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销量飙升密码 ：口碑

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销量飙升密码 ：口碑

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Content Description

21世纪，企业与消费者之间的关系有了戏剧性的转变，消费体验成为直接影响销量的重要因素。ForeSee经过近十年客户满意度的调查研究，提出了一种更科学的度量指标：口碑指数。口碑指数分析的作用旨在：使用行为数据、反馈、观察与满意度来预测客户行为，找到提升客户体验的最佳方法，使用大数据来提升市场与商品的有效性。
Author Description

Larry Freed，ForeSee公司的董事长兼首席执行官。ForeSee是一家开展客户体验分析学工作的公司，度量满意度，并对如何优化改善点以发挥大效用给出有力的见解。作为一个所有接触点与品牌层面的客户满意度专家，Larry广泛地谈到了私人与公共领域的产业活动话题，并被各大主版与媒体所引用，其中包括CNN、《华尔街日报》以及《华盛顿邮报》与《投资者商业日报》。Larry还是2011年出版的Managing Forward一书的作者。
Catalogue

第一章
客户体验2.0

第二章
NPS是什么，做什么好

第三章
NPS的根本性缺陷

第四章
WoMl作为新一代NPS

第五章
商业成功的四个驱动力

第六章
为什么要重视客户体验

第七章
客户体验度量生态系统

第八章
最佳客户体验实践

第九章
大数据与分析法的前景

后记
度量客户体验——-种更为广泛的影响与行程的起点
附录A
顶级公司的满意度、WoMI、净推荐者与贬损夸大率
附录B
那些最不可能去推荐的人会是最可能去劝阻的人吗？
附录C
11种常见的度量错误
附录D
度量与模型分析方法概述——ForeSee技术白皮书
BibIiography
致谢
译后记
Book Abstract

《销量飙升密码 ：口碑》：
2011年秋天，ForeSee邀请百位客户来到我的故乡密歇根州安娜堡，参加年度用户峰会。用户峰会周一直都是一个同客户互动、听取他们看法的好时机，我们不仅介绍自己在做什么，通常还会进行客户体验的交流。在为三天的会议准备的许多其他话题中，我还打算介绍WoMI，也可以称其为“口碑指数”，这是我们公司ForeSee专门为充分评估净推荐值（NPS）而设计的方法。对此，我们已经组织开展了围绕WoMl的概念性研究，并且准备邀请客户参与进来，以进一步完善它。
我并没有期待会听到与会者的想法，然而，在去密歇根执行教育中心大学吃早餐的路上，我遇到了一个从健身房回来的客户。（我真希望可以说是在体育馆偶遇他，但我只是在会议间隙期间抽空去吃饭，更不要说是去健身了。）在我们将擦肩而过时，他盯着我，大声质问道：“喂，我听说你明天准备告诉我们你为什么讨厌NPS！让我来告诉你吧，你大错特错了，我喜欢NPS！”我笑了笑，并不打算在早晨7点24分这样一个时刻与他争吵，回答道：“哦，你误解我了。虽然我过去说了一些批评NPS的话，但我并没有讨厌它。相反，我已经开始发现它的一些优势所在了。不过，你为什么那么喜欢它呢？”他叫约翰（John），是一个多渠道零售商的CEO（首席执行官）。虽然他是我们的客户之一，他的员工每年也都会来参加我们的用户会议，但这是他第一次亲自到场。他所在的公司正努力去理解众多用户的不同体验是如何关联在一起，并对整个用户体验产生影响的。约翰终于现身并参加到一些我们的论坛组织的高层战略会议中。有人告诉我，约翰很期待能听到我们对净推荐值的看法。净推荐值是他非常认同的，也是被一些投资者与分析人士称作为公司的评价指标。约翰解释说，他喜欢简单而朴素的处理问题的方式。
“你所需要做的只是问一句‘你愿意将我们推荐给你的朋友与同事么？’然后，你只要计算出评分，搞清楚有多少客户对你们的看法是负面的、积极的，还是反响一般的。当然，这些你都是知道的。不过，我真正高兴的是它帮助我整顿了整个团队，使其关注于客户的体验感受。我知道，你一定会说这个误差范围非常大，但是，那又怎样呢？这仅仅只是一个数字，它在大方向上是准确的，不需要多么精确。”他耸耸肩，“不过，你为什么会反对它呢？”通常，在争论净推荐值的时候，我都是会第一个站出来的，但是整整六个月，直到我参加峰前会议这周的第一个早晨，一个这样的人出现了。我用礼貌的微笑回避了这个问题，然后问他第二天是否会来参加我的展示，那时他将会了解我对于净推荐值的观点。
此外，他将会知道WoMI是会将整个公司的口碑名声提高到一个新层次的新一代方法。约翰答应会去，我们也约好了在我演讲之后进一步探讨我的想法。
很快我就有了第二次机会与出席者讨论，并倾听他们的想法。同样是在早上，也同样是在会议间隔我去吃早餐的休息时间，我在大厅里遇到了安娜（Anna），她是一个商品包装公司负责客户体验的副总裁。不过，她没有像约翰那样对净推荐值有着那么深的喜爱，而只是赞同净推荐值的某几个方面，特别是净推荐值看上去比较简洁，只是在她的公司实施起来还是有一定的困难的。
……

仕様

ブランド Jingdong book
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