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目錄
推薦序
脫不花“使用說明書”
部分:
從傾聽開始,全力以赴地溝通
01 先聽再說:畫好三個框,溝通不用慌
02 聽話聽音:你聽懂別人沒說出來的意思嗎
03 正面回應:你能讓不友善的人好好說話嗎
第二部分:
掌握溝通三大原則,不犯低階錯誤
04 開放性:學會說“我們”,你就能團結任何人
05 目標感:你更有目標感,就掌握主動權
06 建設性:從「我要」到「我來」是你的質變
第三部分:
這樣溝通,你能讓人“如沐春風”
07 破冰:怎麼會讓人對你印象深刻
08 讚美:怎樣提升你的人際友善度
09 激勵:怎樣成為鼓舞人心的高手
10 說服:怎樣讓別人願意支持你
11 輔導:怎樣教導別人更好做事
12 安慰:怎樣得體地表達你的善意
第四部分:
這樣溝通,你能讓人按照你的期待去做
13 批評:怎樣讓你的難聽話也能得到正回饋
14 提意見:如何改變自己說了不算的事
15 績效面談:怎樣事半功倍地發揮你的領導力
16 主持會議:怎樣降低你的存在感、提升你的控場力
第五部分:
這樣溝通,你能變得被動為主動
17 道歉:怎樣把你的錯誤變成促進關係的機會
18 調解:怎樣持續優化你的社會網絡
19 求救:怎樣用示弱來增強你的關係網
20 拒絕:怎樣讓你在說「不」時依然受歡迎
第六部分:
這樣溝通,你能讓自己發光
21 即興發言:怎樣讓你徹底告別張口結舌
22 閒聊:為什麼誰都會覺得跟你聊得來
23 報告:怎樣才能讓你的方案被重視
24 競標:怎樣才能讓你在競爭中笑到後
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結構化傾聽
結構化傾聽,是指你在接收對方傳達的訊息以後,要習慣性地在頭腦裡畫三個框,分別放三件東西:溝通對象的情緒、事實和期待。
個框:情緒
情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示「我很生氣,我很焦慮」而是把情緒藏在話語裡。這就需要我們在傾聽時把對方語言裡隱藏的情緒辨識出來,分辨何為事實,何為情緒。
例如,“領導總是讓我加班”,這句話是事實還是情緒?
是情緒。 「總是」這個詞,表達的只是一種主觀感受,而不是事實。當我們這樣表達時,或多或少都有誇張的成分。
很多情侶常常為這種詞吵架。一方說,你為什麼總是忘記我們的紀念日?另一方就會很生氣地駁斥,哪有總是,我不就是去年忘記了一次嗎?你看,這麼溝通,吵架就要升級了,終很可能以「你不愛我了」和「你無聊不無聊」而告終。其實,對方要表達的只是“我覺得你忽略了我,我沒有安全感,所以很難過”,但身在親密關係中的他/她並沒有將此識別出來,當然也就不可能說出什麼對症下藥的話。
需要提醒的是,一旦出現「總是、老是、每次、經常、永遠」等類似的詞,你就可以立即告訴自己,對方是在宣洩情緒。我把這樣的字叫做「情緒路標詞」。
「情緒路標詞」一出現,你就要意識到,對方沒有在陳述事實, 而是在發洩情緒。這時候你要做的,不是跟他辯論事實真相,而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來,雙方才有溝通的基礎。
第二個框:事實
什麼是事實?對方不帶情緒陳述的資訊都是事實嗎?不見得。和情緒剛好相反,我們只有在表達那些不受主觀判斷影響,可考證、可追溯的內容時,才會說它是一個事實。
當然,從對方丟給你的一堆資訊裡判斷哪些才是事實,是考驗偵探能力的,需要你調用自己的經驗和對事件本身的了解。
我們可以藉用新聞記者核查事實的方法,在對方的描述中考證以下幾個要素:who(人物)、when(時間)、where(地點)、what(事件)。如果能用4個W還原實際場景,那麼對方所言大機率是事實。相反,如果對這些要素語焉不詳,而僅僅從諸如“我覺得”“我判斷”“我認為”的主觀推論出發,那我們聽到的陳述很有可能不是事實。
第三個框:期待
什麼是期待?就是找出對方內心真正想要得到的東西。
了解了情緒和事實,我們需要結合二者來判斷對方的期待。
舉個簡單的例子。假如我是客服,接到一個用戶的電話投訴,說收到的商品有破損,很生氣。我該怎麼反饋?是不斷跟客戶道歉,說「你別生氣,你別急」嗎?顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著走,就沒辦法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣,就越是在火上加油,把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。
實際上,我應該在腦中畫出三個框,分別放入事實、情緒和期待:
事實:對方收到了一件破損的商品。
情緒:他很生氣,也很著急。
期待:趕緊換貨,好還能補償他的損失。
所以,不要跟他在情緒上糾纏。首先承認他不應該有這樣的遭遇,然後承認錯誤,道歉,緊接著跟上一句:「我馬上給您補發新的商品,並且同步發您一個小禮品,希望能彌補一點點您的損失。 」
發現對方真實的期待以後,我們就可以做出正確的反應。