商品
图书

中日韩泰🌏亚洲风味一站打卡！

🌞一站式解决你的防晒烦恼！

一键Get网红超市必买清单

💐 献礼母亲节 感恩专区88折

【赛博玄学】留子Final开运

日本超火猫爪杯！资深猫奴眼冒爱心❤

💄价格香香的3CE经典出新色喽！🎨

美容院搬回家🤩夏季焕颜 精选美容仪大放价

  • 搜索历史
  • 热门搜索
商品分类
大中华区
日本
韩国
热销榜单
新品上架
特惠专区
礼卡
社区
更多
登录/注册

简体中文

English 简体中文 繁體中文 한국어 日本語
{{sellerTotalView > 1 ? __("sellers", {number: sellerTotalView}) : __("seller", {number: sellerTotalView}) }}, {{numTotalView > 1 ? __("items", {number: numTotalView}) : __("item", {number: numTotalView}) }}
免运费

去购物车结算 Yamibuy
Yami

Nickname

请告诉我们怎么更好地称呼你

更新你的名字
账户 订单 收藏
积分 0
优惠券 0
礼品卡余额 $0.00
{{ inviteNavTitle }}
退出登录

切换配送区域

不同区域的库存和配送时效可能存在差异.

历史邮编

{{email ? __('Got it!') : __('Restock Alert')}}

我们将在商品到货后第一时间通知你。

取消
Yami

京东图书

服务外包工程教育系列：呼叫中心实训教程

去购物车结算 Yamibuy
{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}
图书 经济 行业经济
京东图书

服务外包工程教育系列：呼叫中心实训教程

{{__(":people-members", {'people': item.limit_people_count})}} {{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{ itemDiscount }}
后结束
{{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }}
{{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}
{{ itemDiscount }}
{{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }} {{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.valid_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }} {{ itemCurrency }}{{ item.invalid_price }} {{itemDiscount}}
{{ itemCurrency }}{{ item.valid_price }}
后结束促销
后开始秒杀 后结束秒杀
{{ getSeckillDesc(item.seckill_data) }}
{{ __( "Pay with Gift Card to get sale price: :itemCurrency:price", { 'itemCurrency' : itemCurrency, 'price' : (item.giftcard_price ? priceFormat(item.giftcard_price) : '0.00') } ) }} ({{ itemCurrency }}{{ priceFormat(item.giftcard_price / item.bundle_specification) }}/{{ item.unit }}) 详情
商品有效期

已下架

当前地址无法配送
已售完

商品描述

展开全部描述
内容简介

《服务外包工程教育系列：呼叫中心实训教程》是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。全书分为三大部分：第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼人类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理四大方向进行针对性专业技能培训。通过对本教材系统的学习，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。
目录

第一部分概述
第1章服务外包与呼叫中心
1.1服务外包概述
1.1.1服务外包的定义
1.1.2服务外包的分类
1.1.3业务流程外包的特点与发展
1.1.4当前业务流程外包的重点领域
1.1.5其他领域的业务流程外包
1.2呼叫中心概述
1.2.1呼叫中心的概念
1.2.2呼叫中心的作用
1.2.3呼叫中心的特征
1.2.4呼叫中心的产生和发展
1.2.5呼叫中心的分类

第2章呼叫中心的四大功能和发展方向
2.1呼叫中心的四大功能
2.2呼叫中心未来的发展方向
2.2.1新型的呼叫中心
2.2.2提供更优质的服务
2.2.3控制、节约运营成本
2.2.4创造更多利润

第3章呼叫中心人力资源分析
3.1呼叫中心人才供需状况
3.1.1呼叫中心人才综述
3.1.2呼叫中心高端人才概况
3.1.3呼叫中心中层人才概况
3.1.4呼叫中心基层人才概况
3.2呼叫中心人才的职业发展规划
3.2.1如何诊断自己的职业生涯
3.2.2如何管理好自己的人力资源
3.2.3如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求
3.2.4如何规划与实施自己的职业生涯

第4章呼叫中心坐席代表岗位分析
4.1呼叫中心坐席代表
4.1.1呼叫中心坐席代表的概念和认证
4.1.2呼叫中心坐席代表的分类
4.2坐席代表岗位描述和职责
4.2.1坐席员的主要职责
4.2.2坐席员的日常工作
4.3坐席代表岗位能力模型
4.3.1坐席代表基本素质要求
4.3.2坐席代表个人性格和能力评价标准
4.4呼叫中心岗位工作环境、压力和强度
4.4.1工作环境
4.4.2坐席人员工作强度和压力
4.5呼叫中心的管理制度
4.5.1工作环境管理制度
4.5.2工作礼仪及工作状态管理制度
4.5.3交接班管理制度
4.5.4值班、值日管理制度
4.5.5办公设施使用管理制度
4.5.6安全保密责任管理制度

第二部分呼叫中心通用技能培训
第5章礼仪和文化训练
5.1基本职业礼仪
5.1.1礼仪的概念
5.1.2礼仪的特点
5.1.3握手应注意的要点
5.1.4服饰与个人形象的关系
5.1.5电话沟通的礼仪
……
第三部分呼叫中心专业技能培训
精彩书摘

2．2呼叫中心未来的发展方向
2．2．1新型的呼叫中心
1．多媒体技术与呼叫中心的融合
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括voIP、web、Email、BBs、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段，既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站、Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的cTI（computerTelephonyIntegration）技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。
2．基于lP技术的虚拟呼叫中心
在发达国家，由于人力成本相对较高，许多呼叫中心的坐席已经建立在了人力成本相对低的地区。在实际的案例中，建设在印度的某呼叫中心的坐席代表已经可以操着有浓郁得克萨斯口音的英语，为来自美国得克萨州的客户提供服务，尽管客户在打人电话的时候并不了解线路的另外一端是一个土生土长的印度人。
客户打入电话后，系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心坐席，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务坐席，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：实现各地统一的客户服务号码，并凋动整合世界各地各分支机构的资源；将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本。
基于IP技术的呼叫中心在人员配备方面提供了史无前例的灵活性。业务代表可以在自己的家中或者在配备了适当电话的远地上班。他们完全与在呼叫中心上班的业务代表完成相同的呼叫处理功能，收到相同的服务以及监督级别，形成“虚拟的呼叫中心”，同时，智能网络可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。
地理位置的独立性和可扩展性。IP呼叫中心的建立，理论上可以在企业网络的任何位置。一个单独的IP呼叫中心可以管理多个地点的商业规则和路由，保证不同地理位置的销售人员和服务人员正常处理客户联系。可以在一个或多个地点添加坐席人员，而继续在一个位置管理系统，使远程坐席成为可能。IP呼叫中心的一个显著的优势就是它对异地办公和远程坐席的支持。
IP呼叫中心中的坐席可以处于任何一个位置，比如另一幢大楼，另一个城市甚至另一个国家，而且拥有和呼叫中心主体部分的坐席一样的服务能力和监视级别。使用远程坐席，可以允许坐席人员在家里办公，吸引和留住一些技能高超的坐席人员；可以有效地减少设备和日常开销；可以更好地解决季节性的业务波动和高峰时刻人员问题。
……
前言/序言

伴随着全球信息化浪潮，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的服务模式席卷全球。这种称之为“服务外包”的模式对新兴发展国家优化产业结构，转变贸易增长方式有着重要作用。印度、菲律宾、乌克兰等国家都在大力发展这种具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强的产业。
近年来，中国作为后起之秀，凭借在宏观经济环境、基础设施、政策支持、劳动力成本等方面的优势，已成为全球服务外包转移方首选的承接地之一。2011年，中国社科院发布的《中国服务外包发展报告》预测，10年之后，中国很有可能取代印度成为承接高科技服务最多的国家。伴随着产业的蓬勃发展，人才资源匮乏成了制约服务外包产业发展的主要瓶颈。但是，在传统教育体制下大量应届毕业生苦于就业无果，另一方面服务外包产业又需要大量人才。为此，以杭州为代表的21个国家服务外包示范城市专门针对服务外包产业需求建立了一批服务外包学院，形成政府、高校、服务外包企业、人才培训机构“四位一体”的服务外包人才培养体系，力求人才培养与企业需求无缝对接。
2011年4月，第二届“全国服务外包人才培养高峰论坛”在杭州召开，与会代表在探索服务外包人才培养新思路、新模式、新方法的交流中深感服务外包教材的匮乏，专门就教材编写开展了热烈的讨论，并决定成立“服务外包工程教育系列教材”编委会，组织来自国内外服务外包一线企业工程师和高等院校教师共同策划和编写教材，并启动了首批18本教材的编写工作。这套教材针对外语应用、软件与信息服务、金融信息服务、创新管理、跨国界文化等都编写成书，涵盖了服务外包领域从业所需的知识和技能。这套教材以产业需求为导向，是校企合作开展服务外包人才培养的一次有益实践，对探索我国服务外包产业和工程创新人才的培养具有积极的意义。

规格参数

品牌 京东图书
品牌属地 中国
ISBN 9787302269717
编者 全国服务外包人才培养高峰论坛组织，宫冠英
出版社 清华大学出版社
印刷时间 2013-09-01
用纸 胶版纸
包装 平装
出版时间 2013-09-01
页数 232
版次 1

免责声明

产品价格、包装、规格等信息如有调整，恕不另行通知。我们尽量做到及时更新产品信息，但请以收到实物为准。使用产品前，请始终阅读产品随附的标签、警告及说明。

查看详情
加入收藏
{{ $isZh ? coupon.coupon_name_sub : coupon.coupon_ename_sub | formatCurrency }}
详情
{{__("Buy Directly")}} {{ itemCurrency }}{{ item.directly_price }}
数量
{{ quantity }}
{{ instockMsg }}
{{ limitText }}
{{buttonTypePin == 3 ? __("Scan to view more PinGo") : __("Scan to start")}}
由 京东图书 销售
送至
{{ __("Ship to United States only") }}
满$69免运费
正品保证
查看详情
地区

{{ regionInfo.title }}

已加入购物车

继续逛逛

为你推荐

{{ item.brand_name }}

{{ item.item_name }}

{{ item.currency }}{{ item.market_price }}

{{ item.currency }}{{ item.unit_price }}

{{ item.currency }}{{ item.unit_price }}

优惠券

{{ coupon.coupon_name_new | formatCurrency }}
领取 已领取 已领完
{{ getCouponDescStr(coupon) }}
{{ coupon.use_time_desc }}
即将过期： {{ formatTime(coupon.use_end_time) }}

分享给好友

取消

亚米礼卡专享价

使用礼卡支付即可获得礼卡专享价

规则说明

礼卡专享价是部分商品拥有的特殊优惠价格；

购买礼卡专享价商品时，若在结算时使用电子礼卡抵扣支付，且礼卡余额足够支付订单中所有礼卡专享价商品的专享价总和，则可以启用礼卡专享价；

不使用礼卡支付，或礼卡余额不满足上一条所述要求时，将无法启用礼卡专享价，按照普通售价计算，但您仍然可以购买这些商品；

在购买礼卡专享价商品时，若余额不足，可以在购物车或结算页中点击“充值”按钮对礼卡进行购买和充值；

商品若拥有礼卡专享价，会显示“专享”的特殊价格标记；

如有疑问，请随时联系客服；

礼卡专享价相关规则最终解释权归亚米所有。

由 亚米 销售

服务保障

Yami 满$49免运费
Yami 无忧退换
Yami 从美国发货

配送信息

  • 美国

    标准配送 $5.99（不包含阿拉斯加，夏威夷），最终价满$49免运费

    本地配送$5.99(加州，纽约州，新泽西，麻省和宾夕法尼亚，以上州部分地区);最终价满$49免运费

    两日达（包含阿拉斯加夏威夷）运费$19.99起

退换政策

亚米网希望为我们的客户提供最优秀的售后服务，让所有人都能放心在亚米购物。亚米自营商品在满足退换货条件的情况下，可在收到包裹的30天之内退换商品（食品因商品质量问题7天内可退换；为了确保每位客户都能获得安全和高质量的商品，对于美妆类产品，一经开封或使用即不提供退款或退货服务，质量问题除外；其他特殊商品需联系客服咨询）。
感谢您的理解和支持。

查看详情

由 亚米 销售

亚米电子礼品卡使用规则

若购买时选择自动充值，订单完成后礼卡将自动充值到您的账户中；

若购买时选择发送邮件，订单完成后系统将自动发送卡号和密码到您填写的邮箱；

发送邮件时，任何用户均可使用邮件中的卡号密码进行礼卡充值，请妥善保管邮件信息。

如接收邮件遇到问题，请联系客服处理；

发送邮件时，若礼卡没有被兑换，可以补发邮件。若已经被其他用户兑换，则无法补偿；

亚米网电子礼卡可用于购买自营或第三方商品；

亚米网电子礼卡没有有效期限制，长期有效；

亚米网电子礼卡的金额，可分多次使用；

亚米网电子礼卡业务规则，最终解释权归亚米网所有。

退换政策

已消费的电子礼卡不支持退款。

由 京东图书 销售

服务保障

Yami 满$49免运费
Yami 最优售后
Yami 美国本土发货

配送信息

  • 美国

    标准配送 $5.99（不包含阿拉斯加，夏威夷），最终价满$49免运费

    本地配送$5.99(加州，纽约州，新泽西，麻省和宾夕法尼亚，以上州部分地区);最终价满$49免运费

    两日达（包含阿拉斯加夏威夷）运费$19.99起

退换政策

提供30天内退还保障。产品需全新未使用原包装内，并附有购买凭据。产品质量问题、或错发漏发等,由商家造成的失误，将进行补发,或退款处理。其它原因需退货费用由客户自行承担。

由 京东图书 销售

服务保障

Yami 跨店满$69免运费
Yami 30天退换保障

亚米-中国集运仓

由亚米从中国精选并集合各大优秀店铺的商品至亚米中国整合中心，合并包裹后将一次合包跨国邮寄至您的地址。跨店铺包邮门槛低至$69。您将在多商家集合提供的广泛选品中选购商品，轻松享受跨店铺包邮后的低邮费。

退换政策

提供30天内退换保障。产品需在全新未使用的原包装内，并附有购买凭据。产品质量问题、错发、或漏发等由商家造成的失误，将进行退款处理。其它原因造成的退换货邮费客户将需要自行承担。由于所有商品均长途跋涉，偶有简易外包压磨等但不涉及内部质量问题者，不予退换。

配送信息

亚米中国集运 Consolidated Shipping 运费$9.99（订单满$69 包邮）

下单后2个工作日中国商家发货，所有包裹抵达亚米中国整合中心（除特别情况及中国境内个别法定节假日外）会合并包裹后通过UPS发往美国。UPS从中国发货后到美国境内的平均时间为10个工作日左右，根据直发单号可随时跟踪查询。受疫情影响，目前物流可能延迟5天左右。包裹需要客人签收。如未签收，客人须承担包裹丢失风险。

由 京东图书 销售

服务保障

满$69免运费
正品保证

配送信息

Yami Consolidated Shipping 运费$9.99（订单满$69包邮）


下单后1-2个工作日内发货。 物流时效预计7-15个工作日。 如遇清关，交货时间将延长3-7天。 最终收货日期以邮政公司信息为准。

积分规则

不参加任何折扣活动以及亚米会员积分制度。

退换政策

提供30天内退还保障。产品需全新未使用原包装内，并附有购买凭据。产品质量问题、或错发漏发等,由商家造成的失误，将进行补发,或退款处理。其它原因需退货费用由客户自行承担。

转盘抽奖

转盘抽奖
Yami

下载亚米应用

返回顶部

为你推荐

品牌故事

京东图书

为您推荐

Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折
Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折
Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折
Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折
Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折
Yami
欣葉
2种选择
欣叶 御大福 芋头麻薯 180g
144

周销量 600+

$1.66 $1.99 83折

评论{{'('+ commentList.posts_count + ')'}}

分享你的感受，帮助更多用户做出选择。

写评论
{{ totalRating }} 写评论

  • {{i}}星

    {{i}}星

    {{ parseInt(commentRatingList[i]) }}%

Yami Yami
{{ comment.user_name }}

{{ showTranslate(comment) }}收起

{{ strLimit(comment,800) }}查看全部

Show Original

{{ comment.content }}

Yami
查看更多

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 已购买 {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}
Yami Yami
{{ comment.user_name }}

{{ showTranslate(comment) }}收起

{{ strLimit(comment,800) }}查看全部

Show Original

{{ comment.content }}

Yami
查看更多

{{ formatTime(comment.in_dtm) }} 已购买 {{groupData}}

{{ comment.likes_count }} {{ comment.likes_count }} {{ comment.reply_count }} {{comment.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

暂无符合条件的评论

更多评论

评论详情

Yami Yami

{{commentDetails.user_name}}

{{ showTranslate(commentDetails) }}收起

{{ strLimit(commentDetails,800) }}查看全部

Show Original

{{ commentDetails.content }}

Yami
查看更多

{{ formatTime(commentDetails.in_dtm) }} 已购买 {{groupData}}

{{ commentDetails.likes_count }} {{ commentDetails.likes_count }} {{ commentDetails.reply_count }} {{commentDetails.in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

请输入内容

回复{{'(' + replyList.length + ')'}}

Yami Yami

{{ reply.reply_user_name }}回复{{ reply.parent_user_name }}

{{ showTranslate(reply) }}收起

{{ strLimit(reply,800) }}查看全部

Show Original

{{ reply.reply_content }}

{{ formatTime(reply.reply_in_dtm) }}

{{ reply.reply_likes_count }} {{ reply.reply_likes_count }} {{ reply.reply_reply_count }} {{reply.reply_in_user==uid ? __('Delete') : __('Report')}}

请输入内容

取消

End

发表评论
商品评分

请输入评论

  • 一个好的昵称，会让你的评论更受欢迎！
  • 修改了这里的昵称，个人资料中的昵称也将被修改。
感谢你的评论
你的好评可以帮助我们的社区发现更好的亚洲商品。

举报

取消

确认删除该评论吗？

取消

历史浏览

品牌故事

京东图书