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管理令人印象深刻的服务（第3版）

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管理令人印象深刻的服务（第3版）

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在我们这个日益连通的世界中，面对如此众多的购物选择，如果不善待客户，就不能吸引并留住客户。《管理令人印象深刻的服务（第3版）》作者吸收了来自顶级公司的深刻见解，告诉管理者和领导者如何通过巧妙的管理设计和出色的服务交付提高自己的竞争能力，怎样找到并留住服务型人才，理解客户的需求、期待和愿望，构建服务愿景，设计用户友好型服务交付过程，包容并激励员工，识别并奖励员工良好的表现。通过阅读本书，读者将得到创建积极服务团队所需的工具和技术，不仅帮助已经建立的公司培训、授权和支持服务明星，而且为创造杰出的服务经验提供了坚实的指导。
Author Description

王瑶，毕业于北京外国语大学英语语言文学专业，硕士，现任职于花旗银行。著作方向：文化类、经济类及大众类。
Catalogue

规则1 寻找并挽留优质人才
第1章 以讲求创意的方式招聘，以小心翼翼的态度雇用
在效率和效果之间寻求平衡
招聘是角色选派，而不是填补职位空缺
关于出色完成选角工作的八条建议
第2章 留住自己最优秀最聪明的员工
客户都会看在眼里
挽留员工的最佳方式
规则2 对客户了如指掌
第3章 为什么客户永远不够满意
热爱客户
借助来自客户的语言进行衡量
让客户产生浪漫情怀
第4章 倾听是一种交际活动
倾听、理解、回应
倾听客户需求与期望的六种方式
正式研究的力量
第5章 投诉的客户才是你的最佳老友
沉默的客户所带来的问题
鼓励投诉
坦诚相见
让投诉变简单
第6章 微不足道的小事同样耐人寻味
服务的实践
细节处理
服务侦察队
第7章 从流失的客户身上了解信息
不在场证明
机会
动机
规则3 建立一个服务愿景
第8章 服务战略的力量
服务战略的选择
制定服务愿景
帮助员工把握焦点
第9章 将愿景落实在纸面上
微言大义
服务愿景说明举例
第10章 服务标准有助于持续性的建立
围绕忠诚度要素设定服务标准
不断变化的目标
将标准与规范付诸实践
持之以恒培养信任感
规则4 让公司服务实施流程足够简单（易于进行商业合作）
第11章 费力度：客户体验中的阿喀流斯之踵
客户人类学与费力度
时间
价值观
语言
传统
象征
第12章 创建"快乐"的服务实施流程
服务流程的界定
如何让服务实施流程"快乐"起来
创建快乐服务流程的十个步骤
第13章 站在客户的视角进行衡量与管理
以客户为导向的衡量方式
衡量客户真正在意的要素
客户服务仪表盘
不要试图用B小调来钉钉子
第14章 网上服务：当实体店被点击鼠标所取代
灵活应变
讲求参与性
童叟欺
公道合理
电子地球村的价值观
第15章 施展魔术：创造不可预知与独一二
施展魔术
利用精心规划的增值性服务
将服务变成如成人礼一般重要的经历
插入增值性服务的八大时机
第16章 让服务补救成为我们引以为豪的资本
如何定义补救
一个怒气冲冲的客户在想什么
制定服务补救日常规章并且支持员工的五种方式
规则5 培训与教导
第17章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有
高度可塑性）
传统
让入职培训发挥作用的几点建议
接纳的借喻
第18章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有
高度可塑性）
培训应立足哪些方面？
技术能力
人际关系能力
对产品与服务的了解能力
对客户的了解能力
培训的来源
第19章 从老板到领导者
文件夹与口哨
为成功做好准备
让表现与教练技巧匹配
规则6 让员工参与进来，赋予他们权利，鼓舞他们
第20章 培养有责任感的自由
什么是释放权力――什么不是？
E代表卓尔不群
顺其自然
第21章 扫清释放权力的障碍
漫目的
缺乏保护
未加准许
欠缺熟练程度
第22章 激发对客户的热情
点燃生机：通过以身作则的方式鼓舞他人
赏识：用感激鼓励他人
确认：用信心鼓舞他人
认可：用目的性来鼓舞他人
规则7 认可、奖赏、激励、庆祝
第23章 认可与奖励：点燃服务成功的火焰
从具体实践到整体项目
避免奖励的陷阱
历久弥新的价值
第24章 冠军的早餐、午餐与晚餐
反馈的展示
判断反馈展示系统存在的问题
第25章 人际反馈的艺术
保证有人听到反馈
给出明确的反馈
第26章 通过激励实现出色服务
第27章 庆祝成功
什么时候
为什么
谁
如何庆祝
一些引人注目的庆祝活动
规则8 定下基调，身先士卒
第28章 出色的服务领导者有助于培养信任感
信任感来自乐观的领导者
要想建立信任感，领导者需要直言不讳
想要培养信任感，领导者需要尊敬对方
想要培养责任感，就要言出必行
第29章 出色服务领导力的实践
他们与人交流
他们是支持者
他们是聆听者
他们充实
他们鼓舞人心
他们提出强调乐观向上与不屈不挠为基调的战略

Book Abstract

第2章 留住自己最优秀最聪明的员工
留住最佳服务人员和让客户满意之间存在着紧密的联系，可以突破几乎所有的分割线：无论从事哪个行业，无论公司大小如何，无论市场规模如何，只要你能讲得出来，这些因素在这一联系面前都显得微不足道。当然，其中的原因一目了然。
客户希望并看重自己获得具备以下几大特征的服务体验：让自己毫无后顾主忧，轻松舒适，自己的所有需求都能得到高效的回应，同时服务的品质能一如既往。除此之外，他们还希望在服务过程中可以收获无微不至的关怀和适度的友情。从客户的立场上来讲，和经验丰富的服务人员打交道，不仅是构建业务关系不可或缺的前提条件，更是建立真正合作关系的基础。
经验永远是最好的老师。员工之间口耳相传的经验数据库，是服务人员日复一日、年复一年在处理客户的每一个问题、每一个需求或者每一个投诉的过程中一点一滴积累出来的。这个强大的数据库，没有任何网络培训模型或教室课程可以取而代之。企业真正的“人事成本”，不仅是薪酬总额，其中还包括公司在招聘、面试、雇用、培训、监督、引导以及创造利润的过程中所投入的每一分钱、每一分钟和每一分努力。
在员王挽留率和组织表现之间存在着强烈的正相关关系，这个结论不光是经验理论一一数不胜数的研究结果都证实了这一点。弗雷德。赖克哈尔德是《忠诚度的影响：增长、利润和持久价值背后隐藏的力量》一书的作者，也是贝恩公司的名誉总监。他在这本书中提到，一家公司研究了员工忠诚度与生产效率之间是否存在某些联系。他们最终发现，员王挽留率排名前三的门店同时在生产效率排行榜上也跻身前三名。而他们的销售额比员工挽留率排名倒数三位的门店要高出22％。赖克哈尔德在书中还对另一家快餐连锁企业进行了研究。他发现，员工流失率低的分店的利润率比流失率高的分店要高出50％。
当然，我们的意思并不是建议所有企业都定下让所有员工在企业服务一生的目标。现实状况是，很多客服职位都被看作奔向更远目标的垫脚石。正如专业从事员工挽留的专家所建议的，更为谨慎明智的态度是判断一线工作人员的“临界点”，也就是经过多长的服务年限之后，最有可能出现员工流失的现象，然后在此基础上紧急刹车，说服企业中表现突出的员工克服另谋高就的诱惑，在之后的日子中继续和你并肩作战，荣辱与共。而这些员工都具备杰出的工作能力，他们总是能让客户感到如沐春风的关怀，他们在突发事件的处理上总是能够做到随机应变。
……
Introduction

客服质量是不是每况愈下？
我父亲是漫画《马特和杰夫》的铁杆粉丝。他之所以会对这部作品爱不释手，是因为他喜欢两位主角之间的唇枪舌剑。杰夫得意扬扬地说：“如果每个人都有我这种眼光，每个人都会想要拥有我的太太。”马特听了忍不住一番冷嘲热讽：“如果每个人都有我这种眼光，就不会有人想要娶你太太。”
这是我第一次学会从“情人眼里出西施”的角度来理解人与人之间的相互关系和交往体验。所以，当有人向我提出第一段话中的问题时，我不由自主地想到了父亲最喜欢的笑话。
我还记得电影《回到未来》里有这样一个镜头。一位客户开车驶入了一家加油站，背景应该是被设定在20世纪50年代。迎接他的是两位把自己收拾得干净整洁的服务员，两个人脸上洋溢着如沐春风的笑容，贴心地帮他擦好了挡风玻璃，然后又小心翼翼地检查发动机防冻液有没有问题。看到导演一目了然的挪榆，观众哄堂大笑。
是不是这样才是出类拔萃的客服？我不记得20世纪五六十年代的客服做到了这种无微不至的程度。当时，只不过提供服务的员工都是当地人，所以他们会让客户感受到邻里般亲切的关怀；而且，他们当时不用同时服务两个或多个客户。他们所在的企业，状况足够健康稳健；而且企业的竞争对手追求友好的良性竞争；面对鸡蛋里挑骨头的客户，他们可以理直气壮地拒绝提供服务。除此之外，当时的监管措施少得可怜，而股东对于利润的追求也并不是急不可待的。他们服务的客户选择有限，对于客户服务的预期绝不会不合情理，而且，他们有的是时间耐心等待。
当今，客户关怀已经陷入了进退维谷的境地，这个行业所面临的压力数不胜数，在这里只列举我们耳熟能详的一些。首先，全球竞争者群雄逐鹿，导致利润率水平不断缩水。在这种情况下，越来越多的高管人员选择将企业竞争力建立在运营效率和建设低成本服务供应商上。成本控制已经成了他们挂在嘴边的口号。在这样的背景下，企业开始选择将客户服务业务整体承包给海外用工成本低廉的客户服务中心。除此之外，他们还会控制客户拨打免费客服电话，大刀阔斧地缩减增值型贴心服务；在他们眼中，一线员工的服务培训不是不可或缺的环节，只有在出现客服问题时才幡然醒悟这种培训有多么重要。
服务体验在个人关怀与关注方面的每况愈下已经带来了一些意料之中的后果。根据笑国运通公司的一份调查报告，十个笑国人中有九个（确切地说，是9l％）认为，在决定是否选择某一家公司的产品或服务时，会将客服水平作为至关重要的一个考虑因素。但是，只有24％的关国人认为，公司对自己的业务给予了足够的重视，因而愿意竭尽全力地保持自己的服务水平。而实时科技公司（现隶属于甲骨文公司）和哈里斯互动调查公司的一份报告表明，美国82％的客户表示，他们曾经因为客服质量乏善可陈而不再选择某一个公司的产品或服务；95％的客户表示，在经历了一次糟糕透顶的客户服务之后，他们会“采取行动”。
……

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