把话说到客户心里去

1.与客户沟通的高超技巧，让客户下单的取胜之道。销售不仅是拼的硬技巧，还需要运用高情商。说好一句话，可以把任何东西卖给任何人。
2.销售是个技术活儿。◎各界的销售大师们推崇的销售口才书◎销售员的金科玉律◎销售精英都在学习的销售宝典
3.一套洞察人心的技巧，一门赢得信任的技术，一堂提升口才和魅力的销售课。从此，订单不再流失。
4.没有卖不出去的产品，只有不会推销的销售员！《把话说到客户心里去》为即将进入和正在从事销售工作的朋友逐一解密销售高手说话、谈判的妙招、策略，并提供了切实可行的具体方法，指导大家如何恰当、灵活地运用，进而掌握高超的“说话能力”。相信只要你阅读完这本书，并把里面讲解的要点在实践中加以训练，你定会成为一名好的销售员，也一定能够成就你辉煌的销售事业，实现你远大的人生理想。

这是一部关于如何提升销售业绩的成功励志书。
全书以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的各种心理策略，直击销售全流程中客户的各种心理，让读者能够轻松应对并掌握客户的心理变化，从而改善人际关系、提升销售业绩。

吴凡，畅销书作者，图书策划人。主要负责文学、社科生活类图书稿件的策划、撰写、审稿、校对等工作，以及配合排版、发行部门完成出版的后期工作。自己撰写并已出版的图书有《做自己的美容大王》《做一个懂投资会理财的女人》《斯瑟蒂克胎教40周》《超级聊天学》《懂礼仪的孩子走到哪里都受欢迎》等。

我的历来一个观点，说自己好可以，不要说别人坏，这是我人生的哲学。
——王健林

核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。
——马云

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。
——刘强东

360活到现在，是因为创造了用户价值。
——周鸿祎

第一章 抓住客户的心 001
知己知彼，猜透“上帝”的心思好说话
你卖的不是东西，而是客户的需求 002
客户都有怕被骗上当的心理 006
嫌货人才是买货人 010
每个人都想得到优惠 013
抓住客户的从众心理 016
客户往往自认为是上帝 019
客户都渴望得到别人的关心 022
客户对稀少的东西都想占有 025
第二章 说亲切感人的话 029
精彩的开场，才会有精彩的结局
销售前摸清客户的“底细”是关键 030
搭讪客户，说好第一句话 034
第一次见面，可以不谈销售而谈感情 038
没有热情就没有销售 041
寒暄，是架起“客户友谊”的桥梁 044
遇到老客户，寒暄的热情仍然不能少 047
让沉默型客户敞开心扉 050
第三章 说好专业话
像专家一样说话，激发客户的购买欲
先研究好产品，客户才会信赖你 054
用客户听得懂的语言来介绍产品 058
介绍产品，使用数据更有说服力 061
适度说些产品的“小缺点” 064
对比启发，巧说产品的与众不同 069
为客户编织一个拥有后的梦 072
第四章 问客户感兴趣的问题
投石问路，会问才能打开客户的话匣子
提问有方，在一问一答中控制谈判方向 076
让客户一开始就说“是” 079
有的放矢，提问一定要有目的性 082
客户并非没有需求，只是缺少引导 086
“二选一”法则，把主动权握在自己手中 089
把问题丢给客户，掌握成交主动权 092
学会运用开放式提问法 095
第五章 说客户爱听的话
赞美话说得好，生意肯定跑不了
嘴上带蜜，更容易把话说到客户的心里去 098
随声附和也是一种赞美 101
请教的赞美方式，效果也会非常好 104
赞美客户时，捧出新鲜的内容才有效 107
赞美之前，仔细研究赞美对象很重要 110
第六章 说让客户感觉你在帮他的话
心急吃不了热豆腐，从客户的拒绝中寻找机遇
成功的销售都是从被拒绝开始的 114
用幽默打开顾客的拒绝之门 117
当顾客想去别家看看时，怎样说才能挽留住他 121
当客户说“我考虑考虑”时怎么办 124
当客户说“我做不了主”时，你该怎样开口 127
当客户只认牌子不认产品时，如何改变他的想法 130
当客户说“我没有钱”时，如何让他“不差钱” 132
第七章 善言更要善听
销售不是独角戏，业绩的80%都是靠耳朵听来的
不做喋喋不休的“独白者” 136
客户的每句话，都要认真地倾听 139
创造机会，“逼”客户张口说话 142
学会有效倾听，捕捉商机 145
客户说话的时候，不要随意插话 148
第八章 说客户认可的话
讨价还价巧接招，让客户“心随你动”
报价也需讲技巧 152
顾客开口砍价，该如何应答 155
如何应对客户说“别家更便宜” 158
谈价过程中巧说“不” 162
适当给客户来点硬的 165
第九章 说让客户放心的话
察言观色，在交谈中迅速把握成交的契机
越是要成交时越不能急 168
有时“沉默”才是最强的武器 170
确认成交信号，把握最合适的销售时机 173
找到关键点，给顾客一个成交的理由 176
欲擒故纵，帮助客户下决心 179
第十章 会说更要会思考
销售话术地雷不能踩，小心祸从口出
不可不知的销售忌语 182
赞美的力量要比诋毁的力量更强 185
任何时候都不要和你的“上帝”争辩 189
客户推托，不要急赤白脸 193
客户的短揭不得 196
附录 不拘小节，无以成事——销售不能忽视的细节
良好的第一印象让客户记住自己 200
微笑，让客户放下戒备的武器 202
诚信，让你的销售之路走得更远 204
男女有别，区别对待是上策 206
学会站在客户的立场上思考问题 210

销售前摸清客户的“底细”是关键
销售员：李经理，我发现贵公司的人都很实在，比如那个采购经理老王就很讲义气。
客户：哦，是吗？
销售员：当然！上次他……
说着说着，这个销售员发现客户的脸色越来越难看，之后他直接被客户“扫地出门”了。后来，通过打听才知道：原来这个李经理和王经理一直都不和。
原本这个销售员只是想套套近乎，没想到却直接撞到了枪口上。其实，客户的内部关系，比我们想象中的要复杂。因此，在没有弄清楚对方的底细前，千万不要妄加评论，不要逞一时口舌之快，以防踩到雷区。
美国著名的汽车推销大师乔·吉拉德曾经说过：“如果我们想把东西卖给某人，就应该尽自己所能去搜集关于他的有利于我们销售的所有情报。不管我们销售的是什么，只要我们每天肯花一点儿时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么就不愁销售不成功了。”充分了解客户的信息，掌握与他有关的详细资料，可以帮助我们在销售中占据主动地位，顺利地开展销售工作，从而收到事半功倍的效果。
John是一名出色的计算机销售员，一次，他的主管通知他去开发一家报社客户，这个客户是当地知名的A报社。
这家报社最近是否有采购计划？谁负责采购工作？应该找谁打通关口？……在和客户接触之前，他得把客户的这些基本资料都事先打探好。
John先找到了A报的网站，详细了解了对方的相关资料，包括地理位置、报社结构、经营理念、联系方式等。他把这些资料都详细记录到了自己的客户资料文件夹里。
不仅如此，他还去找了几个报社的朋友，对报社纸行业的计算机系统做了些了解。还顺便打听了一下A报的情况。他通过朋友得知，A报的信息中心有一位叫Mark的工程师，他负责和厂家联系，最近他一直都在关注Internet数据中心方面的信息。
John在知彼的同时，也“知己”，他在公司的市场活动时间表中，知道公司过几天会举办一个新产品发布会。
当Mark一切准备就绪后，没有直接上门，而是给Mark打了一个电话。
“您好！请问是Mark先生吗？”
“我就是。”
“Mark，您好。我是××计算机公司的John，我们将要在本月20号举办一个新产品发布品，现盛情邀请您参加。”
“哦，但我时间还不能确定。”
“我们为这次的产品发布会特意请来了对Internet数据中心很有研究的电子商务专家，您一定会受益匪浅的。”
“关于数据中心的演说？有时间的话，我一定去！”
“好的，那我现在就把请柬给您寄过去，之后会提前与您电话确认。另外，我可以了解一下A报的现状吗？以便我详细记录在案。”
“可是，我马上就得去开会了。”
“为了不耽误您的会议，我会尽快。上周，我去外地出差时，在很偏僻的报摊上也买到了A报。可见，贵报发展迅猛。我知道，信息系统是报社调整发展的推助力。请问，您现在的工作重点在哪块儿呢？”
“正是Internet数据中心这块儿。我前段日子刚去了H城，开了一个这方面的研讨会。”
“是吗？真巧啊。我也总去H城，您喜欢那儿吗？”
“嗯。那儿气候宜人，非常舒适。”
“我觉得那儿的小吃也很地道。您觉得呢？”
“确实很不错。特别是土著馅儿饼，很有特色。对不起，我得去开会了。”
“好的，谢谢您。我马上寄请柬给您，产品会上见！”
一周过后，在Mark的办公桌上出现了一份精美的请柬及几盒口味各异的H城土著馅儿饼。
后来，Mark出席了新产品发布会，并特意当面感谢John的热情周到。A报也顺理成章成了John的一个大客户。
上例中的John之所以能一举拿下大客户，正是在与客户当面对决之前，做好了全面的准备：先通过网站、朋友等途径来了解客户。再电话进行“探底”，摸清客户的喜好。然后再“投其所好”，殷勤服务。当买卖双方第一次见面时，客户已经对销售员印象颇佳。这就是一场成功的“有准备的仗”。
那么，当我们的客户是一个人时，都应该从哪几方面入手来了解他的信息呢？
1.姓名
人们对自己的姓名都十分敏感，作为销售员，如果我们能够事先弄清楚客户的姓名，在与客户见面时能准确地称呼对方，就会增加对方对我们的好感，给工作带来便利。
2.籍贯
如果我们和客户是老乡，那么利用老乡关系来拉近与客户之间的距离会产生很好的效果。?
3.学历和经历
了解客户的学历或经历有助于我们与其进行寒暄，使交谈气氛变得融洽。有一位销售员了解到客户和自己一样，都曾经在部队里做过话务员，于是他和客户一见面，就谈起了收发报，两人谈得兴致勃勃，最后在愉快的氛围中达成了交易。?
4.家庭背景
了解客户的家庭背景，然后投其所好，是很多销售员取得成功的“杀手锏”。一位销售员了解到客户的儿子喜欢集邮，在与客户见面时就送上了一些邮票，迅速得到了客户的好感。?
5.兴趣爱好
每个人都喜欢听赞美的话，所以了解客户的兴趣爱好，并对其加以赞美，则可以收到意想不到的效果。一位销售员了解到客户喜欢书法，于是他就先针对书法和客户交流了些心得体会，并赞美客户的书法水平高超，最后得到了订单。
在销售之前，若我们把以上客户的信息做个全面清楚的了解，并做好相应的准备与计划，那么无论面对多么固执的客户，我们都是有可能取得成功的。?
当我们的客户是团体时，那么应该从哪几方面来了解其信息呢？?
1.经营状况和信誉情况
销售员要了解客户公司的经营状况和信誉情况，不要和经营不善或不讲信用的单位打交道，否则，即使销售成功了也要为讨债而奔波。因此，在销售前要考察好对方的资金实力与信誉度。??
2.采购的负责人
销售员要了解客户公司在做出购买决策时所涉及的关键人物都有谁，如发起者、影响者、决策者、购买者和使用者等，只要打通上述环节，成交就会变得很容易。
3.其他相关信息
为了获取销售的成功，销售员除了要了解以上信息外，还需要了解对方诸如企业名称、性质、规模、内部人事关系等方面的信息。
总之，作为销售人员，只有充分了解客户的信息，并在此基础上做好准备和计划工作，在赢得销售成功上才会变得更顺畅。
销售金言
知己知彼，才能百战百胜。一个人即便临场发挥再好，随机应变能力再强，如果对客户一无所知或者认识错误，也仍然无法打胜仗。因此，在拜访客户之前，无论是查资料，还是询问知情人士，一定要想方设法地去摸清客户的“底细”，有备才能无患。
用客户听得懂的语言来介绍产品
我们都知道，通俗易懂的语言最容易被大众所接受。不管你说的话多么动听、内容多么重要，沟通最起码的原则就是对方得能听得懂你说的话。而在销售行业，每种产品都有自己的专业术语，而这些专业术语又经常是抽象的。销售员如果使用太多的专业术语，客户就会听得一头雾水、如坐针毡，这样即你说得再多，也是出力不讨好。
所以，在销售过程中，销售员要尽量多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。如果顾客听不懂你的方言，就要尽量用普通话；顾客不明白你讲的术语或名词时，就要转换成对方熟悉的、理解的语言，等等。
采购员小张被受命为某办公大楼采购大批的办公用品，结果在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。首先使他大开眼界的是一个营销信件分报箱的推销员。小张跟他介绍了他们每天可能收到的信件的大致数量，并对信箱提出了一些要求，这个推销员听完后脸上露出了大智不凡的神气，考虑片刻后，便认定小张最需要他们的CSI。
“什么是CSI？”小张问。
“怎么？”他以凝滞的语调回答，内中还带着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”
“它是纸板做的、木头做的，还是金属做的？”小张问。
“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会比较长。”小张补充道。
“那样的话，你们就需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，小张稍稍按捺了一下心中的怒火，说：“你的话让我听起来感到很荒唐。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是英语或者希腊语，或许我们的翻译还能听出点儿门道，弄清楚你们产品的材料、规格、容量、颜色和价格。”
“哦，”他开口说道，“我说的都是我们的产品序号。”
最后，小张运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从这个推销员的口中弄明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。
从这个案例，我们可以看出，如果一个销售人员在销售自己的产品时，所用的语言都是专业术语，不能让客户清楚地知道产品的特性以及用途，那么就很难成功地销售自己的产品。
销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。如果表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
另外，销售人员还必须学会使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。下面这个例子就很好地说明了使用适合顾客的语言是多么地有效。
一对父子正在建设一座奶牛场，父亲做细木匠，儿子管奶牛，将赚来的钱都投入到奶牛场以扩大牛群，两人都指望有朝一日能够靠这座奶牛场养老送终。这父子俩都承认，在今后10年内，如果父亲发生了什么意外，全家就不可能达成这个目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要额外提供资金。
可是，当销售人员提到，可以给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续为奶牛场提供必需的资金，从而把牛群扩大到可以盈利的规模，有必要每年交一笔保险费时，全家人都表示反对，他们说没钱，办不到。
后来，销售人员马上换了一种说法来争取他们：“为了保证万一你们当家的遇到不幸，你们仍然能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了。无论出什么天大的事，它们的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成盈利的奶牛场。”结果，他做成了生意。
在现实中，很多销售员常犯的错误就是，在向客户介绍产品时，过多地使用技术名词、专有名词，使得顾客如坠雾里、不知所云。试问，如果客户连你所说的话是什么意思都听不懂，你又怎么可能会打动他呢？没有心动，当然也就不会有购买行为。
因此，作为销售人员，在介绍产品的时候，应尽量使用浅显易懂的词语，切忌使用过多的“专业名词”，以防让顾客不能充分理解您所要表达的意思。可以把一些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，这样才能有效地达到沟通的目的，产品销售也才会没有阻碍。
销售金言
在销售过程中，销售人员要用客户听得懂的语言介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息就不可能产生它预期的效果。
提问有方，在一问一答中控制谈判方向
在一次谈判中，卖方和买方进行了如下的对话：
卖方：看起来你好像对我们公司的洗衣机不太满意，我可以知道是什么原因吗？
买方：我不太喜欢你们洗衣机的外型，它看上去好像不是很结实。
卖方：的确如此。如果我们在生产下一批产品时，改变它们的造型，使之能够防腐，你是否会满意呢？
买方：这很好。不过，这样一来，交货时间一定会延迟很多了。
卖方：那么，如果我们能够尽量缩短交货时间，按照你要求的时间交货，你能够马上签字吗？
买方：完全可以。
我们看到，在这次成功的谈判中，由于卖方恰当地提问，最终谈判双方达成了协议。这说明提问在谈判中的确十分重要。可以说，提问在严肃而紧张的整个谈判过程中，自始至终都发挥着重要作用。正如我所举的案例中的卖方一样，那些谈判高手对提问这一方式的运用有着十分娴熟的技巧。正是这样的提问，使他们始终有力地控制着谈判的方向，牢牢地掌握着谈判的主导权，从而使谈判达成了对他们有利的协议。
那么，提问在谈判中究竟有什么作用？具体地说，有以下一些作用。
1.开场时投石问路
许多谈判高手在已经做了充分的准备、非常了解对方的情况下，为了获取更加具体、可靠的信息，在谈判开始时都会使用提问这一方式。谈判该采取什么样的策略、对方可能会有什么想法，谈判者都能够在开场的提问中获得一定的信息，然后再利用这些信息去制订或改变自己的谈话策略。
2.获得信息
提问是谈判者获得对方信息的最直接、最有效的手段。对方的真实情况是什么、需求是什么、想法是什么，都可以通过提问来得到。虽然你也可以通过其他的方式去了解这些信息，但是都不如提问这种方式来得直接和有效。不过，我们需要注意对方提供的信息是否真实。
3.提请对方注意
为了吸引对方对我们提供的信息的注意，你也可以使用提问。提问可以建立自己的观点和对方意见之间的联系，从而使对方认真思考你所表达的观点。比如，“我认为……你觉得是不是这样？”这种方式很自然地会把对方的注意力吸引过来，使对方不得不给你一个答案。因此，即使你的本意并不是想询问对方的意见，而只是表达你的观点，也可以使用提问。
4.传情达意
当对方谈了一个看法的时候，提问可以传递你对这个看法表示关注的信息，而对方一定会非常热情地回答你的提问，这样就营造了一种和谐的谈判气氛。比如，“我对你所说的很感兴趣，不过我有一个问题……”这表示你对对方所说的东西十分关心，而对方一定也会用同样的关心回报你。
5.引发对方思考
提问当然能够引起对方的思考。你不能直接地对对方说：“关于我刚才说的，你好好地想想吧！”因为这样说似乎是一个命令；你可以说：“关于我的意见，你有什么看法呢？”这样自然更加容易让对方接受。
6.谈判结束时作结论
在谈判快要结束的时候，结论可以以提问的形式出现。比如，“现在是不是该到下结论的时候了？”这种问话很明显地比说“让我们赶快下结论吧”更加容易得到对方同意。对于后者，对方的回答很可能是“不急，还有些问题没有解决”。
上面提到的是谈判中提问的重要作用。正因为它有这么重要的作用，所以，如果谈判者想要取得谈判的成功，就有必要学习恰当地提问的技巧。
总的来说，提问应该使谈判朝对你有利的方向发展。具体来说，在运用提问这一方法的时候，应该注意以下一些问题。
1.把握恰当的提问时机
提问十分重要，这也恰好说明不能滥用提问这一方法。不要认为随时都可以提问。在提问之前，最好能够仔细考虑提问可能会带来的影响，比如是否会打断对方的思路、影响对方的情绪等等。不要在别人谈兴正浓的时候打断别人的谈话，这样显得很没有礼貌，也会使谈判受到影响。
2.提恰当的问题
谈判者提的问题一定要有针对性，也就是要提恰当的问题。提问应该把谈判引到某一个方向上去，而不能随意发问，不要因为那些跟谈判没有关系的疑惑去提问题。在谈判中，如果你了解到对方可能对某个问题产生了怀疑，你可以用提问的方式去引导他把自己的疑惑说出来，然后找到合适的说辞进行有针对性的说服。在提出一个问题之前，你最好能够对自己的问题进行思考。要避免那些可能有歧义、让对方不知道怎么回答的问题。
我在前面已经提到过一些无效问题，应该尽量避免提那样的问题。
3.用恰当的方式提问
我们知道，提问的内容一样，得到的回答却可能不一样。这是提问方式的不同所引起的。提问的方式十分重要，因此，在提问的时候，应该注意用合适的方式提问题，用更加有技巧的方式表达你的问题。一位信徒问牧师：“我可在祈祷的时候吸烟吗？”牧师答道：“当然不行！”另一个信徒问同一位牧师：“我可以在吸烟的时候祈祷吗？”牧师答道：“当然可以！”两个相同的问题，却得到了完全不同的回答，这是因为提问的方式发生了变化。
销售金言
一名优秀的销售顾问，首先要做的就是全面了解客户的信息，然后站在客户的角度考虑。对此，可以在和客户谈判的时候采用“一问一答”的方式，从而了解客户的真实需求，打动对方的心，这样签单自然就会水到渠成。
……

没有好口才就干不好销售

销售是什么？直白地说，销售就是通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法和客户进行有效沟通，也就谈不上说服客户，进而也就无法成功地达成交易。正所谓“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。没有卖不出去的产品，只有不会销售的销售员！
美国的“超级销售大王”弗兰克·贝特格曾经说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”这是他近30年销售生涯的经验总结。的确，销售员要想取得一流的业绩，就必须能够恰如其分地运用语言，具备一副“金口才”。就像销售行业内所流传的那样：会说话，销售就如坐电梯；不会说话，销售就如爬楼梯。销售员只要把握住与客户交流的机会，就能取得非常好的沟通效果，销售自然就像坐电梯般轻松。
销售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见到客户，争取到向对方销售的机会；就能够迅速地吸引客户的注意力、引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够一步步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方做出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后以及对老客户的维系工作。可以说，口才的影响力会伴随着销售工作的整个过程。可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。
可见，口才在销售过程中的重要作用是毋庸置疑的。拥有好口才是每个销售员都梦寐以求的，这同样也是成为优秀销售员所必备的前提条件。在竞争激烈的现今社会中，良好的销售口才，是销售工作成功的关键因素。
那么，我们究竟应该如何提升我们的销售口才技能呢？从本书中你将能够找到答案。
本书结合大量销售的实际事例，为即将进入或正在从事销售工作的朋友逐一解密销售高手说话、谈判的妙招，并提供了切实可行的具体方法，指导大家如何恰当、灵活地运用这些妙招，进而掌握高超的销售口才技能。相信只要你阅读完本书，并把里面讲解的要点在实践中加以训练，你定会成为一名优秀的销售员，最终也一定能够成就辉煌的销售事业，实现自己远大的人生理想。