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제품의 특징
목차
권장 순서
꽃을 떼어라 "사용설명서"
부분:
듣기부터 시작해서 소통에 힘쓰세요
01 말하기 전에 먼저 들어라: 상자 3개를 그리고 의사소통할 때 당황하지 마라
02 듣고 들어라: 남들이 말하지 않는 것을 이해할 수 있는가?
03 긍정적 반응 : 불친절한 사람도 좋게 말하게 할 수 있나요?
두 번째 부분:
의사소통의 세 가지 원칙을 익히고 어리석은 실수를 피하세요
04 개방성: "우리"라고 말하는 법을 배우면 누구나 단결할 수 있습니다.
05 목적의식 : 목적의식이 크면 주도적으로 나선다
06 건설적: '내가 원한다'에서 '내가 할 것이다'로의 변화는 당신에게 질적인 변화이다
세 번째 부분:
이렇게 소통하면 사람들에게 '봄바람'을 느끼게 할 수 있다
07 아이스 브레이커: 사람들에게 좋은 인상을 주는 방법
08 칭찬: 대인관계 친화력을 높이는 방법
09 동기 부여: 영감을 주는 달인이 되는 방법
10 설득: 다른 사람들이 당신을 지지하고 싶게 만드는 방법
11 코칭: 다른 사람이 일을 더 잘하도록 가르치는 방법
12 위로: 친절을 적절하게 표현하는 방법
네 번째 부분:
이와 같은 의사소통을 통해 사람들이 당신이 기대하는 바를 수행하도록 할 수 있습니다.
13 비판: 거친 말에도 긍정적인 피드백을 받는 방법
댓글 14개: 당신이 신경 쓰지 않는다고 말하는 것을 바꾸는 방법
15가지 성과 인터뷰: 리더십 역량을 활용하기 위해 절반의 노력으로 두 배의 결과를 얻는 방법
16 회의 주최: 참석을 줄이고 현장 통제력을 향상시키는 방법
다섯 번째 부분:
이런 식으로 소통하면 수동적에서 능동적으로 바뀔 수 있습니다.
17가지 사과: 실수를 관계 기회로 바꾸는 방법
18 중재: 소셜 네트워크를 지속적으로 최적화하는 방법
19 도움말: 네트워크를 강화하기 위해 약점을 이용하는 방법
20 거절하기: 거절할 때에도 인기를 얻는 방법
제6부:
이렇게 소통하면 자신을 빛나게 할 수 있다
21 즉석 연설: 말문이 막히는 상황에 영원히 작별 인사하는 방법
22 잡담: 왜 누군가가 당신과 대화하는 것을 편안하게 느끼나요?
23 보고: 계획을 알리는 방법
24 경쟁: 어떻게 경쟁에서 앞서갈 수 있나요?
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온라인 평가판 읽기
구조화된 청취
구조화된 경청은 상대방이 전달한 정보를 받은 후 습관적으로 마음속에 세 가지 상자를 그리고 그 안에 의사소통 상대의 감정, 사실, 기대 세 가지를 넣어야 한다는 것을 의미합니다.
상자: 감정
감정은 우리 내면의 감정이 외부로 표현되는 것입니다. 행복, 슬픔, 두려움, 불안, 분노… 모두 감정입니다. 하지만 상대방은 대개 "화난다, 불안하다"고 직접적으로 말하지 않고 말로 감정을 숨긴다. 이를 위해서는 상대방의 언어를 들을 때 숨겨진 감정을 파악하고, 사실과 감정을 구별하는 능력이 필요합니다.
예를 들어, "상사가 항상 나에게 초과근무를 하라고 요구한다." 이것은 사실인가 감정인가?
감정입니다. "항상"이라는 단어는 사실이 아닌 주관적인 느낌만을 표현합니다. 이렇게 표현하면 다소 과장된 부분이 있습니다.
많은 부부가 이 단어를 놓고 다툼을 벌이는 경우가 많습니다. 한 쪽에서는 "우리 기념일을 왜 맨날 잊어버리냐"고 말했고, 다른 쪽에서는 "항상 그런 건 아니다. 작년에 한 번 잊어버린 게 아닌가?"라고 분노하며 반박했다. 있잖아, 이렇게 소통하다 보면 다툼이 더 심해지고, 아마 "너는 나를 더 이상 사랑하지 않는다", "심심해?"라는 말로 끝날 수도 있다. 실제로 상대방이 표현하고 싶은 것은 "당신이 나를 무시한 것 같고 불안해서 너무 슬프다"는 것입니다. 아무 말도 할 수 없습니다. 올바른 약을 복용하면.
명심해야 할 점은 “항상, 항상, 매번, 자주, 영원히”와 같은 유사한 단어가 등장하면 상대방이 자신의 감정을 발산하고 있음을 즉시 스스로에게 알릴 수 있다는 것입니다. 나는 그런 말을 '감정 이정표 말'이라고 부른다.
'감정의 잣대'가 등장하는 순간, 상대방이 사실을 말하는 것이 아니라 자신의 감정을 표출하고 있다는 사실을 깨달아야 한다. 이때 해야 할 일은 그 사람과 진실을 두고 논쟁을 벌이는 것이 아니라, 그 사람의 감정을 달래주는 일이다. 나쁜 감정을 먼저 낮추는 것만으로도 양측 모두 소통의 기반을 마련할 수 있습니다.
박스 2: 사실
사실은 무엇입니까? 상대방이 감정 없이 기재한 내용은 모두 사실인가요? 반드시 그런 것은 아닙니다. 감정과 반대로, 주관적인 판단에 영향을 받지 않고 검증 가능하고 추적 가능한 내용을 표현한 경우에만 사실이라고 말합니다.
물론, 상대방이 던진 정보 더미에서 무엇이 진실인지 판단하는 것은 탐정 능력을 테스트하는 것이며, 사건 자체에 대한 자신의 경험과 이해를 활용해야 합니다.
언론인의 팩트체크 방법을 빌려 상대방의 설명에서 누가(사람), 언제(시간), 어디서(장소), 무엇(사건)인지 등의 요소를 확인할 수 있습니다. 4W로 실제 장면을 복원할 수 있다면 상대방의 말이 진실일 확률이 높다. 반대로, 이러한 요소가 불분명하고 "나는 느낀다", "나는 판단한다", "나는 생각한다"와 같은 주관적인 추론에서만 시작한다면, 우리가 듣는 진술은 사실이 아닐 가능성이 높습니다.
세 번째 상자: 기대
기대는 무엇입니까? 상대방이 정말로 원하는 것이 무엇인지 알아내는 것입니다.
감정과 사실을 이해한 후에는 이 둘을 결합하여 상대방의 기대치를 판단해야 합니다.
간단한 예를 들어보세요. 내가 고객 서비스 담당자이고 사용자로부터 내가 받은 제품이 손상되었다고 불평하는 전화를 받고 매우 화가 났다고 가정해 보겠습니다. 어떻게 피드백을 줄 수 있나요? 끊임없이 고객에게 "화내지 마세요, 불안해하지 마세요"라고 사과하고 계시나요? 당연히 아니. 상대방의 격렬한 감정에 휩싸이면 그가 실제로 의미하는 바를 이해할 수 없을 것입니다. 화내지 말라고 하면 할수록 그는 불길에 기름을 더해 회사에 대한 불만이 개인적인 복수심으로 변했다.
사실 저는 마음속에 사실, 감정, 기대라는 세 개의 상자를 그려야 했습니다.
사실: 상대방이 손상된 물품을 받았습니다.
기분: 그는 화를 내고 불안합니다.
기대: 손실을 보상할 수 있도록 제품을 신속하게 교환하십시오.
그러니 그 사람과 감정적으로 얽히지 마십시오. 먼저 자신이 그런 경험을 하지 말았어야 했다는 점을 인정하고 자신의 실수를 인정하고 사과한 다음 "신제품을 즉시 재발급해 드리겠습니다. 동시에 작은 선물도 보내드리겠습니다. 당신의 손실을 조금이라도 보상해 주세요."
상대방의 진정한 기대를 발견한 후에는 올바르게 대응할 수 있습니다.