向世界最好的医院学创新

推荐序一
梅奥诊所作为世界上最好的医院当之无愧。它的管理经验和效果，从事医院管理的地球人都知道，它所服务过的病人也知道。它的成功经验，在中国医院管理界可谓家喻户晓。为什么它有如此巨大的影响力，可以150年经久不衰，永葆医院经营管理常青藤？未来，是否还能持续快速发展？它的发展动力是什么？由尼古拉斯·拉鲁索等著述，后由张秋洋等翻译的《向世界最好的医院学创新》一书解答了这一系列问题，其答案恰恰是：创新是引领梅奥诊所持续发展的动力。
木秀于林风必摧之。梅奥诊所获得世界最好的医院赞誉，有很多过人之处。"病人至上、团队精神、品牌意识"等对医院管理领域贡献颇大。梅奥诊所作为医院管理界人士学习的榜样，自然成了业界比学赶帮超的目标。这些是对梅奥诊所发展的内部动力和外部压力。怎么办？发展问题解决了，持续性发展就是新问题，是否能够永远独领风骚？
梅奥诊所的管理者为了担当"世界上最好"的角色，可谓高处不胜寒！没有办法，只能殚精竭虑，用尽浑身解数，进行医疗卫生行业服务与管理的颠覆性创新。
他们把医院管理创新当成系统工程精心设计、实施。医院专门成立创新管理团队，并从4人发展到60人规模，成员包括各方面人员，特别"泪奔"的是引进了服务设计师、平台经理、项目经理等管理角色。这些人体验和观察医院的视角，提出的解决方案以及追求的管理效果，对我们还是很新颖和很有启发的。他们别出心裁地进行了"火星计划"，设想假如病人在类似火星的全新环境中就诊，病人如何找到医生，医生如何找到病人，以及突发医疗救助时，怎样保证"健康和医疗保健无处不在"。他们对医院这个"巨大毛团"，从组织架构、工作流程、医疗技术、医疗费用、病人就医体验、就医环境等方面深入分析。通过CoDE（连接、设计、启用）、SPARC（观察、设计、行动、革新和交流）等方法，进行医院组织架构和就诊流程等方面的变革；把每一项受病人欢迎的改进，及时用于医院管理和服务之中。为了使就医便捷、高效，他们对医疗助理工作提出了明确要求，还在门诊探索运用多学科协作会诊等模式，不仅提高了诊治水平，还减少了复杂病人在门诊转诊的困难，以及因当日时间不够用而需要次日再到医院就诊的困难，此举赢得良好口碑，深受病人欢迎。
对于医疗费用控制，梅奥诊所积极探索医疗保健融合，实现按病种、人头和预付费用控制，积极发挥私人医生在医疗控费与服务方面的作用，探索不同医疗机构检查、检验结果互认；还积极探索应用互联网手段实现远程医疗、就诊咨询等，实现线上线下诊疗相结合，避免造成病人不必要的到医院现场咨询、诊疗和差旅费发生。这些经验对中国医疗卫生改革具有借鉴意义。
本书以叙述方式讲述了梅奥诊所三方面的内容，读者将可以在潜移默化中领悟到：①梅奥诊所以病人为中心的理念起源于实践，是几代人积累的结果，人文关怀已经成了整个诊疗过程的自觉行为，同时它也是梅奥诊所的核心竞争力；
②在做事风格上强调效率、效果，注重大处着想、小处着手、迅速行动；③梅奥诊所创新模式贯穿于医院发展的整个历程。一切创新都是围绕"更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地寻求技术革新"。梅奥诊所借助自身高效的组织架构、运行体系、互联网和以病人为中心的人文关怀理念，基本实现了"健康和医疗保健无处不在"的目标。
梅奥诊所创新的理念及效果，对中国医院管理与经营具有非常好的学习和参考价值，值得医院管理者和医务人员学习借鉴，也适合于其他行业管理人员学习。
王景明
中国卫生集团医院总院长
2016年3月30日于北京
◆ 推荐序二 ◆
阅读本书的过程，令我兴奋和激动不已。合上书卷，对于梅奥诊所的敬仰和内心的感动久久不能平静。我不想掩饰发自内心的溢美之词，这是我读过的有关创新的译本里殿堂级、史诗般的经典著作！我迫不及待地想把本书推荐给那些在医院一线服务患者的同事们，推荐给那些渴望给自己的组织带来变化的中国医院的同仁们。所有从事医疗业、健康业、服务业的领导者、管理者、经理人一定会从本书中找到共鸣和启迪。
通过本书，拥有近6万名医护人员、年营业收入超过90亿美元、作为世界上最大的综合性医疗组织之一的梅奥诊所，其毋容置疑的领先地位和持续追求卓越的精神再一次被印证。我起初赞叹于作者和译者文笔的优美、逻辑的缜密、案例的鲜活、理念的深邃，而越读到后来，越领悟出首先是梅奥诊所在价值观引领下的伟大实践，跨越百年的创新历程造就了本书的精彩。
梅奥诊所获得巨大成功和丰硕成果的金钥匙是真真正正始终将患者的需求排在首位的核心价值观--为患者看病是最重要的。医生的工资与患者数量或者诊疗收费没有关系。正是心无旁骛、专注于通过创新来优化患者的就诊体验，激励和驱动每一个梅奥人"愿意改变"。梅奥诊所的创新始于客户，也就是患者体验，没有任何其他答案。聚焦患者、团队、服务、诚信、精益求精，以市场变化为导向，这就是梅奥诊所的精髓。
梅奥诊所创新的另一个驱动力来源于居安思危和竞争进取的精神。尽管获得世界上医疗机构"同类最佳"的桂冠，拥有"医学意见最高法院"的殊荣，梅奥人深知"以维持现状为经营原则将是向死亡行军""如果外面的变化速度超过了内部的变化速度，组织就要结束"的法则，梅奥的领导者愿意以创新来响应不断变化的社会需求，唯一不变的就是改变。
梅奥创新中心"大处着想、小处着手、迅速行动"的工作方式，建立了一个新的创新生态系统。他们"受激励于过去，为未来而创新"。由14名服务设计师、5名创新协调专员等人组成的60人的内部创新团队和外部顾问委员会以及融合性创新模式等，都是推动梅奥诊所持续获得创新成功的组织保障。
被誉为"现代管理之父"的德鲁克先生曾诠释，创新不仅仅是发明创造或者技术革新，其最本质的特征是创造新的客户满意度、新的客户满足感，或者新的客户认知价值。梅奥诊所的创新无时无刻不在思考"客户的体验"，哪怕是开发一把减轻儿童抽血恐惧的采血椅，他们也把患者体验、客户需求放在了第一改进的位置，创意和变革就这样自然而然地发生。
期待着本书给中国医疗业、健康业以及服务业的人们带来创新的正能量。一个人、一个部门、一个机构、一个行业，寻找和发现改善客户需求的机会容易，而唯有行动才能产生影响和成果。
王永治
爱玛客服务产业（中国）有限公司 副总裁
北京彼得·德鲁克管理学院 荣誉顾问
2016年4月10日
◆ 推荐序三 ◆
人类繁衍，岁月流逝，是无以数计的创新让社会得以迭代。所有让历史记住的进步，应该悉数归功于创新。
创新，可以是从无到有的创造，比如远古时期燧人氏钻木取火、人类发明语言；创新，可以是对传承的改善，比如电动汽车为环保诞生、突显智能技术而发明无人驾驶汽车；创新，可以是对某类传统的颠覆，比如过去电灯的发明、当代互联网电商的出现；创新，也可以是润物细无声的微小努力，比如出现在韩国医院里小患者输液袋上的卡通图案、美国梅奥诊所的儿童专用采血椅。
既然得益于创新给人类带来的惊喜和收益，我们也希望系统归纳以知晓创新都来源于哪里，以及挖掘为什么会有创新，如何能找到创新密码，以至于可以更快、更多、更令人着迷地持续创新。在创新理论的起源以及演绎方面，有众多国内外大师级人物如约瑟夫·熊彼特先生、彼得·德鲁克先生等留下经典论著。比如，彼得·德鲁克先生就归纳了创新的七个来源：意外事件（如苹果砸到牛顿头上）、不协调的事件（如国内外的医改挑战）、程序需要（如红绿灯的发明）、产业与市场结构（如店铺发展成连锁店）、人口统计数据（如中国二胎政策放开对妇产科的影响）、认知的变化（如转基因食品争议对发展有机食品的促进）与新知识（如人类基因组测序完成）。这些理论始终影响和指导着全球的创新者对创新实践的孜孜以求，创新已经成为整个社会、经济以及组织的主要任务，而不是某种口号或精神追求。
在医疗领域，针对共同挑战的创新越来越成为全球化的一致需求。医疗费用的持续上升，人类对医疗的需求没有上限，医疗技术的飞跃发展，老龄化时代的到来，日益严重的慢性病侵袭，没有哪个国家敢说自己没有医疗改革的苦恼和挑战。犹如一个硬币的正反面，任何一种医疗制度在带来优势的同时，也会把劣势暴露出来。生命的有限，就是医疗价值的最大悖论，在这样的挑战面前，创新似乎显得无能为力。
当我看到《向世界最好的医院学创新》时，再次被久违的温暖包围。2009年，当我第一次阅读《向世界最好的医院学管理》的时候，我被梅奥诊所"每个患者的需求至上"的核心价值观、管理模式深深震撼，更感受到书中所描述的梅奥诊所整个管理体系带给患者的尊重与关爱，那份温暖无从复制。生命之疾病注定无法根除，医疗之挑战注定永远存在，但是基于"每个患者的需求至上"的持续创新，抑或是微小创新，却是全球每一个医疗机构最根本也是最崇高的任务。
我没有缔造创新理论的能力，但我能从这本书中感知创新密码：使命、责任与爱。
赵红
健康界传媒创始人、总编辑
2016年4月15日
◆ 译者序 ◆
自2012年起，我与《向世界最好的医院学管理》一书的共同作者肯特·赛尔曼多次来中国巡讲，在中国各个大中小型医院参观过程中以及不同规模的会议上，被问及最多的问题是："有关梅奥诊所医疗管理类的中文版新书籍何时能出版？"其实，我也在盼望着，期待着又一部力作可以在中国出版，来满足国内各级医院管理者对梅奥诊所医疗管理学习的需求，也把更多更新的梅奥医院管理经验传播，以实现多年来美中医疗技术交流协会一直秉承的宗旨：构建桥梁，传播先进的医疗管理理念、经验和制度，结合新技术的交流，最终惠及患者。
在2014年年底，获悉梅奥诊所三位重量级医疗行政管理者，共同出版了关于医疗创新的书籍，就立即网购了原版书，阅读最初数页后，就不能停下，那些在梅奥诊所庞大的机构中践行的"大处着想，小处着手"的故事和案例，完全将梅奥诊所"病人至上"的理念表现出来，没有惊天动地的医疗制度改动，没有声势浩大的创新活动，也没有行政命令式的动员发布，一切的临床技术创新都是围绕"更好地服务病人，更好地进行临床实践，更好地追寻技术更新"展开。所有的一切都是自然、认真、完全地在梅奥诊所开展着，不是追寻一时的业绩，不是力争成堆的专利，也没有个体或部门间的隔离，而是为着长久的创新，在睿智、有力的梅奥领导者带领下，首创性地在医院中引入了专业设计师、电脑专家、项目经理等人士，为临床医护人员的创新想法最终能够实现真正的创新而搭建了平台，他们明确了流程，形成了制度，实现了临床技术/医疗服务创新的长久化，并且遵循着梅奥诊所的宗旨和长远计划，与其他部门和团队一道同方向地前进着。这些使我这位常年居住在医疗麦加圣地，从事医院管理国际交流的人士对这部书更加爱不释手，也愿我们的读者能像我一样喜爱它。
感谢健康界的冯蕾主任将我们翻译团队推荐给机械工业出版社，使我们有机会更深入地为传播梅奥诊所的创新而工作。同时，也非常感谢我的太太后小南博士，她在本书的翻译过程中一直支持着我们，并且从一位梅奥诊所资深医学科学家的角度，分享着在这个令人骄傲的企业中所积累的行政管理经验，使这部书的翻译更加原汁原味、更加接地气！感谢我两位可爱的儿子戴维和丹尼尔，给我带来欢笑的同时，也使我知道医疗技术惠及下一代人的使命！也感谢那些在这里不能一一提及的朋友们的支持和帮助！
愿这部书不仅使医疗界的朋友受益，也盼望更多来自其他行业的人士喜欢它，这部书的出版，适逢国家领导人倡导各个行业的创新是经济持续健康发展的动力之时，愿我们的翻译出版工作也为这项宏大政策助力！
张秋洋美中医疗技术交流协会创始人兼CEO
2016年3月11日