【中國直郵】I READING愛閱讀 銷售就是要聊天

怎麼聊，客戶就會說出他的心願、說出他的擔憂？聊什麼，客戶就會與你交心、被你說服、快速成交？喬·吉拉德、金克拉、西門·海爾等奉為圭臬的銷售寶典！法國空中巴士、希爾頓、福斯、通用等世界500強企業都在學習的銷

產品特色

編輯推薦

全球著名銷售大師尼爾雷克漢姆調查發現：在銷售中，從*次與客戶見面到*後簽單，銷售人員與客戶會面的總時長約為38.4小時，其中談論產品本身的話題僅用時約3.9小時，佔總用時的10.2%；其餘為非正式話題，就是閒聊的內容。
銷售=聊天！成功的銷售員都知道：真正的銷售是一個聊天的過程。聊聊客戶的心願、聊聊客戶的擔憂、聊如何完成客戶的心願、聊聊如何拿走客戶的擔憂！ ……
本書超值奉送：12堂超值銷售技巧培訓課程，學習與客戶聊天的技巧，突破銷售瓶頸，輕輕鬆鬆搞定客戶、拿到訂單！實戰技巧奉送：點對點、面對面教你學會銷售技巧，成就人生輝煌！淺顯易懂，易於學習，一看就懂、一學就會、用了見效，扭轉乾坤的技巧全在這本書裡！
喬·吉拉德、金克拉、喬·甘道夫、西門·海爾、弗蘭克·貝特格、佩普?拉哈、原一平、馬裡奧·歐霍文、劉克亞奉為圭臬的銷售寶典！
法國空中巴士、希爾頓、大眾、通用…數十家世界500強公司都在學習的銷售課程。

內容簡介

真正的銷售是一個愉快的聊天過程！聊客戶的心願、聊客戶的擔憂、聊如何完成客戶的心願、聊如何拿走客戶的擔憂。讓客戶不知不覺說出真實意圖，與你交心，被你說服，快速成交。作者傾囊相送實用又易學的銷售技巧：
   12個切入話題：跟客戶聊出感情，贏得客戶信任  6種提問方式：挖掘顧客購買的「痛點」和需求點  30個回答要點：聊出產品的賣點，滿足客戶的訴求21把攻心利器：堅定客戶購買的決心，決勝成交
本書在融合全球銷售大師和各界銷售精英的實戰技巧的基礎上，將經典案例與操作方法結合，透過實戰演練，幫助你快速掌握本書的核心內容。

作者簡介

宋犀堃

資深行銷策劃人、知名銷售實戰話術培訓師、暢銷書作家，在多家企業中擔任行銷顧問，對產品行銷有著豐富的經驗和獨到的見解，已出版多部行銷類著作，社會反響非常強烈。

目錄

Part 1 初次見面寒暄，暖心話消除彼此的距離感贏得好感，一句「謝謝」就夠了先嘮嘮家常，緩解彼此的緊張和防備心態巧妙迂迴，借題外話拉近彼此的距離與客戶聊彼此的共同點，讓他覺得你是「自己人」用熱情似火的話感染客戶，讓他無法拒絕你營造與客戶一見如故的感覺敞開心扉，用真誠和具有親和力的話粘住客戶
Part 2 巧借話題切入，聊一聊客戶感興趣的事情巧妙地設定一些懸念，利用客戶的好奇心引起他的注意抓住短短幾十秒，用簡潔的話把自己的閃光點介紹給客戶製造一些興奮點，只要客戶笑了一切就都好辦了向客戶虛心請教一些他擅長的事情，打開他的話匣子給你的產品植入一個故事並講給客戶，讓他為之動心
Part 3 帶著目的提問，聊出購買的痛點和敏感點調查詢問法：全面調查詢問客戶，搞清楚他真正需要些什麼診斷提問法：找到客戶“需求背後的需求”，有針對性地對症下藥用途詢問法：詢問客戶購買產品的用途，為他推薦合適的產品細節詢問法：盡量多問客戶，並讓他多說，從而發掘他的需求積極性提問法：向客戶提一些內容積極的問題，增強他對產品的信心互動提問法：與顧客互動溝通，一起討論解決問題的方式
Part 4 投其所好推介，把對客戶的好處聊透徹介紹產品時做到聲情並茂、節奏明快，富有感染力向客戶展示具體、翔實的權威數字，以增強說服力做到對產品瞭如指掌，介紹產品時才能清晰、全面介紹產品要針對顧客需求點的關鍵部分揚長避短、突出賣點「演」「說」結合，讓顧客更直觀深刻地理解產品的效用評價競爭對手的產品時做到專業、客觀、公正巧妙地自揭其短，適度說一些產品的“小缺點”
Part 5 激發情感共鳴，對客戶多一些關心和體諒站在客戶的角度說話，體會對方的情感體驗和思維方式巧妙地表現出你衷心地認為客戶很重要，以打動他的心為客戶挖掘產品的深層價值，讓他明白這正是自己需要的把客戶的問題當作自己的問題解決，時時處處為客戶著想真心誠意地為客戶提供合理建議，幫助客戶解決問題
Part 6 彼此聚焦和交心，把話說到客戶的心窩裡應對愛慕虛榮的客戶，盡量維護他的面子應對喜歡爭論的客戶，避免直接爭論和衝突應對猶豫不決的客戶，有效引導消除他的疑慮應對固執的客戶，要把他放到主人的位置讓他選擇應對沉默寡言的客戶，要用真誠打動客戶的心應對外向型的客戶，摸清客戶的意願順勢而談
Part 7 把握聊天主動權，讓客戶順著你的思緒走
引人入勝，為客戶描繪美妙的意境創造需求，讓客戶產生想擁有的感覺巧妙刺激，激發客戶的購買慾望製造行情，利用客戶的從眾心理借力打力，讓“第三者”來替你說話深入挖掘，「釣」出客戶的潛在需求得寸進尺，讓客戶不知不覺擴大消費
Part 8 化解客戶疑慮，「深入交流，對症下藥」抓住問題的關鍵，問出客戶異議的真假先認同甚至讚美客戶的意見，再巧妙迂迴說服客戶應對有異議的客戶，用「打太極」的方式以柔克剛試著將客戶的異議轉變為你的銷售賣點步步為營，讓客戶一直說“是”

Part 9 應對客戶拒絕，“巧避鋒芒，曲徑通幽”面對“考慮考慮”的拒絕理由，採取“見招拆招”策略面對“貨比三家”的拒絕理由，突出產品的質量面對“以後再說」的拒絕理由，分析錯失機會的利害面對「我已有供貨商」的拒絕理由，展示自己產品的優勢面對「沒有時間」的拒絕理由，創造時間留住客戶
Part 10 應對討價還價，「轉移話題，擺明優勢」選擇合理的報價時機適時報價客戶嫌產品太貴時，多聊聊產品的品質優勢客戶對價格有異議時，順著客戶的思路說服價格細分，化整為零，「大錢」變成「小錢」強調產品的價值，幫客戶找到心理平衡
Part 11 堅定購買決心，督促客戶下決心簽單委婉地催促客戶，幫助客戶下定購買的決心欲擒故縱，製造緊迫感讓客戶主動急於成交巧妙地利用客戶的自尊心，採取激將法促其成交利用“二擇一”法，讓客戶在一定的範圍內選擇想辦法讓客戶做出承諾，促使客戶言行一致解除客戶的後顧之憂，突破推銷過程中的障礙
Part 12 耐心傾聽回饋，用貼心的話化解投訴耐心傾聽客戶的投訴，真正了解客戶反映的問題用換位思考與客戶溝通，設身處地地為客戶著想體諒客戶的情緒，尊重客戶的意見，積極主動處理投訴用適當的態度和措辭平息客戶的怨氣，避免火上澆油化解客戶的投訴，這些服務禁語絕不能出口

前言

銷售就是要會聊天 
全球著名銷售大師、銷售研究領域泰斗尼爾·雷克漢姆曾受IBM公司的委託，考察其在中國的銷售情況。在6個多月的考察裡，雷克漢姆得出瞭如下結論：從次與客戶見面到後簽單，銷售人員與客戶會面的總時長為38.4小時，其中談論正式的話題僅用時3.9小時，佔總用時的10.2%，包括談論產品的技術、應用、性能等；其餘為非正式話題，就是閒聊的內容，包括雙方的穿著打扮、興趣愛好、工作狀況，甚至八卦新聞、軼事等話題。不說這裡面有些做法是否觸及商業倫理的底線，光看這個數據結果就很能說明一個問題：真正的銷售是一個聊天的過程。在大部分人的心目中，銷售人員是“能侃的主”，口吐蓮花、巧舌如簧，逮捕誰都要攀親認故、套近乎，給人很強的親和力。然而，能侃不一定就能做得很好銷售，你還得會聊天，不會聊天，就無法成為出色的銷售員。那麼，什麼叫不會聊天呢？如果大家有以下“症狀”，歡迎你“對號入座”：A.平時說話滔滔不絕，但一跟客戶見面便語無倫次、不知所云，或心底發憷、低頭不語；B.自己說得唾沫四濺，成堆的專業術語像連珠炮似的，客戶卻面無表情、一臉茫然；C.明明害怕沉默、害怕冷場，面對客戶卻依然不知道該說些什麼化解尷尬、沉悶的局面； D.看到別人向客戶“拍馬屁”，讓客戶心花怒放，自己雖然不屑，背地裡卻心生嫉妒。正所謂“術業有專攻”，要想迅速打開銷售壁壘，搞定客戶，首先你得跟客戶有話題聊，其次你還得會聊天，否則的話就會出現尷尬局面，也不知道如何開口繼續談合作。那麼，我們到底要如何跟客戶聊天呢？有些銷售人員的確很敬業，在客戶面前，會從公司的歷史、組織架構開始，一直聊到產品的不同系列、各自功能等，恨不能把整本產品說明冊都背出來。但是這樣往往效果並不好。於是銷售人員很委屈：「我背得這麼辛苦，講得這麼詳細，客戶怎麼就是不願意簽單呢？」事實上，所有跟客戶的溝通都需要遵循8個準則。在交流中堅持這些準則的目標只有一個：給客戶更好的體驗，進而增進產品的銷售。我們將從初次與客戶見面作為切入點，看看在跟客戶溝通中如何遵循這8個準則，後順利成交。 1.開門紅。從開始跟客戶見面打招呼起，你必須在一開場的3至5分鐘內就要跟客戶聊得來，讓客戶對你有好感，讓彼此都感到輕鬆沒有壓力，這樣才能黏住客戶。這叫開門紅。 2.吸引。沒有人願意聽白開水式的談話，因此，你必須抓住短短的十幾分鐘時間，跟客戶聊一些能勾起客戶興趣的話題，瞬間吸引住客戶的注意力，這樣客戶才願意跟你繼續聊下去。 3.傾聽。做客戶的傾聽者很重要。你要在聽的過程中用心了解客戶的心願和真實需求，了解客戶的關切。只要客戶說出了自己的真實想法，那就對了，跟著他的話聊下去，只要他願意說，你聽著就是了，他說的都是他感興趣的話題。 4.詢問。客戶往往不會在乎你賣什麼，只會關心自己需要什麼，這個需要的東西正是他日常生活中的痛點。因此，你要在聽的過程中跟客戶互動，詢問客戶真正需要什麼，找到購買的敏感點。在描述問題時要做到精確表達，套出客戶的心裡話。問出了客戶的真實需求，你的初次接觸客戶就成功了一半。 5.介紹。真正的銷售是我們說的是對方想聽的，我們賣的是對方想要的，不是「填鴨式」灌輸你的看法。所以，你要給客戶介紹他想要的東西，要把滿足顧客需求的產品的所有好處聊清楚，把所有的好處聊透徹。 6.共鳴。真正的銷售不需要說服對方，也沒有對立的立場，沒有買方和賣方。也就是說，聊天有時不只是交流意見、拓寬思路，更是求得認同。所以，你要站在客戶的角度，聊聊他們感興趣的話題，為的是讓雙方產生共鳴。有共鳴就容易拉近彼此之間的關係，使對方容易接受你的產品。 7.交心。聊天大都是情感的交流，或是內心的宣洩。正所謂「同流等於合流，合流等於合心，合心等於交心」「同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易」。交心術是打開與客戶深談之門的鑰匙。 8.送炭。真正的銷售是充滿價值感和意義感，是合一地為客戶解決問題。你要聊如何完成客戶心願的話題，聊如何消除​​客戶擔憂的話題，化解客戶的異議，為客戶排憂解難，做雪中送炭之人。 「聊天小修煉，人生大轉變。」聊天不單純是八卦閒聊，其中潛藏著可以改變你前途命運的職場大秘密。聊天也是門技術含量很高的學問，即使是偶遇，也可以透過你的巧妙搭訕，變成你人生中難得的機會。本書就是這樣一本讓你迅速搞定客戶，為你的銷售工作帶來逆轉和成功的技能訓練書。透過本書的修煉，你一定會變成一個出色的銷售人員。

線上試讀

與客戶聊彼此的共同點，讓他覺得你是“自己人”
在拜訪客戶時，如果能讓客戶感到我們是“自己人”，那麼我們與客戶聊到一起的機率就高，彼此融洽的速度就快。這是因為人與人之間相處時，喜歡找出彼此的“共同點”，願意與自己有相似之處的人交往，這種相似可以是個人嗜好、性格特徵、生活習慣、穿著談吐、經歷見聞等。相似點越多，彼此之間的親和力就越強，就越能接納和欣賞對方，就越容易溝通。所以，銷售員在拜訪客戶時應該先建立彼此的共鳴，盡量先談一些無關的話題，例如，彼此的經驗、嗜好或家庭，讓雙方多了解一下，發現彼此的共同點。這樣，我們才能找到與客戶的共同話題，從而打開談話的局面。
一位銷售員到一家公司去銷售影印機，費了好大的勁才見到經理。 「我暫時不需要影印機，謝謝你。」經理愛搭不理地說道，說完繼續埋頭擺弄他手裡的魚竿。銷售員看著經理手上的釣竿。 「王經理，這是富士竿吧？」「唔，是啊，我新買的。怎麼，你也懂釣魚？」「週末有時間的時候愛出去釣釣，覺得挺有意思的，不過技術不太行」「是啊，釣魚看著簡單，這玩意兒裡面的學問大了去了，不說別的，你就說這魚竿吧……」倆人越聊越投機，經理好像遇到了知音，十分開心。這位銷售員也在雙方融洽、愉快的交談中促成了生意。
在這個案例中，銷售員在銷售即將結束的時候發現他和客戶的共同愛好—釣魚，於是，把話題從自己銷售的商品轉移到客戶感興趣的魚竿上，這樣交談氛圍變得融洽起來，客戶對銷售員的信賴感也就隨之產生。這樣，成交也就不再是什麼難事了。有些銷售人員在面對客戶時為什麼會有「話不投機半句多」的感覺呢？原因是交談雙方的興趣點不一致。而一旦你找到了客戶感興趣的話題，就很容易打開一條溝通管道，客戶就非常願意溝通，有表達的慾望，那麼溝通就變得比較容易了！所以，跟客戶建立信賴感，就要談他感興趣的話題。人過一百，形形色色。面對不同的溝通對象，我們必須採用不同的溝通話題，話題一定要能激起溝通對象的共鳴，這樣對方才會願意跟你聊，進而對你產生信賴感。那麼，不同類型的客戶，其感興趣的話題有哪些呢？ 1.少年－喜歡談他（她）們的偶像少年時代是個多夢的年代，每個少年都有自己的偶像。因此，聊聊他們的偶像，會很容易與他們拉近距離。這個年紀的孩子逆反心理比較嚴重，所以千萬不要跟他們對著幹。 2.青年—女青年愛談美麗和時尚，男青年愛談理想和成功青年女性是美麗和前衛的追崇者，所有與青春和時尚有關的事物都是她們所津津樂道的話題。時裝、美容、瘦身等一般是她們所關注的，聊起來也會口若懸河，樂此不疲。如果你想和她們拉近距離，做成交易，不妨從這些話題開始。對於二十多歲的青年男士而言，他們剛步入社會，還一無所有，但他們志向遠大，渴望成功，只是缺乏資歷和閱歷。他們關注的是如何設計人生，如何獲得成功。因此，談夢想，談未來，能吸引他們的注意力。 3.中年－成功男愛聊事業，普通男愛聊平淡；女人好聊孩子教育中年男性客戶可以分為成功中年男性和普通中年男性。成功男士愛聊的是事業，尤其是創業史、發家史。越成功的人，越愛分享這些，越需要得到別人的認同和尊重。如果億萬富翁被放逐在深山老林，三年後很可能會鬱悶而死。為什麼呢？因為在那樣與世隔絕的環境裡，他得不到別人的認可，也得不到別人的讚美。卡內基先生說過，人終、深切的渴望是希望獲得成為重要人物的感覺，對於成功男士來說更是如此。所以，創業史和發家史就成了他們津津樂道的話題。針對普通的中年男人，就談一句話：「平平淡淡才是真啊！」對他們來講，平平淡淡才是真正的生活，平平淡淡才是人生的真諦。他們已經過了而立之年，事業上沒有太大的成就，也沒有其他值得炫耀的地方。其實，他們也不是不想努力，也想用心付出，想做得轟轟烈烈，但由於種種原因，他們的人生已經這樣了。針對中年女性應該聊孩子，具體來講，就是聊孩子的教育問題。中年婦女關心的是孩子的教育問題。身為母親，她們總覺得這一生好像沒有接受很好的教育，希望不要在孩子身上留有遺憾，一定要把孩子教育好。如果你和她們說起哪裡有一個輔導班，哪裡開辦了一個演講口才夏令營，什麼方法可以提高孩子的成績，等等，她們一定會興趣盎然地聽你講下去。 4.老年—女人愛聊健康，男人喜歡聊過去的輝煌經歷老年女性客戶大都沒有事業和兒女的牽絆，會將精力放在自己身上，如何度過一個愉快的晚年是她們關注的。而人到老年，身體就會大不如前，如何健康生活便成了老年人關注的重要議題，健康也能吸引她們的眼球。稍微留心一下你會發現，早上扭秧歌起勁的是老太太，保健品推廣會上聽眾多的也是老太太。為什麼呢？因為她們更重視健康。健康雖然也是老年男性客戶關心的話題，但能激發他們溝通興趣的還是過去的經驗。一個男人走過自己的大半輩子，總是有一些值得驕傲和回憶的事情。跟他們談及這些，他們就特別有感覺，特別願意聊。這個階段的男性通常都是退休在家，沒有了職務和權力，內心就容易形成強烈的失落感。這時，值得慰藉的就是他們豐富的經驗和光輝的歷史。總之，想讓客戶建立對你的信賴感，把你當成“自己人”，就一定要找到對方感興趣的話題。在對共同興趣、嗜好、經歷的交談中，你們會製造出情感上的共鳴。這時候再來聊聊銷售，結果自然是皆大歡喜。

用熱情似火的話感染客戶，讓他無法拒絕你
一個讓人無法抗拒的魅力就在於他的熱情。一個人是否熱情，決定了我們能否喜歡他、親近他、接納他。熱情感染著我們的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。尤其對你的客戶來說，熱情的話語是一種潛在的力量，它會在無形之中轉變客戶的態度，激發客戶的購買慾望，滿足客戶的實際需求，達成共贏的銷售目標。美國通用公司前總裁瓦格曾說：「熱情是一筆財富，它的價值遠勝於金錢和權力。它可以幫你消除客戶的偏見和異議，為你掃清銷售障礙，讓你始終無往不勝。 「我們來看看被譽為「世界上偉大的推銷員」的喬·吉拉德是怎樣用熱情來推銷他的汽車的。
有一天，一位中年婦女來到喬的汽車銷售室觀摩汽車，並告訴喬今天是她的生日，想買一輛白色汽車作為自己的生日禮物。喬聽完之後，很熱情地說了一句：「哦，那太好了，夫人，祝您生日快樂。」隨後便為她介紹各式各樣的新式汽車，並讓她觀看各種車模展示。然後喬出去了一會兒。喬回來之後，親切地問道：「夫人，您看好了嗎？」說著他從身後拿出一束鮮花獻給了她：「生日快樂!」這位客戶既感動又驚訝：「謝謝你，我好久都沒有收到生日禮物了。本來今天是打算買福特的，但現在感覺雪佛蘭也不錯。」說完，她很快就簽了單。
正是這種讓人無法拒絕的熱情，讓客戶改變了初衷，讓喬贏得了單生意。可以說，熱情洋溢的開場白能幫助你觸動客戶的心弦。但是，這種熱情一定要拿捏好分寸和尺度。恰到好處的寒暄能讓顧客感到親切自然，而過度熱情的寒暄則會讓顧客感到虛偽厭煩。寒暄的境界就是：客戶覺得和你有話可談，能夠與你成為知心朋友，對你充滿信任。我們來看看下面這個例子：
在咖啡廳裡，一位衣著華麗、氣質高雅的女士正在喝咖啡。這時，鐘緹走過來，禮貌地對這位女士說：「您好，我可以坐在這裡嗎？」這位女士抬頭看了一眼鐘緹，沒有說話，只是輕微地點了一下頭。鐘緹坐下後，看了看窗外：「今天的天氣真不錯，陽光明媚。」面前的女士回答：「嗯，我也覺得挺好的。」鐘緹：「可能這話在你聽起來有些突兀，不過我還是想說，您的這身衣服看起來很別緻，跟您的氣質特別搭，這才讓我在不知不覺間注意到了您。您的這身衣服一定價值不菲吧？ 」這位女士聽到鐘緹的話，隨後就滔滔不絕地說了起來。她告訴鐘緹，這件衣服是她丈夫從國外為她帶回來的禮物。她生活得很幸福，還有一個兩歲的女兒。聽到這些，鐘緹詢問面前的女士：「那您想不想讓自己的幸福更有保障呢？」然後抓住時機告訴對方自己的職業……就這樣，鐘緹不僅成功銷售出去了一份保險，而且還跟這位女士成了好朋友。
鐘緹在寒暄過程中，恰到好處地體現了自己的熱情。雖然只是寒暄之語，但是客戶聽後感覺非常舒服，有效地消除了客戶的排斥心理，迅速贏得了客戶的好感，為成功銷售做好了鋪墊。那麼，如何使你的寒暄既能顯得熱情，又不使人生厭呢？這就需要注意以下幾點。 1.配合主動熱情、誠實友善的態度寒暄時選擇合適的方式、措辭是十分必要的，但是這種合適的方式、措辭的表達，還需要配合主動熱情、誠實友善的態度。試想，如果別人面無表情地對你說「我很高興見到你」時，你會產生怎樣的感覺？當別人用不屑一顧的態度誇獎「你很能幹」時，你又做何感想？所以，只有二者結合得恰到好處，寒暄的目的才能達到。 2.適可而止，不要過度做任何事都應該有個度，寒暄也不例外。恰當適度的寒暄有助於拉近距離，但如果熱情過度，沒完沒了，反而讓別人覺得煩。 3.聲音高亢、自信大方一個人的聲音代表了他的底氣和信心，話一出口，是真誠的、虛偽的、善良的，還是狡詐的，客戶心裡就有了「譜」。身為銷售員，聲音高亢洪亮不僅代表了你對產品的自信，更能展現出你熱情大方的個性，進而能夠吸引更多的客戶，給客戶一種信服感。 4.面帶微笑、誠懇柔和微笑是世界上簡單的語言，也是能打動人心的語言。它可以展現你的修養、塑造你的性格，必要的時候還可以化解很多矛盾。所以，不得不說，微笑和熱情是密不可分的共同體。試想，在面對客戶時，面帶微笑的你談吐謙遜、溫和的言辭，面露忠實、誠懇的微笑，這將多麼具有說服力!記住，只有你對客戶付出熱情，才能得到相應的回報。