【中国直邮】I READING爱阅读 销售就是要会聊天

怎么聊，客户就会说出他的心愿、说出他的担忧？聊什么，客户就会与你交心、被你说服、快速成交？乔·吉拉德、金克拉、西门·海尔等奉为圭臬的销售宝典！法国空客、希尔顿、大众、通用等世界500强企业都在学习的销

产品特色

编辑推荐

全球著名销售大师尼尔·雷克汉姆调查发现：在销售中，从*次与客户见面到*后签单，销售人员与客户会面的总时长约为38.4小时，其中谈论产品本身的话题仅用时约3.9小时，占总用时的10.2%；其余为非正式话题，就是闲聊的内容。
销售=聊天！成功的销售员都知道：真正的销售是一个聊天的过程。聊客户的心愿、聊客户的担忧、聊如何完成客户的心愿、聊如何拿走客户的担忧！……
本书超值奉送：12堂超值销售技巧培训课程，学习与客户聊天的技巧，突破销售瓶颈，轻轻松松搞定客户、拿到订单！实战技巧奉送：点对点、面对面教你学会销售技巧，成就人生辉煌！浅显易懂，易于学习，一看就懂、一学就会、用了见效，扭转乾坤的技巧全在这本书里！
乔·吉拉德、金克拉、乔·甘道夫、西门·海尔、弗兰克·贝特格、佩普?拉哈、原一平、马里奥·欧霍文、刘克亚奉为圭臬的销售宝典！
法国空客、希尔顿、大众、通用……数十家世界500强公司都在学习的销售课程。

内容简介

真正的销售是一个愉快的聊天过程！聊客户的心愿、聊客户的担忧、聊如何完成客户的心愿、聊如何拿走客户的担忧。让客户不知不觉地说出真实意图，与你交心，被你说服，快速成交。作者倾囊相送实用又易学的销售技巧：
    12个切入话题：跟客户聊出感情，赢得客户信任    6种提问方式：挖掘客户购买的“痛点”和需求点    30个回答要点：聊出产品的卖点，满足客户的诉求21把攻心利器：坚定客户购买的决心，决胜成交
本书在融合全球销售大师和各界销售精英的实战技巧的基础上，将经典案例与操作方法相结合，通过实战演练，帮助你快速掌握本书的核心内容。

作者简介

宋犀堃

资深营销策划人、知名销售实战话术培训师、畅销书作家，在多家企业中担任营销顾问，对产品营销有着丰富的经验和独到的见解，已出版多部营销类著作，社会反响非常强烈。

目　　录

Part 1  初次见面寒暄，暖心话消除彼此的距离感赢得好感，一句“谢谢”就够了先唠唠家常，缓解彼此的紧张和防备心态巧妙迂回，借题外话拉近彼此的距离与客户聊彼此的共同点，让他觉得你是“自己人”用热情似火的话感染客户，让他无法拒绝你营造与客户一见如故的感觉敞开心扉，用真诚和具有亲和力的话黏住客户
Part 2  巧借话题切入，聊一聊客户感兴趣的事情巧妙地设置一些悬念，利用客户的好奇心引起他的注意抓住短短几十秒，用简洁的话把自己的闪光点介绍给客户制造一些兴奋点，只要客户笑了一切就都好办了向客户虚心请教一些他擅长的事情，打开他的话匣子给你的产品植入一个故事并讲给客户，让他为之动心
Part 3  带着目的提问，聊出购买的痛点和敏感点调查询问法：全面调查询问客户，搞清楚他真正需要些什么诊断提问法：找到客户“需求背后的需求”，有针对性地对症下药用途询问法：询问客户购买产品的用途，为他推荐合适的产品细节询问法：尽量多问客户，并让他多说，从而发掘他的需求积极性提问法：向客户提一些内容积极的问题，增强他对产品的信心互动提问法：与客户互动沟通，一起商量解决问题的方式
Part 4  投其所好推介，把对客户的好处聊透彻介绍产品时做到声情并茂、节奏明快，富有感染力向客户展示具体、翔实的权威数字，以增强说服力做到对产品了如指掌，介绍产品时才能清晰、全面介绍产品要针对客户需求点的关键部分扬长避短、突出卖点“演”“说”结合，让客户更直观深刻地理解产品的效用评价竞争对手的产品时做到专业、客观、公正巧妙地自揭其短，适度说一些产品的“小缺点”
Part 5  激发情感共鸣，对客户多一些关心和体谅站在客户的角度说话，体会对方的情感体验和思维方式巧妙地表现出你衷心地认为客户很重要，以打动他的心为客户挖掘产品的深层价值，让他明白这正是自己需要的把客户的问题当作自己的问题解决，时时处处为客户着想真心诚意地为客户提供合理建议，帮助客户解决问题
Part 6  彼此聚焦和交心，把话说到客户的心窝里应对爱慕虚荣的客户，尽量维护他的面子应对喜欢争论的客户，避免直接争论和冲突应对犹豫不决的客户，有效引导消除他的疑虑应对固执的客户，要把他放到主人的位置让他选择应对沉默寡言的客户，要用真诚打动客户的心应对外向型的客户，摸清客户的意愿顺势而谈
Part 7  把握聊天主动权，让客户顺着你的思路走
引人入胜，为客户描绘美妙的意境创造需求，让客户产生想拥有的感觉巧妙刺激，激发客户的购买欲望制造行情，利用客户的从众心理借力打力，让“第三者”来替你说话深入挖掘，“钓”出客户的潜在需求得寸进尺，让客户不知不觉地扩大消费
Part 8   化解客户疑虑，“深入交流，对症下药”抓住问题的关键，问出客户异议的真假先认同甚至赞美客户的意见，再巧妙迂回说服客户应对有异议的客户，用“打太极”的方式以柔克刚试着将客户的异议转变为你的销售卖点步步为营，让客户一直说“是”

Part 9   应对客户拒绝，“巧避锋芒，曲径通幽”面对“考虑考虑”的拒绝理由，采取“见招拆招”策略面对“货比三家”的拒绝理由，突出产品的质量面对“以后再说”的拒绝理由，分析错失机会的利害面对“我已有供货商”的拒绝理由，展示自己产品的优势面对“没有时间”的拒绝理由，创造时间留住客户
Part 10  应对讨价还价，“转移话题，摆明优势”选择合理的报价时机适时报价客户嫌产品太贵时，多聊聊产品的质量优势客户对价格有异议时，顺着客户的思路说服价格细分，化整为零，“大钱”变“小钱”强调产品的价值，帮客户找到心理平衡
Part 11  坚定购买决心，督促客户下决心签单委婉地催促客户，帮助客户下定购买的决心欲擒故纵，制造紧迫感让客户主动急于成交巧妙地利用客户的自尊心，采取激将法促其成交利用“二择一”法，让客户在一定的范围内选择想方设法让客户做出承诺，促使客户言行一致解除客户的后顾之忧，突破推销过程中的障碍
Part 12  耐心倾听反馈，用贴心的话化解投诉耐心倾听客户的投诉，真正了解客户反映的问题用换位思考与客户沟通，设身处地地为客户着想体谅客户的情绪，尊重客户的意见，积极主动处理投诉用适当的态度和措辞平息客户的怨气，避免火上浇油化解客户的投诉，这些服务禁语绝不能出口

前　　言

销售就是要会聊天 
全球著名销售大师、销售研究领域泰斗尼尔·雷克汉姆曾受IBM公司的委托，考察其在中国的销售情况。在6个多月的考察里，雷克汉姆得出了如下结论：从次与客户见面到后签单，销售人员与客户会面的总时长为38.4小时，其中谈论正式的话题仅用时3.9小时，占总用时的10.2%，包括谈论产品的技术、应用、性能等；其余为非正式话题，就是闲聊的内容，包括双方的穿着打扮、兴趣爱好、工作情况，甚至八卦新闻、轶闻趣事等话题。且不说这里面有些做法是否触及商业伦理的底线，光看这个数据结果就很能说明一个问题：真正的销售是一个聊天的过程。在大部分人的心目中，销售人员是“能侃的主”，口吐莲花、巧舌如簧，逮着谁都要攀亲认故、套近乎，给人很强的亲和力。然而，能侃不一定就能干好销售，你还得会聊天，不会聊天，就无法成为出色的销售员。那么，什么叫不会聊天呢？如果大家有以下“症状”，欢迎你“对号入座”：A.平时说话滔滔不绝，但一跟客户见面便语无伦次、不知所云，或心底发憷、低头不语；B.自己说得唾沫四溅，成堆的专业术语像连珠炮似的，客户却面无表情、一脸茫然；C.明明害怕沉默、害怕冷场，面对客户却依然不知道该说些什么化解尴尬、沉闷的局面；D.看到别人向客户“拍马屁”，让客户心花怒放，自己虽然不屑，背地里却心生妒忌。正所谓“术业有专攻”，要想迅速打开销售壁垒，搞定客户，首先你得跟客户有话题聊，其次你还得会聊天，否则的话就会出现尴尬局面，也不知道如何开口继续谈合作。那么，我们到底如何跟客户聊天呢？有些销售人员的确很敬业，在客户面前，会从公司的历史、组织架构开始，一直聊到产品的不同系列、各自功能等，恨不能把整本产品说明册都背出来。但是这样往往效果并不好。于是销售人员很委屈：“我背得这么辛苦，讲得这么详细，客户怎么就是不愿意签单呢？”事实上，所有跟客户的沟通都需要遵循8个准则。在交流中坚持这些准则的目标只有一个：给客户更好的体验，进而增进产品的销售。我们将从初次与客户见面作为切入点，看看在跟客户沟通中如何遵循这8个准则，后顺利成交。1.开门红。从开始跟客户见面打招呼起，你必须在一开场的3至5分钟内就要跟客户聊得来，让客户对你有好感，让彼此都感到轻松没有压力，这样才能黏住客户。这叫开门红。2.吸引。没有人愿意听白开水式的谈话，因此，你必须抓住短短的十几分钟时间，跟客户聊一些能勾起客户兴趣的话题，瞬间吸引住客户的注意力，这样客户才愿意跟你继续聊下去。3.倾听。做客户的倾听者很重要。你要在听的过程中用心了解客户的心愿和真实需求，了解客户的担忧。只要客户说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，他说的都是他感兴趣的话题。4.询问。客户往往不会关心你卖什么，而只会关心自己需要什么，这个需要的东西正是他日常生活中的痛点。因此，你要在听的过程中跟客户互动，询问客户真正需要什么，找到购买的敏感点。在描述问题时要做到精确表达，套出客户的心里话。问出了客户的真实需求，你的初次接触客户就成功了一半。5.介绍。真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的，不是“填鸭式”地灌输你的看法。所以，你要给客户介绍他想要的东西，要把满足客户需求的产品的所有好处聊清楚，把所有的益处聊透彻。6.共鸣。真正的销售不需要说服对方，也没有对立的立场，没有买方和卖方。也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见、拓宽思路，更是求得认同。所以，你要站在客户的角度，聊他们感兴趣的话题，为的是让双方产生共鸣。有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。7.交心。聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。交心是打开与客户深谈之门的钥匙。8.送炭。真正的销售是充满价值感和意义感，是合一地为客户解决问题。你要聊如何完成客户心愿的话题，聊如何消除客户担忧的话题，化解客户的异议，为客户排忧解难，做雪中送炭之人。“聊天小修炼，人生大转变。”聊天不单纯是八卦闲聊，其中潜藏着可以改变你前途命运的职场大秘密。聊天也是门技术含量很高的学问，即使偶遇，也可以通过你的巧妙搭讪，变成你人生中难得的机遇。本书就是这样一本让你迅速搞定客户，给你的销售工作带来逆转和成功的技能训练书。通过本书的修炼，你一定会变成一个出色的销售人员。

在线试读

与客户聊彼此的共同点，让他觉得你是“自己人”
在拜访客户时，如果能让客户感到我们是“自己人”，那么我们与客户聊到一起的概率就高，彼此融洽的速度就快。这是因为人与人之间相处时，喜欢找出彼此的“共同点”，愿意同与自己具有相似之处的人交往，这种相似可以是个人嗜好、性格特征、生活习惯、穿着谈吐、经历见闻等。相似点越多，彼此之间的亲和力就越强，就越能接纳和欣赏对方，也就越容易沟通。所以，销售员在拜访客户时应该首先建立彼此的共鸣，尽量先谈一些无关的话题，例如，彼此的经验、嗜好或家庭，让双方多了解一下，发现彼此的共同点。这样，我们才能找到与客户的共同话题，从而打开谈话的局面。
一位销售员到一家公司去销售复印机，费了好大的劲才见到经理。“我暂时不需要复印机，谢谢你。”经理爱搭不理地说道，说完继续埋头摆弄他手里的鱼竿。销售员看着经理手里的鱼竿。“王经理，这是富士竿吧？”“唔，是啊，我新买的。怎么，你也懂钓鱼？”“周末有时间的时候爱出去钓钓，觉得挺有意思的，不过技术不太行。”“是啊，钓鱼看着简单，这玩意儿里面的学问大了去了，不说别的，你就说这鱼竿吧……”俩人越聊越投机，经理好像遇到了知音，十分开心。这位销售员也在双方融洽、愉快的交谈中促成了生意。
在这个案例中，销售员在销售即将结束的时候发现他和客户的共同爱好—钓鱼，于是，把话题从自己销售的商品转移到客户感兴趣的鱼竿上，这样交谈氛围变得融洽起来，客户对销售员的信赖感也就随之产生。这样，成交也就不再是什么难事了。有些销售人员在面对客户时为什么会有“话不投机半句多”的感觉呢？原因是交谈双方的兴趣点不一致。而一旦你找到了客户感兴趣的话题，就很容易打开一条沟通渠道，客户就非常愿意沟通，有表达的欲望，那么沟通就变得比较容易了！所以，跟客户建立信赖感，就要谈他感兴趣的话题。人过一百，形形色色。面对不同的沟通对象，我们必须采用不同的沟通话题，话题一定要能激起沟通对象的共鸣，如此对方才会愿意跟你聊，进而对你产生信赖感。那么，不同类型的客户，其感兴趣的话题都有哪些呢？1.少年—喜欢谈他（她）们的偶像少年时代是个多梦的年代，每个少年都有自己的偶像。因此，聊聊他们的偶像，会很容易与他们拉近距离。这个年龄段的孩子逆反心理比较严重，所以千万不要跟他们对着干。2.青年—女青年爱谈美丽和时尚，男青年爱谈理想和成功青年女性是美丽和前卫的追崇者，所有与青春和时尚有关的事物都是她们所津津乐道的话题。时装、美容、瘦身等一般是她们所关注的，聊起来也会口若悬河，乐此不疲。如果你想和她们拉近距离，做成交易，不妨从这些话题开始。对于二十多岁的青年男士而言，他们刚刚步入社会，还一无所有，但他们志向远大，渴望成功，只是缺乏资历和阅历。他们关注的就是如何设计人生，如何获取成功。因此，谈梦想，谈未来，能吸引他们的注意力。3.中年—成功男爱聊事业，普通男爱聊平淡；女人好聊孩子教育中年男性客户可以分为成功中年男性和普通中年男性。成功男士爱聊的是事业，尤其是创业史、发家史。越成功的人，越爱分享这些，越需要得到别人的认可和尊重。如果一个亿万富翁被放逐在深山老林，三年后很可能会郁闷而死。为什么呢？因为在那样与世隔绝的环境里，他得不到别人的认可，也得不到别人的赞美。卡耐基先生说过，人终、深切的渴望是希望获得成为重要人物的感觉，对于成功男士来说更是如此。所以，创业史和发家史成了他们津津乐道的话题。针对普通的中年男人，就谈一句话：“平平淡淡才是真啊！”对他们来讲，平平淡淡才是真正的生活，平平淡淡才是人生的真谛。他们已经过了而立之年，事业上没有太大的成就，也没有其他值得炫耀的地方。其实，他们也不是不想努力，也想用心付出，想做得轰轰烈烈，但由于种种原因，他们的人生已经这样了。针对中年女性应该聊孩子，具体来讲，就是聊孩子的教育问题。中年妇女关心的是孩子的教育问题。作为母亲，她们总觉得这一生好像没有接受很好的教育，希望不要在孩子身上留有遗憾，一定要把孩子教育好。如果你和她们说起哪里有一个辅导班，哪里开办了一个演讲口才夏令营，什么方法可以提高孩子的成绩，等等，她们一定会兴趣盎然地听你讲下去。4.老年—女人爱聊健康，男人喜欢聊过去的辉煌经历老年女性客户大都没有事业和儿女的牵绊，会将精力放在自己身上，如何度过一个愉快的晚年是她们关注的。而人到老年，身体就会大不如前，如何健康生活便成了老年人关注的一个重要话题，健康也就能吸引她们的眼球。稍微留心一下你会发现，早上扭秧歌起劲的是老太太，保健品推广会上听众多的也是老太太。为什么呢？因为她们更重视健康。健康虽然也是老年男性客户们关心的话题，但能激发他们沟通兴趣的还是他们过去的经历。一个男人走过自己的大半生，总有一些值得骄傲和回忆的事情。跟他们谈及这些，他们就特别有感觉，特别愿意聊。这个阶段的男性通常都是退休在家，没有了职务和权力，内心就容易形成强烈的失落感。这时，值得慰藉的就是他们丰富的经历和辉煌的历史。总之，想让客户建立对你的信赖感，把你当成“自己人”，就一定要找到对方感兴趣的话题。在对共同兴趣、爱好、经历的交谈中，你们会制造出情感上的共鸣。这个时候再来聊销售，结果自然是皆大欢喜。

 用热情似火的话感染客户，让他无法拒绝你
一个人让人无法抗拒的魅力就在于他的热情。一个人是否热情，决定了我们能否喜欢他、亲近他、接受他。热情感染着我们的情绪，带给我们美妙的心境，让我们感到愉快和兴奋。尤其对于你的客户来说，热情的话语是一种潜在的力量，它会在无形之中转变客户的态度，激发客户的购买欲望，满足客户的实际需求，达成共赢的销售目标。美国通用公司前总裁瓦格曾说：“热情是一笔财富，它的价值远胜于金钱和权势。它可以帮你消除客户的偏见和异议，为你扫清销售障碍，让你始终无往不胜。”我们来看看被誉为“世界上伟大的推销员”的乔·吉拉德是怎样用热情来推销他的汽车的。
一天，一位中年妇女来到乔的汽车推销室观摩汽车，并且告诉乔今天是她的生日，想买一辆白色汽车作为自己的生日礼物。乔听完之后，很热情地说了一句：“哦，那太好了，夫人，祝您生日快乐。”随后便为她介绍各式各样的新式汽车，并让她观看各种车模展示。然后乔出去了一会儿。乔回来之后，亲切地问道：“夫人，您看好了吗？”说着他从身后拿出一束鲜花献给了她：“生日快乐!”这位客户既感动又惊讶：“谢谢你，我好久都没有收到生日礼物了。本来今天是打算买福特的，但现在感觉雪佛兰也不错。”说完，她很快就签了单。
正是这种让人无法拒绝的热情，让客户改变了初衷，让乔赢得了一单生意。可以说，热情洋溢的开场白能帮助你触动客户的心弦。但是，这种热情一定要拿捏好分寸和尺度。恰到好处的寒暄能够让客户感到亲切自然，而过度热情的寒暄则会使客户感到虚伪厌烦。寒暄的境界就是：客户觉得和你有话可谈，能够与你成为知心朋友，并对你充满信任。我们来看看下面这个例子：
在咖啡厅里，一位衣着华丽、气质高雅的女士正在喝咖啡。这时，钟缇走过来，礼貌地对这位女士说：“您好，我可以坐在这里吗？”这位女士抬头看了一眼钟缇，没有说话，只是轻微地点了一下头。钟缇坐下之后，看了看窗外：“今天的天气真不错，阳光明媚。”面前的女士回答说：“嗯，我也觉得挺好的。”钟缇：“可能这话在您听起来有些突兀，不过我还是想说，您的这身衣服看起来很别致，跟您的气质特别搭，这才让我在不知不觉间注意到了您。您的这身衣服一定价值不菲吧？”这位女士听到钟缇的话，随后就滔滔不绝地说了起来。她告诉钟缇，这件衣服是她丈夫从国外为她带回来的礼物。她生活得很幸福，并且还有一个两岁的女儿。听到这些，钟缇询问面前的女士：“那您想不想让自己的幸福更有保障呢？”然后抓住时机告诉对方自己的职业……就这样，钟缇不仅成功销售出去了一份保险，而且还跟这位女士成了好朋友。
钟缇在寒暄过程中，恰到好处地体现了自己的热情。虽然只是寒暄之语，但是客户听后感觉非常舒服，有效地消除了客户的排斥心理，迅速赢得了客户的好感，为成功销售做好了铺垫。那么，如何使你的寒暄既能显得热情，又不使人生厌呢？这就需要注意以下几点。1.配合主动热情、诚实友善的态度寒暄时选择合适的方式、措辞是十分必要的，但是这种合适的方式、措辞的表达，还需要配合主动热情、诚实友善的态度。试想，如果别人面无表情地对你说“我很高兴见到你”时，你会产生怎样的感觉？当别人用不屑一顾的态度夸奖“你很能干”时，你又做何感想？所以，只有二者结合得恰到好处，寒暄的目的才能达到。2.适可而止，不要过度做任何事情都应该有个度，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有助于拉近距离，但如果热情过度，没完没了，反而让别人觉得烦。3.声音高亢、自信大方一个人的声音代表了他的底气和信心，话一出口，是真诚的、虚伪的、善良的，还是狡诈的，客户心里就有了“谱”。作为销售员，声音高亢洪亮不仅代表了你对产品的自信，更能显示出你热情大方的个性，进而能够吸引更多的客户，给客户一种信服感。4.面带微笑、诚恳柔和微笑是世界上简单的语言，也是能打动人心的语言。它可以展现你的修养、塑造你的性格，必要的时候还可以化解很多矛盾。所以，不得不说，微笑和热情是密不可分的共同体。试想，在面对客户时，面带微笑的你谈吐谦逊、温和的言辞，面露忠实、诚恳的微笑，这将多么具有说服力!记住，只有你对客户付出热情，才能得到相应的回报。