【繁體】回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」

有時我們回話太過直線思考，看似誠實，
但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！

《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！

◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。

◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。

此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……

本書特色

‧作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
‧用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

前言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／
5種簡單回應，就能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……

第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
就算菜英文，只要有「誠意」也能跟外國人聊不停
為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
12種訣竅讓你的話不刺耳
4項原則搞定磁場不合的人

第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
對方說錯話，千萬別一直追打！
當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來
對方死不承認，耐心確認給台階下！
對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
提案被高層否決？與其抱怨不如……
三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見面時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
只有幾秒就得回答正確答案時？／面對QA問答或面試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！

前言

體貼多一點，一開口就擄獲人心！

首先，感謝你願意拿起本書來閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書所討論的是在談話中確實掌握人心的技巧，只要熟練這些技巧，我認為任何人都能輕鬆地提出請求，或是自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？

在你身邊，是不是有些特別受歡迎、被許多人信賴的人，他們總給人一種「這個人的請求，我就是很難拒絕」的感覺？試著觀察看看那些人的說話方式，你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們就是能夠用話語「掌握人心」呢？

其中的祕訣，就在於「想法的傳達方式」。舉例來說，我現在拿著一本書對你說：「我推薦你看看這本書！」當你接過這本書，是否多少會在心裡猶豫該不該花時間看完它呢？

那麼，現在換個說法，請在以下這句話的○○部分，填上你的名字：「正因為是○○，我才特別想推薦這本書！」怎麼樣？聽到這句話，是不是開始對書中的內容產生好奇了？

像上述這樣稍微改變一下講話的方式，更能好好地將自己的想法傳達給對方。而擅長「掌握人心」的人，就是在談話中經常無意識地使用這種「將想法確實送進對方心坎裡的說話方式」。

也就是說，只要學會這些技巧，你也能用話語打動人心，也有可能因此受到眾人的愛，甚至可以得到更多人的幫助。無論在工作或人生道路上，希望本書提供的談話技巧，能確實化為你實現夢想的助力。

名人推薦

世紀奧美公關創辦人丁菱娟
卡內基訓練區域總經理連桂慧

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！

讓人感覺能幹、機伶的人，最大的共通點是什麼？我想，就是積極使用「讓談話對象高興、覺得溫暖的話」吧。這種「貼心」的談話方式，就是掌握人心的關鍵之一。舉例來說，當一個人的談話內容，實在讓人有聽沒有懂時，你可以這樣說：

「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」

對方聽了這樣的說法，感覺到你對談話內容產生興趣，大概會高興地回答：「這樣啊，那我再整理一下重點……」並換個方式敘述想表現的內容。而更加機伶的人，在聽到對方分享經驗時，可能還會這樣接話：

「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」

自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓談話對象覺得「喔！這個人真的有認真在聽我說話。」「理解力真不錯呢！」而感到欣慰、驚喜，因而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的「掌握人心」的話術重點。

提到「貼心」，大部分人都會先想到心靈上的關懷，也常被認為是人與人之間的情緒傳達方式，但它其實也是「談話能力」的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話等，都是掌握成功與邁向幸福人生的重要訣竅■「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！

在公司的幾句簡單對話中，能否「掌握人心」，也將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這個案例是懂得討上司歡心的部屬。我們可以因此得知「是否能夠察覺對方話裡的含義」，會對雙方的談話造成很大的落差。

不過，另一位部屬的反應，就一般人看來倒也不難想像。當上司主動說「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，不過很可惜的是，公司這樣的組織，就是充滿了這類「省略對話」。像這種時候，就考驗到你能否察覺到對方的意圖，並且「順著他的意」回話了。

另一方面，也請試著轉換一下立場，用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣，察覺不到上司話中的含義，下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢？以上司的角度來看，會有這樣的想法也是無可厚非。

再舉個例子，如果你是上司，想吩咐部屬「再評估一下提交的企劃案」，你會選擇怎麼向部屬開口呢？其中的祕訣，請詳見第三章。