うどん

電気炊飯器

ラーメン

ポテトチップス

もち

福袋

フェイスマスク

のり

ログイン/登録

日本語

English 简体中文繁體中文 한국어 日本語

{{sellerTotalView > 1 ? __("sellers", {number: sellerTotalView}) : __("seller", {number: sellerTotalView}) }}, {{numTotalView > 1 ? __("items", {number: numTotalView}) : __("item", {number: numTotalView}) }}

カートを見る＆決済

Nickname

お名前を教えてください

名前を更新します

xxxxxxx@yamibuy.com

アカウント注文お気に入り

ポイント 0

クーポン 0

ギフトカードの残高 $0.00

ログアウト

配送エリアを切り替えます

在庫情報と配送スピードは地域によって異なる場合があります。

郵便番号の履歴

商品が再入荷され次第、すぐにメールでお知らせします。

商品が再入荷されたら、メールでお知らせします {{remindEmail}}

キャンセル

Jingdong book

服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导

カートを見る＆決済

{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}

本管理企業の管理とトレーニング

Jingdong book

服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导

Name: 服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导
Brand: Jingdong book
SKU: 3102006211
Price: 24.11 USD
Availability: OutOfStock

{{__(":people-members", {'people': item.limit_people_count})}} {{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{ itemDiscount }}

終了まで

{{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}

{{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{itemDiscount}}

セール終了まで

タイムセール開始まであとタイムセール終了まであと

{{ __( "Pay with Gift Card to get sale price: :itemCurrency:price", { 'itemCurrency' : itemCurrency, 'price' : (item.giftcard_price ? priceFormat(item.giftcard_price) : '0.00') } ) }} ({{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.giftcard_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}) 詳細

消費期限

現在は販売していません

この商品がいつ再入荷するか、分かりません。

当該地域へ配送できません

売り切れ

製品説明

商品の詳細を全て表示

Content Description

《服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导》是服务管理方面的经典著作。本书以服务管理系统为框架，论述了企业的目标顾客、服务概念、服务提供系统、形象，以及文化和主导思想的动态关系与管理方法，考察了服务业的特征和成功的服务管理所必须具备的条件。书中观点影响深远，行之有效。该书目前已被翻译成多种文字，一直以来都作为众多管理人员的阅读材料和许多大学以及商学院的教材。
《服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导》全书共分16章，分别介绍了服务社会的神话与现实、新经济等式、服务管理系统、动态判断、战略性人力资源开发、员工成长、客户服务技术工具、环境、形象、定价的科学与艺术、服务的创造、复制与重新界定、服务多样化与国际化、服务质量，以及作为管理手段的文化与主导思想，变革与领导等方面的内容。
《服务管理（第3版）：服务企业的战略与领导》对于企业家、公司高层管理者有着重大的理论指导意义，尤其为有意开拓全球市场的管理者和跨国公司的部门主管，提供了丰富的实践经验和技巧；同时也可作为高等院校工商管理专业教师、MBA、研究生和本科生的教学参考书。

Author Description

理查德·诺曼服务管理集团（service Management Group，SMG）主席。他在瑞典隆德大学（University of Lund）获得博士学位，并在该校担任临时教授和顾问工作。早在1980年建立服务管理集团之前，他便出任北欧工商管理研究学会（ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR）主席，现居住于巴黎。
理查德·诺曼主要在欧洲与美国两地从事公司与战略业务发展方面的管理顾问工作。近年来，他还致力于国家和地区竞争力研究。此外，医疗保健系统也是他最近的研究重点。
他在美国、日本、澳大利亚、阿拉伯国家，以及欧洲等地都承担着重要的咨询工作。同时，他还是哈佛商学院的客座研究员。
1983年，理查德·诺曼出版了世界上首部介绍服务企业管理整体框架的著作。
诺曼博士的研究兴趣在于服务于知识导向型组织的战略变革与业务发展。他所领导的服务管理集团正体现了这一宗旨。

Comments

相信本书对服务领域的管理人员和学者具有很大的参考与实用价值。在今天所处的这个服务时代里，每一个阅读过本书的人一定都会受益匪浅。
——本书译者

本书紧随时代的发展，例证生动翔实，具有很高的可读性。无论是对于工商管理学院的专业学生，还是对于企业的高层管理者来说，都是一本非常具有启发意义的读物。
——本书责任编辑

Catalogue

第1章服务社会的神话与现实
我们正在走向服务社会吗？
宏观趋势的含义
有关制造企业的新观念
服务的工业化
本书的定位
服务业的声望问题
服务的国际化
服务管理与制造业管理有所不同吗？
关键时刻
个性密集型企业
第2章新经济等式
创新的本质
创新的动力
客户关系的重要性
知识爆炸
服务收费
建立关系
业务拓展
非捆绑销售与再捆绑销售
“驱动”与“援助”
小结
第3章服务管理系统
介绍
产品、生产与生产系统
连接各种资源的服务系统
客户管理与客户参与
管理、结构与文化
有效的服务系统是可复制的
服务管理系统
第4章动态诊断：良性循环与恶性循环
循环的机制
微观层面与宏观层面循环的平衡
关键时刻：微观层面循环
宏观层面循环
“内部服务”循环
三层面循环之间的关系
“循环”或“螺旋”：对两个概念的评述
第5章服务的概念
服务包：核心服务与辅助性服务
服务包的构成
服务包的4项重要因素
服务的概念与服务提供系统
第6章为什么要进行战略性人力资源开发
用人观念：服务提供系统的关键
用人观念的定义
社会流动性受阻
职业停滞
人生过渡期的潜能
无法两全其美的人
基本的职业满足
摆脱不如意的环境
临时雇佣观念：一种普遍的现象
有针对性的用人观念可以帮助企业解决问题
用人观念需要与时俱进
用人观念可以作为完善服务的手段
道德困境
第7章使员工成长
培训
培训目标
量身定制的培训计划
后续培训与强化
工作设计与角色设计
职业生涯设计
员工：总结
第8章客户
——服务的消费者及合作性的服务提供者
客户对服务的参与
援助逻辑与驱动逻辑
发挥客户的潜能
客户的产生
市场细分
个性化服务
第9章服务技术、服务工具与服务环境
信息技术的作用
成本合理化
更有效的质量控制
使质量的提高成为可能
与客户的紧密联系
技术与设计是影响行为的因素
互联网与未来
为服务管理系统引入新技术
第1O章形象
形象是一种管理工具
形象是由什么构成的？
形象的功能及目标群体
内部营销
第11章定价的艺术与科学
定价为何如此困难？
作为管理工具的定价哲学
定价策略中的主要考虑因素
定价策略及定价技巧
第12章服务的创造、复制与重新界定
企业生命周期
服务的复制
服务的重新界定与持续发展
第13章服务多样化与国际化
服务管理系统的平衡
多样化战略
宏观视角下的服务国际化
企业的国际化问题
第14章质量
2种基本哲学
系统观点
服务质量从“关键时刻”开始
在服务管理系统中设计质量
质量、成本与盈利能力
质量管理失败的常见原因
制定质量计划的要点
第15章作为管理手段的文化与主导思想
文化的来源与功能
“新文化”企业
第16章变革与领导
问题诊断与整体的干预战略
提高运营效率与运营质量
文化休克疗法与“提升疗法”
服务管理系统的开发：一种结构化方法
战略性成长
领导者与领导方式
管理的作用：将恶性循环转变为良性循环
索引

Book Abstract

人们大都认为与制造业相比，服务业需要的劳动力更多--人员管理是服务企业成功的关键。然而，虽然有时这是事实，但如果因此就认为服务业更倾向于劳动密集型或人员密集型却是错误的，或者至少没有抓住服务的本质。
实际上，许多服务企业正在成为资本密集型企业。除了航空公司这种传统上以大量固定资产和设备为后盾的企业外，保安业与银行业也越来越依靠先进的技术和设备。不仅如此，人与人之间的直接接触仍将是这些企业的重要服务元素。此外，在其他一些服务企业，即使顾客与服务人员没有面对面的接触，“关键时刻”的逻辑也是适用的。比如当人们在一家有名的餐馆进餐或者乘坐一架大型喷气式飞机时，虽然可能见不到厨师或飞行员，但却能真切感受到他们的存在。
把服务企业归类为“个性密集型企业”而非资本密集型或人员密集型企业，可能会更恰当。由于顾客感知的服务质量取决于特定情况下服务人员的表现，因此大部分服务企业都是个性密集型企业（无论企业是否拥有大量资本和设备）。
服务人员的表现决定着企业的服务质量和绩效，所以企业应当给予他们较大的自主决定权。即使是麦当劳这样标准化程度很高的服务企业，其经营也在很大程度上依赖员工的表现。购买轿车时，你不会在意轿车生产线的工人是否对你微笑或是否对他的工作充满自豪感，你也不会对他的穿着和人品感兴趣；但是从麦当劳的“生产线”上购买汉堡包时就另当别论了，所有上述因素都会影响你。
员工的个人表现对企业的日常服务质量影响很大，每个员工的工作好坏会立即影响到顾客感知的服务质量。一旦员工在服务中缺乏热情或表现不佳，其后果和不良影响就会很快显现出来，并且难以弥补。
我和同事的一项名为“基于社会创新（social innovation）的有效服务企业”的研究就是建立在“个性密集型企业”的基础上的。为员工设计合适的岗位，想办法使他们发挥聪明才智、鼓足干劲，快速掌握工作技能并保持职业发展的热情和激情，这些都属于社会创新。社会创新是一种既可提高质量又能节约成本的方法。在接下来的章节里，我们还会看到一些关于如何发挥员工潜能的社会创新的例子。
……

仕様

ブランド

Jingdong book

ブランドテリトリー

中国

免責声明

商品の価格、パッケージ、仕様などの情報は、事前に通知することなく変更される場合があります。私たちは商品情報を迅速に更新するよう努力していますが、実際に受け取った商品を基準にしてください。商品を利用する前に、常に商品に付属するラベル、警告、および説明を読んでください。

利用規約の全文を見ます

お気に入りに追加

{{ $isZh ? coupon.coupon_name_sub : coupon.coupon_ename_sub | formatCurrency }}

詳細

数量

{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}

JD@CHINAによって販売します

配送先

69以上のご注文は送料無料

正規保証

利用規約の全文を見ます

地域

カートに入れました

ショッピングを続ける

おすすめアイテム

クーポン

受け取る受取済み受け取る終わりました

間もなく期限切れ： {{ formatTime(coupon.use_end_time) }}

このアイテムを友達と共有します

キャンセル

Yamiギフトカード特別価格

ギフトカードで支払えば、ギフトカード特別価格が得られます

規則説明

ギフトカード特別価格は、一部商品の特別割引オファーです；

ギフトカード特別価格の商品を購入する場合、決済時に電子ギフトカードで相殺し、ギフトカードの残高が註文したギフトカード特別価格商品の合計価格を支払うのに十分であれば、ギフトカード特別価格を適用することができます；

ギフトカードを利用しない場合、あるいはギフトカードの残高が前項に述べた要件を満たさない場合、ギフトカード特別価格を適用することができません。通常の販売価格で計算されることになり、これらの商品を購入することができます。

ギフトカード特別価格の商品を購入した場合、残高が足りない場合は、カートページまたは決済ページの「チャージ」ボタンをクリックしてギフトカードへの購入とチャージを行うことができます。

もし商品はギフトカード特別価格を持つならば、「特別」の特殊価格表記を表示します;

その他の質問や懸念がある場合は、いつでもカスタマーサービスにお問い合わせください；

Yamibuyは最終解釈権を有します。

Yamiによって販売します

サービス保証

$49以上で送料無料

返品・交換保証

アメリカから発送

配送情報

アメリカ

スタンダード配送料 $5.99 (アラスカ、ハワイを除く)、最終価格が $49 以上で送料無料

地方発送 $5.99 (カリフォルニア、ニューヨーク、ニュージャージー、マサチューセッツ、ペンシルベニア、上記州の一部地域); 最終価格が $49 以上で送料無料

2 日以内の配送 (アラスカとハワイを含む) は送料 $19.99 からです

返品・交換ポリシー

Yamiはお客様が安心して購入できるように努めています。Yamibuy.comから出荷されたほとんどの商品は、受領後30日以内に返品可能です（食品、ドリンク、スナック、乾物、健康補助食品、新鮮な食料品および生鮮食品は、損傷または品質の問題がある場合、受領後7日以内に返品可能です。すべてのお客様に安全で高品質の商品を提供するために、美容製品については、品質の問題ではない限り、開封または利用後の返金や返品は対応できません。一部の商品には異なるポリシーまたは要件がありますので、特別な商品については以下をご覧いただくか、Yamiカスタマーサービスにお問い合わせください）。
ご理解とご支持に感謝します。

利用規約の全文を見ます

Yamiによって販売します

Yamibuy 電子ギフトカードの利用規約

購入時に自動チャージを選択した場合、注文完了後にギフトカードが自動的にアカウントにチャージされます；

購入時にメール送信を選択した場合、注文完了後にシステムが自動的にカード番号とパスワードを入力したメールアドレスに送信します；

メールを送信する際、どのユーザーもメールに送られてきたカード番号とパスワードを使用してギフトカードをチャージできますので、メール情報をしっかり保管してください。

メール受信に問題がある場合は、カスタマーサービスに連絡して処理してもらってください；

メールを送信する際、ギフトカードが交換されていない場合は、メールを再発行することができます。他のユーザーにすでに交換されている場合は、補償することはできません；

Yamibuyの電子ギフトカードは、自営または第三者商品の購入に使用できます；

Yamibuyの電子ギフトカードには有効期限がなく、長期にわたって有効です；

Yamiの電子ギフトカードの金額は、複数回に分けて使用することができます；

Yamiの電子ギフトカードの業務規則の最終的な解釈権は、Yamiウェブサイトに帰属します。

返品・交換ポリシー

既に利用された電子ギフトカードは返金不可です。

販売元: JD@CHINA

Yami配送品

サービス保証

$49以上で送料無料

最高のアフターサービス

米国本土から発送

配送情報

アメリカ

スタンダード配送料 $5.99 (アラスカ、ハワイを除く)、最終価格が $49 以上で送料無料

地方発送 $5.99 (カリフォルニア、ニューヨーク、ニュージャージー、マサチューセッツ、ペンシルベニア、上記州の一部地域); 最終価格が $49 以上で送料無料

2 日以内の配送 (アラスカとハワイを含む) は送料 $19.99 からです

返品・交換ポリシー

商品到着後30日以内であれば返品が可能です。返品される商品は、購入時の請求書の原本を含む、元の梱包のまま新品である必要があります。お客様の費用負担で製品を返品してください。

JD@CHINAによって販売します

Yami-China FC

サービス保証

$以上の店舗間注文: 送料無料

30日間返品・交換保証

Yami-中国集荷倉庫

Yamiが中国から厳選し、各優秀店舗の商品をYami中国統合センターに集めて、パッケージをまとめて一度に国際郵送でお客様の住所までお届けします。店舗間で$69以上になれば、送料無料になります。複数の販売者が提供する幅広い商品から選び、店舗間送料無料か低い送料を手軽に楽しめます。

返品・交換ポリシー

30日以内の返品・交換保証を提供します。商品は未使用の元のパッケージに入れられ、購入証明書が添付される必要があります。商品の品質上の問題、間違った配送、または配送漏れなど、販売者によって引き起こされたミスについては、返金処理されます。その他の理由による返品・交換の送料はお客様ご負担となります。すべての商品は長距離を輸送するため、内部品質に影響しない簡易包装のプレスや摩耗等が発生する場合、返品・交換は致しかねます。

配送情報

Yami 中国集荷 Consolidated Shippingの送料は＄ 9.99 (＄69以上のご注文は送料無料)

中国の販売業者は、ご注文後 2 営業日以内に商品を配達します、すべての荷物は Yami 中国集荷センターに到着し (特別な状況および中国の特定法定休日を除く)、そこで荷物は混載され、 UPSで米国に配送されます。中国から米国への UPS の平均配達時間は約 10 営業日で、直送の追跡番号に基づいていつでも追跡できます。感染拡大の影響で、現在の物流は約5日遅れる可能性があります。パッケージには顧客の署名が必要です。署名されない場合、パッケージが紛失するリスクはお客様が負うことになります。

JD@CHINAによって販売します

サービス保証

69以上のご注文は送料無料

正規保証

配送情報

Yami Consolidated Shipping送料$9.99（$69以上のご注文は送料無料になる）

Seller will ship the orders within 1-2 business days. The logistics time limit is expected to be 7-15 working days. In case of customs clearance, the delivery time will be extended by 3-7 days. The final receipt date is subject to the information of the postal company.

Yamiポイント情報

すべての商品は、 Yamibuy.com のプロモーションまたはポイントイベントの対象外となります。

返品・交換ポリシー

Yamiアプリをダウンロードします

フィードバック

トップに戻ります

レビュー{{'('+ commentList.posts_count + ')'}}

商品レビューを書いて、他のユーザーを助ける最初の人になりましょう。

レビューを書く

{{i}}星

{{i}} 星

{{ parseInt(commentRatingList[i]) }}%

{{ showTranslate(comment) }}非表示にします

{{ strLimit(comment,800) }}すべて見る

Show Original

すべてを表示します

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 購入済み {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

{{ showTranslate(comment) }}非表示にします

{{ strLimit(comment,800) }}すべて見る

Show Original

すべてを表示します

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 購入済み {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

関連するコメントはありません~

もっと多くレビューを載せます

レビュー詳細

{{ showTranslate(commentDetails) }}非表示にします

{{ strLimit(commentDetails,800) }}すべて見る

Show Original

すべてを表示します

{{ formatTime(commentDetails.in_dtm) }} 購入済み {{groupData}}

最低でも単語一つを入力してください

コメント{{'(' + replyList.length + ')'}}

{{ reply.reply_user_name }}コメント{{ reply.parent_user_name }}

{{ showTranslate(reply) }}非表示にします

{{ strLimit(reply,800) }}すべて見る

Show Original

最低でも単語一つを入力してください

キャンセル

これまでのコメントは以上です！

レビューを書きます

商品評価

コメントをお願いします

素敵なユーザーネームは、あなたのコメントをより人気のあるものにします!
ここでニックネームを変更すると、アカウントのニックネームも同じに変更されます。

商品レビューをありがとうございます。

あなたの素晴らしいレビューは私たちのコミュニティがより良いアジア商品を見つけるのに役立ちます。