人员服务礼仪规范………………………………………………………… 24
五、餐厅卫生工作检查细则………………………………………………………… 26
六、厨房工作人员管理规定………………………………………………………… 28
七、厨房交接班管理细则…………………………………………………………… 29
第二章 中餐厅精细化管理…………………………………………………………… 31
第一节 中餐厅岗位描述……………………………………………………………… 33
一、中餐厅岗位设置………………………………………………………………… 33
二、中餐厅经理岗位职责…………………………………………………………… 34
三、中餐厅领班岗位职责…………………………………………………………… 36
四、中餐厅迎宾员岗位职责………………………………………………………… 37
五、中餐厅服务员岗位职责………………………………………………………… 38
六、中餐厅划菜员岗位职责………………………………………………………… 39
七、中餐厅传菜员岗位职责………………………………………………………… 40
八、中餐厅酒水员岗位职责………………………………………………………… 41
九、客房送餐员岗位职责………………………………………………………… 42
第二节 中餐厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 43
一、中餐厅经理绩效考核量表……………………………………………………… 43
二、中餐厅领班绩效考核量表……………………………………………………… 44
三、中餐厅迎宾员绩效考核量表…………………………………………………… 44
四、中餐厅服务员绩效考核量表…………………………………………………… 45
五、中餐厅划菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45
六、中餐厅传菜员绩效考核量表…………………………………………………… 45
七、中餐厅酒水员绩效考核量表…………………………………………………… 46
八、客房送餐员绩效考核量表…………………………………………………… 47
第三节 中餐厅工作程序与关键问题……………………………………………… 48
一、电话预订程序与关键问题……………………………………………………… 48
二、现场预订程序与关键问题……………………………………………………… 49
三、铺台工作程序与关键问题……………………………………………………… 50
四、点菜工作程序与关键问题……………………………………………………… 51
五、酒水点单程序与关键问题……………………………………………………… 52
六、换烟灰缸程序与关键问题……………………………………………………… 53
七、餐盘更换程序与关键问题……………………………………………………… 54
八、客房送餐服务程序与关键问题……………………………………………… 55
第四节 中餐厅服务标准与服务规范……………………………………………… 56
一、零点客人迎送标准与规范……………………………………………………… 56
二、中餐铺台工作标准与规范……………………………………………………… 57
三、中餐点菜服务标准与规范……………………………………………………… 59
四、中餐酒水服务标准与规范……………………………………………………… 60
五、中餐席间服务标准与规范……………………………………………………… 62
六、中餐上菜服务标准与规范……………………………………………………… 63
七、中餐分菜服务标准与规范……………………………………………………… 65
八、中餐餐后服务标准与规范……………………………………………………… 67
九、中餐结账服务标准与规范……………………………………………………… 68
十、客房送餐与收餐服务规范…………………………………………………… 70
第五节 中餐厅服务常用文书与表单……………………………………………… 71
一、团队订餐单……………………………………………………………………… 71
二、散客订餐单……………………………………………………………………… 72
三、客人点菜单……………………………………………………………………… 72
四、客人酒水单……………………………………………………………………… 73
五、客房送餐记录表………………………………………………………………… 73
六、中餐厅账单……………………………………………………………………… 73
七、中餐厅每日经营台账…………………………………………………………… 74
八、菜品质量客人意见反馈表……………………………………………………… 74
九、中餐厅员工月度考核汇总表…………………………………………………… 74
十、酒水标准成本与售价记录表………………………………………………… 75
第六节 中餐厅服务质量提升问题解决方案……………………………………… 75
一、中餐引座服务方案……………………………………………………………… 75
二、中餐点菜推销方案……………………………………………………………… 76
三、中餐上菜服务方案……………………………………………………………… 77
四、中餐摆菜服务方案……………………………………………………………… 78
五、餐盘撤换服务方案……………………………………………………………… 79
六、酒水洒客身处理方案…………………………………………………………… 80
七、结束营业前对客服务方案……………………………………………………… 80
第三章 西餐厅精细化管理…………………………………………………………… 81
第一节 西餐厅岗位描述……………………………………………………………… 83
一、西餐厅岗位设置………………………………………………………………… 83
二、西餐厅经理岗位职责…………………………………………………………… 83
三、西餐厅领班岗位职责…………………………………………………………… 85
四、西餐厅迎宾员岗位职责………………………………………………………… 87
五、西餐厅服务员岗位职责……………………………………………………… 88
第二节 西餐厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 89
一、西餐厅经理绩效考核量表……………………………………………………… 89
二、西餐厅领班绩效考核量表……………………………………………………… 89
三、西餐厅迎宾员绩效考核量表…………………………………………………… 90
四、西餐厅服务员绩效考核量表………………………………………………… 90
第三节 西餐厅工作程序与关键问题……………………………………………… 91
一、西餐铺台工作程序与关键问题………………………………………………… 91
二、西餐点菜工作程序与关键问题………………………………………………… 92
三、西餐汤类服务程序与关键问题………………………………………………… 93
四、自助餐服务程序与关键问题………………………………………………… 94
第四节 西餐厅服务标准与服务规范……………………………………………… 95
一、西餐餐具配备与摆放规范……………………………………………………… 95
二、西餐领位服务标准与规范……………………………………………………… 97
三、西餐订单书写标准与规范……………………………………………………… 98
四、西餐上菜服务标准与规范……………………………………………………… 99
五、西餐巡台服务标准与规范…………………………………………………… 101
六、餐后酒服务标准与规范……………………………………………………… 102
第五节 西餐厅服务常用文书与表单……………………………………………… 104
一、西餐点菜单…………………………………………………………………… 104
二、西餐厅退菜统计表…………………………………………………………… 104
三、菜品月销售统计表…………………………………………………………… 105
四、西餐厅成本控制表…………………………………………………………… 106
第六节 西餐厅服务质量提升问题解决方案……………………………………… 106
一、西餐点菜服务方案…………………………………………………………… 106
二、自助餐巡台服务方案………………………………………………………… 107
三、不能安排入座时处理方案…………………………………………………… 107
四、客人提出打折的处理方案…………………………………………………… 108
第四章 宴会厅精细化管理…………………………………………………………… 109
第一节 宴会厅岗位描述…………………………………………………………… 111
一、宴会厅岗位设置……………………………………………………………… 111
二、宴会厅经理岗位职责………………………………………………………… 112
三、宴会厅领班岗位职责………………………………………………………… 114
四、宴会厅预订员岗位职责……………………………………………………… 115
五、宴会厅迎宾员岗位职责……………………………………………………… 116
第二节 宴会厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 117
一、宴会厅经理绩效考核量表…………………………………………………… 117
二、宴会厅领班绩效考核量表…………………………………………………… 117
三、宴会厅预订员绩效考核量表………………………………………………… 118
四、宴会厅迎宾员绩效考核量表118…………………………………………………
第三节 宴会厅工作程序与关键问题……………………………………………… 119
一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题…………………………………………… 119
二、中餐宴会服务工作程序与关键问题…………………………………………… 120
三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题…………………………………………… 121
四、西餐宴会服务工作程序与关键问题…………………………………………… 122
五、商务会议接待准备程序与关键问题…………………………………………… 123
六、商务会议服务工作程序与关键问题………………………………………… 124
第四节 宴会厅服务标准与服务规范……………………………………………… 125
一、宴会厅房检查标准…………………………………………………………… 125
二、中餐宴会服务规范…………………………………………………………… 126
三、中餐宴会摆台标准…………………………………………………………… 127
四、会议摆台服务规范…………………………………………………………… 129
五、宴会结账服务规范…………………………………………………………… 130
六、酒会服务工作规范…………………………………………………………… 131
七、茶歇服务工作规范…………………………………………………………… 132
八、签字仪式服务规范…………………………………………………………… 133
九、宴会迎送客人服务标准……………………………………………………… 134
十、婚宴服务标准与服务规范…………………………………………………… 135
十一、酒店会议服务标准与规范………………………………………………… 136
第五节 宴会厅服务常用文书与表单……………………………………………… 138
一、宴会预订单…………………………………………………………………… 138
二、宴会接待通知单……………………………………………………………… 138
三、宴会更改通知单……………………………………………………………… 139
四、宴会服务安排表……………………………………………………………… 139
五、宴会日经营状况表…………………………………………………………… 139
六、会议设施鲜花用品明细表…………………………………………………… 140
第六节 宴会厅服务质量提升问题解决方案……………………………………… 140
一、宴会厅服务方案……………………………………………………………… 140
二、宴会预订更改或取消服务方案……………………………………………… 142
第五章 咖啡厅精细化管理…………………………………………………………… 143
第一节 咖啡厅岗位描述…………………………………………………………… 145
一、咖啡厅岗位设置……………………………………………………………… 145
二、咖啡厅经理岗位职责………………………………………………………… 145
三、咖啡厅领班岗位职责………………………………………………………… 146
四、咖啡厅服务员岗位职责……………………………………………………… 147
五、咖啡厅迎宾员岗位职责……………………………………………………… 148
第二节 咖啡厅岗位绩效考核量表………………………………………………… 150
一、咖啡厅经理绩效考核量表…………………………………………………… 150
二、咖啡厅领班绩效考核量表…………………………………………………… 150
三、咖啡厅服务员绩效考核量表………………………………………………… 151
四、咖啡厅迎宾员绩效考核量表………………………………………………… 151
第三节 咖啡厅工作程序与关键问题……………………………………………… 152
一、英国茶服务程序与关键问题………………………………………………… 152
二、普通咖啡服务程序与关键问题……………………………………………… 153
三、早餐服务程序与关键问题…………………………………………………… 154
四、咖啡制作服务程序与关键问题……………………………………………… 155
第四节 咖啡厅服务标准与服务规范……………………………………………… 156
一、咖啡厅服务标准……………………………………………………………… 156
二、咖啡厅安全操作规程………………………………………………………… 157
三、甜品服务工作规范…………………………………………………………… 157
四、蛋糕预订服务规范…………………………………………………………… 158
五、摆台服务工作规范…………………………………………………………… 159
六、咖啡服务工作规范…………………………………………………………… 160
第五节 咖啡厅服务常用文书与表单………………………………………… 161
一、咖啡厅用具采购申请单……………………………………………………… 161
二、咖啡厅杂具采购申请单……………………………………………………… 162
三、咖啡厅布草采购申请单……………………………………………………… 163
四、咖啡厅钥匙领用记录表……………………………………………………… 163
第六节 咖啡厅服务质量提升问题解决方案……………………………………… 164
一、雪茄烟服务实施方案………………………………………………………… 164
二、咖啡厅危机处理方案………………………………………………………… 165
第六章 酒吧精细化管理……………………………………………………………… 167
第一节 酒吧岗位描述……………………………………………………………… 169
一、酒吧岗位设置………………………………………………………………… 169
二、酒吧经理岗位职责…………………………………………………………… 169
三、酒吧领班岗位职责…………………………………………………………… 170
四、酒吧调酒师岗位职责………………………………………………………… 171
五、酒吧服务员岗位职责………………………………………………………… 172
第二节 酒吧岗位绩效考核量表…………………………………………………… 173
一、酒吧经理绩效考核量表……………………………………………………… 173
二、酒吧领班绩效考核量表……………………………………………………… 173
三、酒吧调酒师绩效考核量表…………………………………………………… 174
四、酒吧服务员绩效考核量表…………………………………………………… 174
第三节 酒吧工作程序与关键问题………………………………………………… 175
一、点酒服务程序与关键问题…………………………………………………… 175
二、调酒服务程序与关键问题…………………………………………………… 176
三、酒吧酒水服务程序与关键问题……………………………………………… 177
第四节 酒吧服务标准与服务规范………………………………………………… 178
一、酒吧营业前准备工作标准…………………………………………………… 178
二、调酒师调酒服务工作标准…………………………………………………… 180
三、服务员开瓶服务工作标准…………………………………………………… 180
四、酒吧营业结束后工作标准…………………………………………………… 182
五、酒吧日常检查工作标准……………………………………………………… 182
第五节 酒吧服务常用文书与表单………………………………………………… 183
一、酒水点单……………………………………………………………………… 183
二、酒水提取单…………………………………………………………………… 184
三、瓶酒销售日报表……………………………………………………………… 184
四、鸡尾酒销售日报表…………………………………………………………… 184
第六节 酒吧服务质量提升问题解决方案………………………………………… 185
一、酒水推销实施方案…………………………………………………………… 185
二、客人醉酒处理方案…………………………………………………………… 187
第七章 中餐厨房精细化管理………………………………………………………… 189
第一节 中餐厨房岗位描述………………………………………………………… 191
一、中餐厨房岗位设置…………………………………………………………… 191
二、中厨厨师长岗位职责………………………………………………………… 192
三、粗加工厨师岗位职责………………………………………………………… 194
四、砧板厨师岗位职责…………………………………………………………… 195
五、打荷厨师岗位职责…………………………………………………………… 195
六、冷菜厨师岗位职责…………………………………………………………… 197
七、炉灶厨师岗位职责…………………………………………………………… 198
八、烧腊厨师岗位职责…………………………………………………………… 199
九、面点厨师岗位职责…………………………………………………………… 199
第二节 中餐厨房岗位绩效考核量表……………………………………………… 200
一、中厨厨师长绩效考核量表…………………………………………………… 200
二、粗加工厨师绩效考核量表…………………………………………………… 201
三、砧板厨师绩效考核量表……………………………………………………… 201
四、打荷厨师绩效考核量表……………………………………………………… 201
五、冷菜厨师绩效考核量表……………………………………………………… 202
六、炉灶厨师绩效考核量表……………………………………………………… 202
七、烧腊厨师绩效考核量表……………………………………………………… 203
八、面点厨师绩效考核量表……………………………………………………… 203
第三节 中餐厨房工作程序与关键问题…………………………………………… 204
一、切配工作程序与关键问题…………………………………………………… 204
二、原料腌制程序与关键问题…………………………………………………… 205
三、冷菜工作程序与关键问题…………………………………………………… 206
四、炉灶工作程序与关键问题…………………………………………………… 207
五、蒸灶工作程序与关键问题…………………………………………………… 208
六、划单工作程序与关键问题…………………………………………………… 209
第四节 中餐厨房服务标准与服务规范…………………………………………… 210
一、餐饮生产质量控制标准……………………………………………………… 210
二、餐饮生产成本控制规范……………………………………………………… 211
三、中餐厨房卫生管理规范……………………………………………………… 212
四、原料加工服务管理规范……………………………………………………… 213
五、冷菜制作服务操作规范……………………………………………………… 214
六、中餐厨房质量管理规范……………………………………………………… 214
七、中餐厨房出菜管理规范……………………………………………………… 216
八、厨房防火安全管理规范……………………………………………………… 217
第五节 中餐厨房常用文书与表单………………………………………………… 218
一、菜品信息通知单……………………………………………………………… 218
二、厨师业务管理档案…………………………………………………………… 219
三、厨房菜品采购申请单………………………………………………………… 219
四、厨房菜品定额成本卡………………………………………………………… 219
五、厨房菜品处理记录表………………………………………………………… 220
六、厨房安全检查记录表………………………………………………………… 220
第六节 中餐厨房服务质量提升问题解决方案…………………………………… 220
一、菜品质量问题控制方案……………………………………………………… 220
二、问题菜品应对方案…………………………………………………………… 221
三、新菜式推出方案……………………………………………………………… 222
第八章 西餐厨房精细化管理………………………………………………………… 223
第一节 西餐厨房岗位描述………………………………………………………… 225
一、西餐厨房岗位设置…………………………………………………………… 225
二、西厨厨师长岗位职责………………………………………………………… 226
三、初加工、切配厨师岗位职责………………………………………………… 227
四、冻房厨师岗位职责…………………………………………………………… 228
五、热房厨师岗位职责…………………………………………………………… 229
六、西饼房厨师岗位职责………………………………………………………… 229
第二节 西餐厨房岗位绩效考核量表……………………………………………… 230
一、西厨厨师长绩效考核量表…………………………………………………… 230
二、初加工、切配厨师绩效考核量表…………………………………………… 231
三、冻房厨师绩效考核量表……………………………………………………… 231
四、热房厨师绩效考核量表……………………………………………………… 232
五、西饼房厨师绩效考核量表…………………………………………………… 232
第三节 西餐厨房工作程序与关键问题…………………………………………… 233
一、初加工、切配程序与关键问题……………………………………………… 233
二、西餐冷盘制作程序与关键问题……………………………………………… 234
三、西餐热菜制作程序与关键问题……………………………………………… 235
四、西餐糕点制作程序与关键问题……………………………………………… 235
五、糕点面团制作程序与关键问题……………………………………………… 236
六、糕点馅制作程序与关键问题………………………………………………… 236
第四节 西餐厨房服务标准与服务规范…………………………………………… 237
一、西餐厨房物品领用及验收规范……………………………………………… 237
二、西餐厨房库存盘点工作标准………………………………………………… 238
第五节 西餐厨房常用文书与表单………………………………………………… 239
一、蛋糕预订单…………………………………………………………………… 239
二、西餐菜品定额成本卡………………………………………………………… 239
三、西餐厨房日安全检查表……………………………………………………… 240
四、西餐食品卫生检查表………………………………………………………… 240
第六节 西餐厨房服务质量提升问题解决方案…………………………………… 241
一、西餐厨房食品保藏方案……………………………………………………… 241
二、西餐厨房常见事故预防方案………………………………………………… 242
第九章 管事处精细化管理…………………………………………………………… 245
第一节 管事处岗位职责描述……………………………………………………… 247
一、管事处岗位设置……………………………………………………………… 247
二、管事经理岗位职责…………………………………………………………… 247
三、管事领班岗位职责…………………………………………………………… 248
四、洗碗工岗位职责……………………………………………………………… 249
五、物资管理员岗位职责………………………………………………………… 250
第二节 管事处岗位绩效考核量表………………………………………………… 252
一、管事经理绩效考核量表……………………………………………………… 252
二、管事领班绩效考核量表……………………………………………………… 252
三、洗碗工绩效考核量表………………………………………………………… 253
四、物资管理员绩效考核量表…………………………………………………… 253
第三节 管事处工作程序与关键问题……………………………………………… 254
一、餐具清洗程序与关键问题…………………………………………………… 254
二、洗碗机操作程序与关键问题………………………………………………… 255
三、铜器清洁工作程序与关键问题……………………………………………… 256
四、银器清洗及抛光程序与关键问题…………………………………………… 257
五、餐具运送及存放程序与关键问题…………………………………………… 258
六、餐具领用及发放程序与关键问题…………………………………………… 259
七、清洁用品使用控制程序与关键问题………………………………………… 260
第四节 管事处服务标准与服务规范……………………………………………… 261
一、管事处工作质量标准………………………………………………………… 261
二、洗碗间卫生清洁规范………………………………………………………… 262
第五节 管事处服务常用文书与表单……………………………………………… 262
一、管事处请购单………………………………………………………………… 262
二、物品收货记录单……………………………………………………………… 263
三、餐具盘点明细表……………………………………………………………… 263
四、餐厨用具报损记录表………………………………………………………… 263
第六节 管事处服务质量提升问题解决方案……………………………………… 264
一、设施设备清洁方案…………………………………………………………… 264
二、餐具破损控制方案…………………………………………………………… 265