客户界面:未来竞争优势
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客户界面:未来竞争优势

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商品详情

品牌 : 京东图书 出版时间 : 2006-06-01 品牌属地 : 中国 出版社 : 商务印书馆 ISBN : 9787100048019 译者 : 郑适 版次 : 1 页数 : 312 包装 : 平装 著者 : [美]瑞波特 用纸 : 胶版纸
内容简介

随着消费者要求越来越高,公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时,从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术,都使管理者把机器加八“前台系统”角色中,这样做既可以降低与消费者互动的成本,又可以使消费者体验到更多的满足感。
在本书中,两位作者认为,这场空前的前台服务工业化,就像一百年前农业和制造业发生的革命一样,正在点燃服务业的革命之火,通过自动化、海外扩张和外包,它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域,今天的技术使机器能够比人更有效率地为消费者提供服务。在这个世界上,产品和服务都在一夜之间变成了商品,瑞波特和贾沃斯基认为,决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统,正在变成竞争优势的新阵地。
作者在对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础上,向公司推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式,即部署三种类型的服务界面一人员主导、机器主导和人机混合型界面。通过列举那些在此新行业中进行探索的公司的生动案例,作者解释了管理者如何可以做到:
◆在人和机器之间作出最佳的劳动分配
◆为了协调关键性的消费者互动,找出将人和机器结合在一起的创新方法
◆使由人操作的、但未被满足的任务自动化,并赋予员工更人性化和令人满意的角色
◆评估在何处部署人才——远程还是邻近的地区
◆检查现有的界面系统以决定如何投资,以便消费者得到更好的体验
在这本具有预见性、引人注目的书中,展示了技术和人的新角色是如何彻底重塑业务模式以及竞争,并最终创造了一个使消费者、员工和股东受益的、“富有人情味”的工作环境的。
作者简介

杰弗里·F·瑞波特:Marketspace LCC(监控集团的附属机构)的主席和创建者之一。
目录

致谢
导言
第一章 界面将成为竞争优势的新领域
第二章 界面原则
第三章 前台系统革命
第四章 人员做什么最好
第五章 机器做什么最好
第六章 工作中人员与机器的匹配
第七章 管理界面系统
第八章 界面核查
核心词汇
注释
作者简介

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